自社の管轄外のことでクレームを受けたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【18】

自社の管轄外のことでクレームを受けたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版！

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 他社が原因のクレームが寄せられたケース

当社とＢ社の夜間工事が近隣で同時に実施されていました。その際にＢ社が原因の騒音苦情が寄せられました。その方はかなり感情的になっていたため、当社の工事をしばらく中断せざるを得なくなりました。当社には責任がありませんが、Ｂ社にも連絡し、その夜、当社とＢ社の現場責任者が一緒に先方にお詫びに行き、ご納得いただきました〈建設会社〉。

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■管轄外であっても、お客さまの事情を聞く

今回取った対応でおおむねよいと思います。ほかの会社や他部署など、管轄外のクレームがきた場合であっても、苦情の内容を、相手が納得されるまで、話をさえぎらずに聞くのが望ましい対応です。何か事情があって「うるさい」とおっしゃっているわけですから、その理由をよく聞くことが最大のポイントです。お客さまの事情に共感することなしに、他社の工事に責任があることを説明しても、すぐに納得していただくことは困難です。

■「スピード」と「連携」を大切に

今回のクレームの特徴は、他社への苦情であるため、お客さまに要求されても、すぐに応じられないことです。このときに必要なのが対応のスピードです。事例では、「自社のことではない」とせずに、即座に対応したことがクレーム解決に好影響を与えたと思います。また、自社へのクレームであっても、複数の部署がかかわっているクレームについては、どこか一部署が対応にあたるのではなく、お互い連携を取ってともにお客さまに謝罪をするなど、協力してクレームの対応にあたるほうが得策です。

■二次クレームにならないために

最も避けるべきは「うちに言われてもね・・・関係ないですから」などと対応をしないことです。また、「責任がないから、忙しいから」と言って、形だけの対応はしないようにしましょう。形だけの対応はクレームを大きくし、さらに忙しさを招いてしまいます。忙しいときほど、心情理解、迅速の対応を心がけ、ひとつひとつのクレームに誠実に対応しましょう。

☆来週もお楽しみに。