ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

 

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電話応対の仕方 後編

電話応対の仕方 後編

今日のテーマ
マナー:アクション編 【電話応対の仕方 後編】



■電話応対の基本用語
 
 電話応対には基本用語があります。
 
 <基本用語>
 ・「ありがとうございます」(感謝の気持ち)
 
 ・「かしこまりました」(承知)
 
 ・「申し訳ございません」(お詫びの気持ち)
 
 ・「お待たせいたしました」(お詫びの気持ち)
 
 ・「はい」(返事)


■基本用語の練習
 ・目の前に実際に相手がいるつもりで、笑顔で、お辞儀を
  しながら、応対するように心がけましょう。
 
 ・普段、声の低い人などは、少し明るい声で話すようにしましょう。
 
 ・電話の場合は、普段より大げさに言葉のイントネーションを
  つけるくらいでも良いでしょう。

 *電話機の操作方法
  
  保留ボタン、内線の取次ぎ方法(各部署の内線番号)など、
  あらかじめ上司・先輩に確認しておきましょう。


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■電話応対の基本フロー
 
 電話応対の基本作法 ~挨拶から取次ぎまで
 
 (1)電話の受け方・取り次ぎ方 5つの作法
  
    ア. ベルが鳴ったらすぐに出る
    
     ・利き手にペン、反対に受話器を持って、メモを取る体勢をとる
     
     ・ ベル2回以内に出る。出たら明るくはっきり名乗る
     
     ・ 名前まで名乗るか否かは会社の方針に合わせる
      「はい、○○○(会社名)△△(自分の部署と名前)で
      ございます」
      「おはようございます、○○○でございます」(朝10時頃まで)
      「お待たせいたしました。○○○でございます」
      (ベル3回以上お待たせしたとき)

    イ.相手を確認する、メモをとる
     
     ・相手の社名、名前を復唱する

     ・相手が名乗らない時は確認する
    
     ・名前が聞き取れない時は確認する
      「○○社の△△さまでいらっしゃいますね」
      「いつもお世話になっております」
      (恐れ入りますがどちらさまでいらっしゃいますか)
      (恐れ入ります。少々お電話が遠いようでございますが)

     ウ.用件を確認する
      
     ・用件を復唱する

     ・数字、人名、会社名には特に気をつける

     ・お待たせする場合は、必ず保留ボタンを押すこと
      (電話の感度は良く、4メートル四方の声が伝わる)
     
     ・受話器は静かに置く。

     ・同姓の者が2名以上いる場合は確認する
      「××でございますね、かしこまりました少々お待ちください」 

     エ. 用件が終わったら

     ・話が終わったら、挨拶をする
      「それでは失礼いたします」「○○が承りました」

     オ. 電話を切る

     ・原則は電話をかけた方が、先に切る

     ・相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置く
     (先に指でフックを押して電話を切ってから受話器を
      置くようにすると良い)


 (2)電話のかけ方 5つの作法

     ア. かける用件を整理する

     ・用件を確実に、効率良く済ませるために
、       資料や予定表などを準備
      用件を整理してから、番号を押すこと。
      その他、話すことリストをつくっても可

     イ. まず、名乗る

     ・「もしもし」は言わずに名乗る

     ・明るくはっきりと笑顔で
      「私、□□株式会社の○○と申します」
      「おはようございます、○○○でございます」(朝10時頃まで)
      「いつもお世話になっております」  

     ウ. 相手を確認する

     ・本人が出ていたら、目的をまず話す

     ・名指し人とは別の人が出たら、名指し人の所属、
      名前を伝えて取り次いでもらう

     ・相手の部署名・役職を間違えないように注意する
      「○○の件でお電話しました」
      「恐れ入りますが、△△部の◇◇さま、いらっしゃいますか」

     エ. 用件が終わったら、挨拶をして切る
      「それでは失礼いたします」

     オ. 電話を切る

     ・原則は電話をかけた方が先に切る
      しかし、当面(社会人に成り立ての立場としては)、
      相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置く



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■【実践で使える! 電話応対】
 
 基本用語と基本のルールをしっかりと理解し、
 実践で使えるようにしていくには、
 繰り返し演習を行うしかありません。

 その繰り返し行うなかでも、お客さま・取引先に配慮をする
 必要があります。

 以下では、相手に配慮する際に良く使う表現をシチュエーション
 別にご紹介いたします。

 是非、ロールプレイングなどに、この表現を使っていただき、
 繰り返し演習を行っていただきたいと思います。

 (1)電話を受ける

  ア. お詫びをする「申し訳ございません、××は・・・」

  イ. 情報を提供する
  
  ・相手に聞かれる前に、予定を知らせる

  ・具体的な行き先は言わない。
   「出かけておりますが、14時頃には戻る予定でございます」
   「出張しておりますが、月曜日には出社いたします」

  ウ.意向をうかがう

  ・処置について、こちらから積極的に意向をうかがう

  ・こちらから電話をかける場合には、電話番号を聞いておく
   「お急ぎでいらっしゃいますか」
   「お急ぎのご用件でしょうか」
   「(戻りましたら)お電話を差し上げるようにいたしましょうか」 

  エ. 復唱し、確認する

  ・用件・相手、電話番号を復唱し、確認する。
   「(電話番号)、□□の○○さまでいらっしゃいますね」 

  オ. 対応・伝言内容の確認

  ・自分にかかってきたつもりで丁寧に
   「××が戻りましたらお電話を差し上げるよう申し伝えます」
   「××が戻りましたら□□の○○さまから、お電話いただきました
   ことを申し伝えます」

  カ. 再度の名乗りと挨拶をして切る
  
  ・相手が電話を切ってから、受話器を置く
   「かしこまりました、私△△が承りました」「失礼いたします」

 (2)電話をかける
    
    相手が不在の場合 ~電話があったことを伝言していただく

  ア. かけ直す場合

     一般的には、相手がお客さまの場合、相手の意思を
    確認する場合、回答をいただく場合等はこちらから
    かけ直すのが常

    ⇒相手が戻るおおよその時刻を確認すると良い

  ・クッション言葉を多用して、丁寧に
    「外出でいらっしゃいますか、かしこまりました。 恐れ入りますが、
     何時ごろお帰りでしょうか」   

  ・「かしこまりました。それでは私からまた改めて
   ×時以降ご連絡いたします」


  イ. 伝言依頼する場合

     事前に受けていた問い合わせの返事などで相手からの
     回答が不要な場合は伝言を依頼する

  ・「×××株式会社の○○○から電話があったことをお帰りに
   なってからお伝えいただけませんか。」

  ・「恐れ入りますが、ご伝言をお伝え願えませんでしょうか?」

   
  ウ. 折り返し連絡をいただく場合
 
    相手から電話をいただく場合は、簡単に用件を伝える

    ⇒自分の電話番号は必ず伝える

   
  ・「お手数ですが、お戻りになりましたら、折り返し
   ご連絡いただけますよう、お伝え願えますか?」

  エ. 対応を依頼する

  ・電話をかけたことは必ず伝えてもらう。伝言を依頼する際は、
   用件を要約して簡潔にして伝える


  オ. 挨拶をして切る

  ・相手が名乗らなかった場合、相手の名前を確認する
  「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか?」
  「お手数ですが、よろしくお願いいたします」


  


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