クレーム電話対応講座～見えない相手の要望を汲み取り、CS向上を目指す（スライド付き）

クレーム電話対応講座～見えない相手の要望を汲み取り、CS向上を目指す（スライド付き）

基本手順を学ぶことで、炎上させず、適切で落ち着いた対応ができるようになる

商品No.DID50008

　
  • 全階層

対象者

・お客さまと電話でやり取りをする機会が多いが、電話に苦手意識を持っている方

・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

・相手の心情を理解し、クレームに発展させないような電話対応力を習得したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話を通じたクレーム対応の経験があまりないので、基礎を学んで自信をつけたい
  • 感情的になっている相手への適切な対応方法を学んでおきたい
  • お客さまから電話でクレームをいただくことがあるが、上手く対応できず悩んでいる
  • 受電が多いメンバー向けに、２次クレームに発展させない落ち着いた対応方法を学ばせたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

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電話に苦手意識を持つ人が増加傾向にある、とも言われている昨今。本講座では、クレーム電話に対する基本的な対応スキルを学んでいただきます。「相手の表情が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」といった電話特有の難しさを踏まえながら、４つの基本手順（当事者意識を持つ、相手の心情理解、事実の確認、代替案・解決策の提示）について具体的に解説します。
後半では、クレームに発展してしまう対応例をはじめ、​現場でありがちなケース別クレーム対応方法、状況が複雑化してしまい困った時の対処法などもお伝えします。コールセンター勤務の方はもちろん、お客さまから電話をいただく機会が多い方に向けた、実践的な内容です。

到達目標GOAL

  • ①電話特有の難しさと特徴を理解できる​
  • ②電話でのクレーム対応における４つの基本手順を身につけられる
  • ③クレームに発展してしまう事例も学ぶことで、具体的な行動指針にできる
  • ④現場でありがちなケース別対応方法や、困った場面での対処法を習得する

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50008

動画時間/容量

  • 動画1

    00:06:29

    156MB

  • 動画2

    00:33:23

    335MB

  • 動画3

    00:06:26

    154MB

  • 動画4

    00:13:15

    312MB

テスト

オプションで購入可能（WEBinsource会員限定）：￥11000（税込）

収録内容DETAIL

収録時間: 00:59:35

プログラム
内容
  • １．クレーム電話とは
    （１）クレームの背景と傾向​
    （２）上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは​
  • ２．クレーム電話４つの手順​
    　 ■４つの基本手順
    　 ■手順１：「組織を代表している」という​意識を持ち行動する​
    　 ■手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    　 ■手順３：何が問題になっているか​「事実を確認」する
    　 ■手順４：「代替案」・「解決策」を提示する
    　 ■終話後、関係者・部署への連携を行う
  • ３．クレームに発展する電話対応​
    （１）クレームに発展させてしまいやすい対応とは​
    （２）電話対応中に気をつけること
    （３）不適切な対応の背景にある真因
  • ４．ケース別クレーム対応​
    （１）当方に不手際がある場合
    （２）当方に非がない、または分からない場合​
    （３）困った時の対応例
  • ■最後に
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価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

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  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

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＜視聴期間：１週間＞

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またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

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