コールセンターコンサルティングを語る

コールセンターコンサルティングを語る


コールセンターの「いま」「むかし」

私は弊社の川端とともに、92年からコールセンターの仕事をいろいろとやってきました。特に、三和銀行(現三菱東京UFJ銀行)のコールセンターについては、システム、組織のデザイン、サービスのデザインなど、ほとんどゼロから設計しています。コールセンターの研修やソリューションはそうした経験に基づいて実施させていただいています。
昔話をすると、以前は、コールセンターはあまりいい仕事とは思われていませんでした。社内的には、すごくできる人が担当することはなかった仕事です。ただ、時代が変わって、いまは最精鋭の人たちが企業の顔として行う仕事に変わってきています。本当に企業の顔になってきており、ネットを使ったクレーム事件が世間の話題になり注目されるようになりました。
顔が見えない、声だけの仕事ではありますが、企業の顔になっています。電話だけでなくインターネットのメールやFAXなど、いろいろな媒体を使った問い合わせのある窓口が、どんどん大きくなっている状態です。また、いまの仕事自体を電話やメールに変えていくというのは、世の中の流れでもあります。私たちは、コールセンターのビジネスを、長年にわたり見てきているという強みが研修でも活かされております。


コールセンターチェックの方針

コールセンターのマネジメントは、企業経営とよく似たものだと思っています。つまり全体が大事なのです。まずはセンターの理念として、どのようなセンターにしたいのか、どうありたいのかということが一番大事なのです。ですからリーダーたる方々にはビジョンを明確に持っていただきたい。私たちはビジョンをつくるお手伝いをするのではなく、その後からが私たちの仕事になると思っています。
まずセンターのビジョンに基づいて、現状の調査をします。センターへお伺いして雰囲気を知るということもありますが、具体的にはコールチェックと、センターの皆さんへのヒアリングを重視し、それをベースに仕事をしていきます。コールチェックは弊社の売りでもあるのですが、そのチェックシートは、センターのビジョンに基づいてデザインします。
日本中のコールセンターを同じ基準で計れるかというと、目指すところが違いますから、そうではありません。たとえば、A社は営業のコールセンター、B社はCSのコールセンター、C社はクレーム対応のコールセンターということになると、目指すべき方向性が違いますよね。そうするとセンターの良さを計る尺度も違ってくるのです。
ですから私たちは、100項目の細かい調査をするということではなく、そのセンターに求められる項目を20項目から30項目というかたちで定義して、その部分の調査をします。コールチェックシートはセンターごとにデザインしますので、2枚として同じものはないのです。
そのときのポイントは、まずは全体のバランスです。私はこれを「プロポーション」と呼んでいるのですが、そのセンターにとって一番いいバランス、たとえば基本姿勢であったり、応用応対であったり、知識、感じのよさのようなもので、大きく5つぐらい定義をします。それもセンターによって違うのですが、電話応対の「基礎力」、「応用力」、「知識」、「顧客マインド」、「営業センス」のような大きな項目に分類して、それぞれの比率を出します。
営業・セールスのセンターであれば、何をおいても営業のマインドが高いことが求められますが、そうすると全体においてそういう項目が多くなるはずです。プロポーションとして、全体における比率が大きくなります。それが少なかったら、そのチェックシート自体が問題です。それぞれのセンターに応じた配点があるので、それをまずデザインします。バランスを見るのが最も重要です。ですから全社統一の評価項目を持ってきてやるということはいたしません。


サービス改善のポイント~優先順位をつけ1つ1つ問題を克服

コールチェックシートができたら、われわれのコールチェックの特長としては、実際にコールセンターで働いたことがある方や、耳のよい方が電話をかけて、その録音テープを解析することを行っています。
ポイントは「お客様の視点」です。言ってみれば、コールセンター会社で、請負で仕事として電話応対をしていた人ではなく、ユーザーの立場、たとえばユーザー系の企業、銀行であったりカード会社のお客様に近い部門で働いていた人がチェックするというのがポイントです。
ですからベテランとはいえ電話を受けてお金をもらっていた人ではなく、電話を通じてお客様に満足を提供して仕事をしていた人です。われわれはユーザー側と呼んでいますが、そういう方々が中心になって、電話のチェックをしてもらっています。
お客様に対して丁寧な言葉使いをしているかではなく、自分が丁寧だと感じるかどうか、をポイントにしています。ですからあくまで顧客の聞いたことと同じような視点です。ただし、これは実際に聞き分けなければいけませんから、なかなか素人では難しいので、訓練された人たちがやっているというのが現実です。
その調査から出てきた数字を、われわれは分析します。分析のポイントとして重要なのは、センターやそこのサービスを平均点で見てはいけないということです。ここは、最も間違えてはいけない所です。
たとえば0点の人と100点の人と2人いると、平均点は50点ですね。そうすると50点のサービス評価になるのでしょうか。お客様が0点のオペレーターに電話をしたらどうなりますか。怒りますよね。つまりそのセンターにおいていい評価を得られる確率としては、2人に1人はトラブルになるわけです。 50%しかいいオペレーターが出ないのですから。
そこで、50点のオペレーターが2人いたらどうでしょう。トラブルの率はほぼ0になりますね。ということは、サービスというのは具体的に言うと平均点ではなく、ある意味偏差値で見たほうがいいのです。標準偏差、いわゆるばらつきが大きければ、いい人もいれば悪い人もいる。
ですから平均点に加えて偏差値が重要になるのです。平均点が低くて標準偏差が小さければ、サービスはボロボロです。ただし平均点がそこそこいいからといって、標準偏差が大きければ、それもやはりよくないのです。われわれはそこの部分に着目した分析をします。
そうやって見ると、非常に面白いことがわかってきます。いい人もいて、悪い人もいるところは、研修が非常に有効です。つまりできる人に合わせればいい。もう一つは、できない人は採らなければいいということです。みんなができている項目は、研修する必要はありません。
ですから調査もなしに闇雲にいろいろな部分の研修をするのはコストの無駄なのです。できていることはやらなくていい。できていないところで改善できるところを見つけ出して、そこから一つずつやるというのがポイントです。この調査を踏まえた研修のポイントとしては、一つひとつ確実にやっていくことです。
たくさんのことを同時には、なかなかできません。サービスの悪い状態があったとして、それを全部改善することは無理です。短くても期間を区切って、その中で一つの項目だけをすごく強化すれば、できるようになります。また次の期間で、1カ月くらい別の項目を一生懸命クオリティを上げていく。そうやって一つひとつの項目を上げていくことで、半年経ったらものすごく上がっているという状態がつくれるのです。それを全部一度にやろうとすると、なかなか難しい。これがサービス改善のポイントです。これは能力改善のポイントでもあるかもしれません。
あるコールセンターにおいては、「声が暗い」という調査結果が出ました。そうしたらそのセンターの人はすごく気にして、一生懸命声を明るくした。すると、できたのです。それ以外の項目についても、どんどんできるようになっていただいたという例もあります。一つひとつのことをきちんとやっていけば、ほかのことも上げやすいというのが現実です。現状分析、改善提案は以上のような考えを行なっています。


研修のポリシー

われわれの研修のポリシーとしては、実際にコールセンターの現場にあった方が、そのセンターの実情を踏まえて研修していくというところがポイントです。スーパーバイザーであったり、オペレーターであったりしても、現場を踏まえ、特に耳を強化していただく。どういうサービスがいいのか、いい・悪いという違いをわかるようにしていただいて、少しずつ改善していくのが弊社の研修の手法です。間違ってはいけないところは、われわれの研修は名人芸を見せる研修ではないということです。
他の研修にも言えることですが、私ができるのは当然としても、私ができる芸を見せて「すごいでしょう」という研修が、昔は多かったのです。きれいにしゃべれる人がきれいな見本を見せて、「すごいでしょう。ちょっとだけ皆さん練習してください」と。芸を見てねというのでは、人は伸びないのです。
われわれの研修のスタイルはあくまで「自分たちでやってみる」ことにより、「自分たちで違いがわかる」という力を身につけることです。そうすると、自分の工夫でどんどん伸びていけるようになります。そこがいろいろな研修会社なり研修方法と違うところです。その場だけできてもしょうがないのですね。
1カ月後にもできなければならない。研修でできたことを1カ月後、1年後にどれだけ残せるか。それがわれわれの戦略でもあります。ですからシンプルな言葉で、同じ事をたくさん言う。自分たちで、少しできるようになる。それをずっと持続してもらう。それがインソースの研修のポリシーとして、ずっと残っていくものです。そういったことを踏まえて研修をしています。


余録:ご検討よろしくお願いします

私どもに調査なり研修を依頼されるお客様には特徴があって、いますでにクオリティの高い会社が多いです。クオリティの高い人はますます高いクオリティを目指し、クオリティの低いところは、クレームやトラブルがなければ今日はよし、というスタンスが続くのです。学校の勉強と似ていますね。勉強のできる人はもっと勉強して、できない人はもうやらないと。どのようなセンターでも、やりたいと思ったその日から、能力の向上はスタートできます。少しずつでもやっていけば、1年や2年経てば劇的によくなることが可能ですので、どんどんお問合せください。



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