(AI音声動画で学ぶ)クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

(AI音声動画で学ぶ)クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、新たに信頼を勝ち取る

商品No.DC500002

レンタル視聴プラン(動画のみ)の申込期限は、視聴開始日の2週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

対象者

  • 全階層

・クレーム対応の経験が無い方やクレーム対応が苦手な方
・クレームの具体的な対応方法を学びたい方
・クレーム対応スキルを向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応の基本的な方法を学びたい
  • お客さまに納得いただけるようなクレーム対応方法が知りたい
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

本動画では、徹底的な「お客さま視点」のもと傾聴することや心情を理解することの重要性を学んだうえで、クレーム対応の4つの基本手順を学んでいただきます。

1:当事者である意識を強く持つ
2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する

また、激怒しているお客さまへの対応や悪意のあるクレームなど、イレギュラーなクレームについても7つのケースをご紹介し、その対応方法について解説いたします。また、個人のスキルの上達にとどまらず、 組織全体でクレームに対応していく体制作りについてもお伝えいたします。

到達目標GOAL

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、クレーム発生の原因やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を事実に基づいて判断し、お客さまに提示することができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DC500002

動画時間/容量

  • 動画1

    0:24:50

    422MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:24:50

研修プログラム
内容
  • はじめに
  • 1. クレームとは
    ・クレームの背景と傾向
    ・クレーム対応が上手にできない3つの理由
  • 2. クレーム対応の基本手順
    ・クレーム対応の4つの基本手順
  • 3. ケース別のクレーム対応方法
    ・当方に非がない、またはわからない場合の対応
    ・激怒しているお客様への対応
    ・「お前ではだめだ」「責任者を出せ」と言われた場合の対応
    ・悪意のクレーム
    ・「訴えてやる」と言われた場合の対応
    ・規則上の理由で断り、クレームになった場合の対応
    ・お客様が泥酔状態の場合の対応
  • 4.組織として、いかにクレーム対応するか
    ・組織的クレーム対応体制をつくるための6つのポイント
    ・クレーム対策会議を開催する

受講者の声VOICE

  • すぐに実践できそうな、クレーム対応の基本的な流れが習得できました。また、現場で良く起こるケースごとの対応方法が解説されており、わかりやすかったです。
  • AI音声の動画でしたが、最後まで違和感なく聞き取りやすかったです。
  • クレームが発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客さまの気持ちを汲み取ることが大切だと学びました。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(動画買い切りプラン)」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り~動画データをDVD-Rに書き込んだ形式(DVDプレーヤーでの視聴不可)

USBにて買い切り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン ~期間限定視聴プラン

¥1,870(税込)~/人  
  (※設定費込み)

期間限定で1週間の間に1回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(1週間レンタルプラン)」「1週間レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法(経由)によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い:動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い:WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

eラーニングシステムID発行

インソースからご受講者さま

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

動画視聴…指定された月曜日~日曜日の1週間

ご受講者さま

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。

STEP

4

視聴レポート送付 ~視聴終了後2~3営業日

インソースからご担当者さま

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートをCSVファイル(Excel)でお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日2週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
まずはメールかお電話にて、お気軽にご相談ください。

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