ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）

自らの部下と部署に適したＫＰＩを考え、それを活用することで部署のパフォーマンスを向上させる

研修No.B SVR750-0200-2701

対象者

  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方
・ＳＶ（スーパーバイザー）の方
・マネージャー
・企画,品質管理担当者

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

  • １．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • ２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • ３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．コールセンターにとってＫＰＩとは
    【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    （１）ＫＰＩとは　～ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    （２）ＫＰＩを何に使うのか？
 講義
ワーク
  • ２．各数値指標のおさらい
    （１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ
    （３）人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのＫＰＩ
 講義
ワーク
  • ３．ＫＰＩを設定する
    （１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる
    （２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    （３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える
    （４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する
 講義
ワーク
  • ４．ＫＰＩを分析・評価する
    （１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別
    （３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図
    （５）演習
    ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
 ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】ＫＰＩを改善する
 ワーク

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　10名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
  • SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
  • まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。

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