コールセンター業績アップ勝てる秘策

Ｅメールにおける読解力のスキルアップ【回答例】

先週はお客様とのやりとりメールの解説をご紹介いたしました。本日は、その回答例をご紹介させていただきます。

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【お客様とのやりとりメールのあらすじ】

ＷｅＢで商品をクレジットカードで購入した山田さんが、「領収書希望」していたにもかかわらず、「何も」同封されていなかったことから、山田さんは領収書の発行に関するお問い合わせをしました。

するとＢ社は「同梱されている納品書が領収書も兼ねています」、「領収書の再発行は一切承っておりませんのでご了承ください。」というような主旨の返信をしてしまいました。

Ｂ社のミスであることが判明したにも関わらず、領収書の受け取りを急いでいる山田さんに対し、マニュアルどおりの言葉を熟慮せずそのまま書いてしまい、迅速な対応ができませんでした。

そして、最終的に手元に届いた領収書は山田さんのご希望される内容とは異なるものでした。

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【回答例】

弊社対応の不手際に関するお詫び（の件）

インソース商事　山田様

平素、格別のご厚情を賜り、まことにありがとうございます。
わたくしは、弊社Ｗｅｂ○○部統括責任者の××と申します。

このたびは、ご多忙中、弊社サイトをご利用いただいたにも関わらず、度重なる不手際がございまして、まことに申し訳ございません。

インターネットというお顔の見えないお客様なればこそ、商品の発送から無事にお手元にお受け取りいただくまで、細心の注意を払って遂行しなければならないところを、このたびは、その基本から大きくはずれてしまっておりました。

たいへんご不快な思いをされたことと、拝察いたします。重ね、お詫びさせていただきたく存じます。

領収書の同梱ミスおよびお宛名の誤りにつきましては、すぐに手配いたしまして、本日○時ごろバイク便にて、御社山田様にお届けいたします。
お手数ですが、お受け取りいただきますよう、何とぞよろしくお願い申し上げます。

今後、弊社におきましては、領収書の商品同梱チェック体制を強化いたしますことはもちろんのこと、お客様ご対応についての社内教育を再度徹底してまいります。
早速ながら、○月×日○時より、緊急のスタッフミーティングを執り行いまして、全スタッフに徹底した指導を行うこととなっております。

わたくし自身、このような事態を招きました慢心をきびしく戒め、山田様をはじめ、ご利用いただくお客様すべてにご満足いただけるよう、初心に返って努力してまいります。
また、どこかで弊社サイトをお目にかける機会をお与えいただけましたら、必ず、ご期待にそえるサービスを提供いたしますことを、お約束申し上げます。

長文になりまして、お時間いただき申し訳ございませんでした。今後とも、弊社お引き立てのほど、よろしくお願い申し上げます。

以下署名

☆来週もお楽しみに！