面接・筆記テスト・適性の見極め

優秀なオペレーターを採用する【３】

面接・筆記テスト・適性の見極め

■面接で何を見るのか

面接の基本は、応募者が「話しやすい」雰囲気をつくることです。人柄そのものを短時間で理解するために、できるだけ多くの情報を得ることが重要です。話しやすさを感じさせることが、たくさん話してもらうスタートです。面接者自身の笑顔や「ご応募ありがとうございます。」という姿勢を忘れてはいけません。応募者は「明日のお客様」であると考え、最大限「よい印象」を与えることも仕事のうちです。

では、応募者の何を見るのか？一言で言うと「同僚としてイメージができるかどうか」ということです。姿勢・服装などはもちろん、緊張感の中での笑顔の印象であるとか、発言がきちんとできているかどうかは大切なチェックポイントです。緊張した面接時の場面での発言や姿勢は、応募者が自社の人間となり、お客様と接する際の会話と同様とみなすことができるのです。

■筆記テストでわかること

面接だけで採用を決定するのは危険です。筆記試験でも非常に多くのことが分かります。そもそも、コールセンターでは電話だけで業務を行うわけですから、かなりの常識、表現力が必要です。ですから、最低限の知識があるかどうかをみる必要があります。なぜなら、採用後、センター側では業務知識を習得させることは想定していますが、一般常識を一から教えることは想定していないからです。

しかし、何も難しい筆記試験をする必要がありません。その業界にあった業務に直結する内容の簡単なテストが非常に有効です。例えば、自社のキャラクターやＣＭで登用しているタレント名、商品名や競合他社の商品名などを問題にするのもよいでしょう。例えば、通販の会社であれば「自社以外で知っている通販ブランドは？」などの質問もよいでしょう。

「商品に興味を持っているか」「自社や業界に関心があるか」は「お客様をイメージできるか？」など、たとえテストを行わない場合でも、面接でさりげなくこの手の質問を埋め込む方法があります。

■適性を見極める

もしも、応募者の適性を見抜けず採用してしまった場合、「興味がないことを学ばせる」「苦手意識を克服する」など、オペレーターにとっても、コールセンターにとっても、不本意なところから業務をスタートさせることになってしまいます。

業種によってもその判断基準は違います。例えば、医療系であれば医療の知識もさることながら「温かな声かけができる人」が求められています。故障受付やクレーム対応のように、お客様の気持ちがマイナスの状態から電話をかけてくるセクションであると、お人柄はとても重要となってきます。

「業務知識は教えられるが性格は変えられない」という言葉を、かつて、とあるコールセンターのマネージャーさんからお聞きしたことがあります。その人の良さやスキルが自分の組織に合っているかどうか、自分たちが求める人材であるかを見極めることが大切なのです。