クレーム対応の勘所

お客さま対応の基本は「心情理解」

下記の状況において、お客さまの心情を想像してください。また、お客さまに対し、どのようにアプローチをすべきかも考えてください。

【ケース】
あなたはレストランのホールで働いています。２０代女性のお客さまが、小さなお子さまを１人連れて、ランチを召し上がっています。すると、お子さまが大きな声で泣き始めてしまいました（今日は平日の昼間で、ビジネスパーソンのお客さまも多くご利用されています）。この時の、２０代女性のお客さまの心情とはどんな状態でしょうか。また、それを踏まえて、どのようにアプローチすべきでしょうか。

■お客さまの心情を推測してみましょう

・ビジネスパーソンが多い中で、子どもが泣き出してしまい、いたたまれ

　ない気持ち
・周囲に迷惑をかけてしまっていることへの申し訳なさ
・せっかくランチを楽しみにきたのに、ゆっくり楽しめないことへの残念さ
・わかってはいるが、どう対応していいかわからない

■クレームに発展するＮＧ対応とそのポイント

やってしまいがちで、決してやってはいけないＮＧ対応があります。

困った表情で「お客さま・・・あの・・・他のお客さまの迷惑となりますので・・・」と切り出してしまうことです。

別室対応をすすめる場合においても、上記のような対応ですすめると、「自分も客だ！」という感情がわいてしまいます。また、いきなり解決策から提示するから、こじれてしまうもの。

まずはいかにお客さまの心情を理解し、それに相応しい対応ができるかを考えましょう。「お料理は楽しんでいただいていますか？」など、さりげなく声をかけ、お客さまがお困りの様子だったら、それに対する提案として別室対応をご提案します。

「自分が周囲に迷惑をかけているのでは」という気持ちは、お客さま自身が一番持たれている。その心情を理解した対応が望まれます。

クレーム対応に限らず、お客さま対応の基本は、まず「お客さまの心情を理解すること」です。お客さまの状況・お気持ちを踏まえた対応が取れていたら、クレームには発展しなかったというケースがたくさんあるのです。

■お客さまが困っている事実に対して、その心情を理解し、共感する

最初に目指すのは「お客さまに冷静になっていただくこと」です。困っているお客さまに対して「共感」を示し、気持ちを落ち着けていただきます。お客さまのお気持ちを無視して問題の解決に踏み込もうとすると、それが更なるクレームの激化に繋がってしまいます。いきなり解決してしまおうとせずに、まずはお客さまが困っている事実とその心情を理解し、「声をかけること」です。

☆次回もお楽しみに！