インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ

 

インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ

視点を養う(1)

視点を養う(1)

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インソース 大島浩之
 
 ■プロフィール
 株式会社三和銀行(現:三菱東京UFJ銀行)入行。主に、事務企画や業務改善を担当した一方、ファームバンキング、企業内CD、インターネットバ ンキング等、システム商品の商品企画・開発に従事。株式会社三和銀行においてシステム商品の9割に関与し、20年近くに及ぶ経験はこの業界における「生き字引」的な存在。トラブル対応関係に強み発揮。マニュアル企画・作成にも携わり、作成マニュアルの厚さは自分の身長を越す。
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■ソリューション(問題解決)を重視したコンサルティング

インソースは、ソリューションを重視している会社です。"お客さまと一緒に解決策を考え、ご提案し、実行していくご支援をする会社"です。現状調査でも客観的評価だけでなく、問題解決を図るよう絶えず考えています。

極力、ワーキンググループ(委員会)などを組成していただき、当事者意識を喚起するようお願いしているのは、問題解決を図るのは当事者でなければできないという思いがあるからです。
当事者が納得しないものは、いくら良い対策案でも、0点です。むしろ次善策・三善策でもよいから、当事者がやる気をもって実行するほうが、問題解決という点では一歩前進です。


■ソリューション(問題解決)のベースはPDCA

では、問題解決を図るためには、どうしたらよいでしょうか?

PDCA(プラン・ドゥー・チェック・アクション)という枠組みで進めるのが一番よいと考えます。誰でもできる問題解決を図る有効な手法だからです。
組織的に仕事を進めるという点を重視しますと、"誰でもできる"というキーワードは極めて重要です。

ちなみに、PDCAで、特に、ポイントとなるのは次の2点です。

1つは、何事もそうですが、綿密なるプラン(事前準備・計画)が重要な点です。もう1つは、このPDCAを継続的にまわしていく"しかけ"が必要だという点です。人間は機械と違って飽きやすい動物です。刺激策など何か"しかけ"がないと、この習性をカバーできないと考えたほうがよさそうです。

以上の点を押さえれば、PDCAは行動レベルまでマネジメントできる最善の手法だと考えます。


■CS(顧客満足度)向上支援コンサルティングの概要

CS(顧客満足度)向上についても、インソースでは、PDCAをベースとして進めていきます。

(1)Plan
具体的に、P(プラン)の段階では、できるかぎり組織的な運動論になるよう、ワーキンググループ(委員会)を組成していただき、経営理念からみたCSのありかたと顧客が期待しているサービスという観点から、当社のCSの目的・ゴール・課題を徹底して考えていただきます。

何のためのCSかを必要に応じて、議論をファシリテート(支援)します。当事者意識を喚起するとともに、CS運動のベクトルあわせが主目的です。そして、当社の問題意識を前提としたCS調査を行い、原因追求を徹底して考えていただきます。

電話調査(ミステリーコール)、訪問調査(ミステリーショッパー)、現場担当者へのヒアリング・インタビュー、現場定点観測など、必要に応じて行い、何が悪いのか、他と比べてどうなのかをインソース独自の評価方法により明確化します。そのうえで、評価結果を示し、対策案を提示します。

(2)Do
この段階でも、インソースは研修などで支援いたします。CSリーダーへのCS運動の浸透を図るためのリーダー研修、業務改善的なアプローチが必要であれば業務改善研修、クレーム対応が課題ならばクレーム対応研修を実施して、現場の担当者のスキル向上をめざします。

(3)Check
必要であれば、対策実施後の課題などについて困っている点を解決支援するフォロー研修、またはワーキンググループへの派遣支援を行います。あるいは、効果確認のためのCS調査を行い、対策の効果を確認し、新たな課題をあぶりだします。

(4)Action
CS向上を図るためには、新たな課題を継続して解決することが重要です。PDCAをまわしていくことで、日々カイゼンです。この段階で、刺激策として必要であれば、インソースとして、PDCA実践の仕事の進め方研修などで支援します。

以上の通り、お取引先さまの状況・問題意識に応じて支援プログラムは異なりますが、PDCAをベースとし、問題解決を図ることを前提で対応いたします。
なお、当事者意識を喚起し、マンネリを防ぐための低コストな店舗調査型CS向上研修も好評をいただいております。


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