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クレーム電話対応講座～見えない相手の要望を汲み取り、CS向上を目指す

基本手順を学ぶことで、炎上させず、適切で落ち着いた対応ができるようになる

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内容・特徴
サンプル視聴
到達目標
収録内容
価格・ご購入
関連サービス

対象者

全階層

・お客さまと電話でやり取りをする機会が多いが、電話に苦手意識を持っている方

・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

・相手の心情を理解し、クレームに発展させないような電話対応力を習得したい方

よくあるお悩み・ニーズ

電話を通じたクレーム対応の経験があまりないので、基礎を学んで自信をつけたい
感情的になっている相手への適切な対応方法を学んでおきたい
お客さまから電話でクレームをいただくことがあるが、上手く対応できず悩んでいる
受電が多いメンバー向けに、２次クレームに発展させない落ち着いた対応方法を学ばせたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

電話に苦手意識を持つ人が増加傾向にある、とも言われている昨今。本講座では、クレーム電話に対する基本的な対応スキルを学んでいただきます。「相手の表情が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」といった電話特有の難しさを踏まえながら、４つの基本手順（当事者意識を持つ、相手の心情理解、事実の確認、代替案・解決策の提示）について具体的に解説します。
後半では、クレームに発展してしまう対応例をはじめ、現場でありがちなケース別クレーム対応方法、状況が複雑化してしまい困った時の対処法などもお伝えします。コールセンター勤務の方はもちろん、お客さまから電話をいただく機会が多い方に向けた、実践的な内容です。

到達目標GOAL

①電話特有の難しさと特徴を理解できる
②電話でのクレーム対応における４つの基本手順を身につけられる
③クレームに発展してしまう事例も学ぶことで、具体的な行動指針にできる
④現場でありがちなケース別対応方法や、困った場面での対処法を習得する

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50008

動画時間/容量

動画1

00:06:29

156MB
動画2

00:33:23

335MB
動画3

00:06:26

154MB
動画4

00:13:15

312MB

テスト

オプションで購入可能（WEBinsource会員限定）：￥11000（税込）

収録内容DETAIL

収録時間: 00:59:35

プログラム
	内容
	１．クレーム電話とは（１）クレームの背景と傾向（２）上手にできない３つの理由（３）電話特有の難しさとは
	２．クレーム電話４つの手順　 ■４つの基本手順　 ■手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する　 ■手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」　 ■手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する　 ■手順４：「代替案」・「解決策」を提示する　 ■終話後、関係者・部署への連携を行う
	３．クレームに発展する電話対応（１）クレームに発展させてしまいやすい対応とは（２）電話対応中に気をつけること（３）不適切な対応の背景にある真因
	４．ケース別クレーム対応（１）当方に不手際がある場合（２）当方に非がない、または分からない場合（３）困った時の対応例
	■最後に

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

①サンプル視聴希望タイトル
②視聴される⽅のメールアドレス
③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■購入プラン～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。

利⽤回数・⼈数制限なし・永続的に利⽤可能！

お持ちのLMSや社内ネットワークにアップロード可能！

会員サイト登録でお得に購入できます

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■レンタルプラン～期間限定視聴プラン

インソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを期間限定（ご希望のお日にちから最大４週間※１週間単位で選択可能）で視聴いただくプランです。

⼿間なく運⽤可能！

安く動画教育を導⼊可能！

会員サイト登録でお得に購入できます

価格・お申し込みはこちら

お問合せ

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。

また、ポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日２週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

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■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時、備考欄にその旨をご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。

STEP

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

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レンタルお申込み

■定額制eラーニング

本動画では２つの定額制プランをご用意しており、お客さまのご要望に応じて、最適なプランをお選びいただけます。

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自社教材とインソースの教材を両方配信したい
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- 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
- 最低利用期間は、半年間です。半年未満での購入はできません
- 50ID以上の購入であれば、1ID単位で購入いただくことも可能です
- 1IDを用いて、複数人が同時ログインすることはできません
- 1ID あたりの動画再生数が100動画再生/月を超えた場合は、超過分として20円/再生の超過料金が発生いたします
- 50IDよりも少ないIDでeラーニングご利用をご検討のお客さまは、別途サービスをご案内いたしますので営業担当者にお問合せください
自己研鑽を促すためにeラーニングを活用したい

利用者の学びを促進する機能が併せてほしい
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- 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
- ご契約ID数に応じて、登録できるユーザー数が設定されます
- 前月20日までにお申し出いただければID数を変更できます
- 最低契約期間は半年となっております
- 複数デバイスからの同一IDでのログインはできないようになっています
- 自組織のみで使用する動画のアップロード・閲覧をご希望の際は別途お見積り致しますのでご相談ください