クレーム対応講座～苦情対応の正しい手順を学ぶ（スライド付き）

クレーム対応講座～苦情対応の正しい手順を学ぶ（スライド付き）

顧客の不満や怒りをおさめ、こちらの提案に納得いただくための４つの基本手順とテクニックを習得する

商品No.DID50009

　
  • 全階層

対象者

・クレーム対応の基本手順を学びたい方

・苦手なクレーム対応のスキルを上げたい方

・普段からクレームの一次対応をする機会が多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 基本となるクレーム対応の手順を学びたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると、つい萎縮して対応が疎かになってしまう
  • 相手に納得いただけるようなクレーム対応方法が知りたい
  • クレームの対応に時間が取られて、他の業務に支障が出てしまうことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

動画フルサンプル視聴のお申込み

本講座では、クレーム対応における基礎知識・基礎スキルの習得を目指します。
まずはCS（顧客満足）について理解を深めたうえで、クレーム対応における４つの基本手順を、具体的なケースとともに学んでいただきます。そもそもクレーム対応が上手にできない理由や、相手の心情を理解していることを行動で示すことの大切さ、第一印象を良くするポイント、代替案や解決策の提示方法など、現場で役に立つテクニックを多数お伝えいたします。動画後半では、個人スキルの上達にとどまらず、組織的なクレーム対応体制をつくるためのポイントも解説します。
日頃からクレームの１次対応を行うことが多い方に、ぜひご視聴いただきたい内容です。

到達目標GOAL

  • ①クレーム対応とCS（顧客満足）の基礎を理解する
  • ②クレーム対応の基本手順に加え、ケース別対応方法を学ぶことで実践力を鍛える
  • ③組織的なクレーム対応体制を築くことができるようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50009

動画時間/容量

  • 動画1

    00:03:44

    58MB

  • 動画2

    00:03:13

    51MB

  • 動画3

    00:23:32

    418MB

  • 動画4

    00:17:11

    296MB

  • 動画5

    00:07:58

    127MB

収録内容DETAIL

収録時間: 00:55:38

プログラム
内容
  • １．クレーム対応の前に、まずCSを考える
    ■CS（顧客満足）とは何か
    ■CSのポイント
  • ２．クレームとは
    ■クレームの背景と傾向
    ■クレーム対応が上手にできない３つの理由
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ■４つの基本的な手順に従って行動する
    ■基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    ■基本手順１のポイント
    ■基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ■基本手順２のポイント
    ■基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ■基本手順３のポイント
    ■基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    ■基本手順４のポイント
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    ■当方に不手際がある場合の対応
    ■当方に非がない、またはわからない場合の対応
    ■激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    ■クレーム対応～困ったときの対応例
    ■悪意のクレームへの対応
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    ■クレーム対応は組織対応
    ■組織的クレーム対応体制をつくる
    ■月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
  • まとめ
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価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

  • 全階層

（AI音声動画で学ぶ）クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応力レベルアップ研修～困難な苦情対応のための３つのスキルを習得する（冊子教材・テスト付き）

クレーム２次対応者講座～２次対応者としてふさわしいお詫びの手順とは（スライド付き）
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クレーム電話対応講座～見えない相手の要望を汲み取り、CS向上を目指す（スライド付き）

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（冊子教材・テスト付き）

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

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動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

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  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

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