ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る

今日のテーマ
マナー：アクション編
【「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る】

■「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る
　
　１．言葉使い・敬語
　　
　　（１）社会人に求められる言葉遣いとは

　　　　　社会人に求められる言葉遣いとは
　　　　　『双方の立場と役割認識を伝える言葉遣い』です。

　　　　　敬語は目と耳で覚えます。

　　　　　・ビジネス表現メモを作る　～上司・先輩の表現をストックする

　　　　　　上司先輩の会話から、自分の知らなかった表現や、
　　　　　　良いと思った表現をメモして、ビジネス表現メモを
　　　　　　作成してみましょう。

　　　　　　そして、実際の場面でメモした表現を意識して使って
　　　　　　みましょう。

　　　　　・所作、表情を真似する　～顔・声の表情でのフォロー方法を
　　　　　　観察する

　　　　　　ビジネス表現は、冷たく聞こえがちです。顔や声の表情で
　　　　　　どのようにフォローしているか、上司や先輩の応対をよく
　　　　　　観察しましょう。

　　（２）敬語の注意ポイント

　　　　　私と上司（先輩も含む）、私とお客様で会話を進める場合

　　　　　私　→　謙譲語

　　　　　上司（先輩）・お客様　→　尊敬語

　　　　　を使えば良いのですが、会話の中では３つの立場があるケー
　　　　　スが頻発します。

　　　　　・例１

　　　　　あなたと部長の会話の中で先輩（主任）の話題になったとき、
　　　　　　あなたは先輩（主任）に尊敬語を使います。

　　　　　　渡辺部長：「高木はいつまでと言っていた？」

　　　　　　あなた　：「高木主任は、１６日金曜日の１５時までと
　　　　　　　　　　　　おっしゃいました。」

　　　　　・例２－１

　　　　　　お客様と話している中で、上司（先輩も含む）の
　　　　　　言葉や動きを表現することもよくあります。
　　　　　　この場合は、上司・先輩に謙譲語を使います。

　　　　　　あなた：「先ほど、私どもの高木が御社の村田様あてに
　　　　　　　　　　　ファクシミリを送信しておりますが、そちらで
　　　　　　　　　　　受信を確認いただけませんでしょうか。」

　　　　　　お客様：　「村田あてにいただいているのですね。
　　　　　　　　　　　　かしこまりました。」

　　　　　・例２－２
　　　　　　
　　　　　　お客様：「昨日、御社の渡辺部長からお電話を
　　　　　　　　　　　いただいた際、明日１９日月曜日の
　　　　　　　　　　　ご来社予定を１５時から１６時に
　　　　　　　　　　　変更したいとおっしゃっていました。」

　　　　　　あなた：「左様ですか、弊社の渡辺が１６時にと
　　　　　　　　　　　申したのですね。」

　２．「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る

　　　　「お客様は神様です」とよく言われます。
　
　　　神様は大げさだとしても、店員から見て「目上の方」であることに
　　　間違いありません。

　　　ですから、お客様には尊敬の念をもって、「正しい言葉」で
　　　お話しする必要があります。

　　　接客中に気が緩み、「大人気っすよ」「ぜんぜんお似合いですっ
　　　てばー」
　　　などと言葉まで緩むことは、絶対あってはなりません。

　　　気をつけなければならないのは、こういった言葉は、
　　　直接言われたお客様への影響だけではすまないということです。

　　　少し離れてそれを耳にしたお客様も、とても嫌な気分に
　　　なることがあるのです。

　　　年齢・性別・趣味・嗜好、様々なお客様がいらっっしゃいます。
　　　「お客様は多様である」ことをいつも念頭に置き、
　　　敬語・丁寧語に気をつけ、お客様の信頼を勝ち取りましょう。