コールセンター業績アップ勝てる秘策

通販の商品誤配送に対するクレームメール

大手通販で商品を購入した独身男性からのクレームメールです。商品の誤配送により大変恥ずかしい思いをしたとの怒りのメールです。どのような返信が望ましいでしょうか。
----------------------------------------------------------------------

■クレームメール

お客さまセンター様

私は貴社の通販で、強壮剤を６ダースも購入した。ところが配送先であるマンションの部屋番号誤りにより隣の独身女性宅に届いてしまった。昨夜その女性が商品を届けてくれたのはいいのだが、梱包紙が薄く商品名が透けて見えている。その女性は、商品を渡す際、"ニヤッ"としたような気がして仕方がない。こんなに恥ずかしい思いをし、もうその女性とは顔も合わせられない。こうなったのも誤配送のせいだ。どうしてくれる。納得できる返答を願う。

以上、倉本より。

----------------------------------------------------------------------

自社の責任があるかないかわからないクレームですが、まずは不快な思いをさせてしまったことに対する「お詫び」が必要です。そして、慎重かつ迅速に事実確認を行い、お客さまに説明します。たとえ、単なる配送業者のミスであっても、通販業者としての責任は重大です。再発防止に努めることをはっきりとお伝えしましょう。

■回答例

商品誤配送のお詫びの件

倉本様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。ジャパライト通販・お客さまセンターの関口と申します。

この度は弊社へご連絡をいただき、誠にありがとうございました。また、この度は大変ご不快な思いをさせてしまい、心より深くお詫び申し上げます。

商品の誤配送につき、送付票の当社控えを調べましたところ、マンションの部屋番号が不鮮明であり、２と３を読み違える可能性があることがわかりました。

配送業者には、送付票の部屋番号・名前と、表札の部屋番号と名前を必ず確認の上配送するよう、再度教育・指導いたします。また、送付票もより鮮明になるよう紙の質を改善し、再発防止に努めてまいります。

何卒ご寛容くださいまして、今後も変わらぬご愛顧の程よろしくお願い申し上げます。この度は貴重な御指摘をいただき、誠にありがとうございました。

以下署名