クレーム対応研修 ~組織のクレーム対応力向上編(1日間)

2179クレーム対応研修 ~組織のクレーム対応力向上編(1日間)

17/09/15 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

クレーム対応の基本に加え、組織対応の基本的な考え方、具体的な改善策の立て方を習得する研修です。

自部署のクレーム対応を振り返ったうえで、クレーム対応の正しい手順を理解し、演習を通じて身につけます。次に、悪意のクレームなど、組織として対応すべきクレームを知り、エスカレーションルールやクレーム対応体制のつくり方を身につけていただきます。そして最後に、組織として優先的に解決すべき課題を設定し、実際に現場で活用できる3か月間の改善計画を作成します。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.クレーム対応の現状を振り返る
    【ワーク】自分の部署のクレーム対応で弱い部分はどこですか
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在(善意、悪意、お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない ・言い訳をする ・事実確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
    (6)クレーム対応 ~困った時の対応例
講義
  • 4.ロールプレイング
    【ケース】マンションの消防設備点検で、待ちぼうけのお客さまから電話
ロールプレイング
  • 5.組織対応の重要性
    【ワーク】組織で対応が必要だと感じたクレームは?
    ・特に組織として対応すべきクレーム
講義
ワーク
  • 6.組織対応のポイント① ~エスカレーション
    (1)2次対応
    (2)情報を共有する仕組み ~エスカレーションフローの構築
    【ワーク】エスカレーションルールを決める
講義
ワーク
  • 7.組織対応のポイント② ~体制を作る
    (1)組織的クレーム対応体制をつくる
    (2)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
  • 8.改善すべき課題に取り組む
    (1)改善対象を特定する
    【ワーク】今までのクレームで、改善が必要なものをマトリクスに分類する
    (2)課題の原因を特定する
    【ワーク】改善すべきクレームの真の原因を考える
    (3)改善施策を検討する際の注意点
    (4)対策をチェックする5つのポイント
講義
ワーク
  • 9.まとめ
    (1)実現できる計画づくり
    (2)3ヶ月行動計画
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 3月     6名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
  • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
  • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

実施、実施対象
2015年 10月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事例を交えながら話していただいたので、とても理解しやすかった。現場で実践してきた講師の方の話だったので共感できた。精神論ではなく、具体的にどんなことをどんなふうに進めていけば良いか等、とても勉強になりました。インストラクションも飽きさせないようにしているように感じられた。
  • クレーム対応の基本「人を変える、時間をかえる、場所をかえる」を守ってきたが、久しぶりに研修を受けて「どうしてそうするのか、メリット・デメリットは何か」を理解し、納得しました。また機会があれば仲間も情報共有したいです。ありがとうございました!
  • 1日あっという間でした。組織としてのクレームへの姿勢はすぐにはかわらないと思うが、まずは自分で実践してみようと思います。

実施、実施対象
2015年 8月     36名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 講師の方の話し方、説明の仕方が分かりやすく、内容がよく入っていた。クレーム対応手順を学ぶことができ、また色々なケースでの対応をみんなで考えることができ、身になった。
  • 具体的な事例についてのグループワークがあり、様々な意見が聞けて参考になった。また、具体例も私の近くでよく起きていることなので勉強になった。
  • クレーム対応する際の基本的な手順から分かりやすく説明があり、とても有益な研修だった。

実施、実施対象
2014年 11月     19名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段使わない言葉の使い方と発声、とても勉強になりました。情報の共有化を図って参ります。有難うございました。
  • 本日はありがとうございました。有意義な時間でした。クレームはなかなかなくならないと思うのですが、組織一体となって対応していきたいと思います。ひとつでも理不尽なクレームが減ることを祈って。
  • クレーム対応の際の心づもり、言葉遣いなど、大変参考になりました。自分の話す際の癖なども発見でき、今後に役立つものとなりそうです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 10月     32名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.6%
参加者の声
  • 例を加えて色々な切りかえし方法を話していただき、今後の参考になりました。
  • クレーム対応のポイントを改めて確認が出来て良かったです。悪意のあるクレームの見分け方や対応方法について知らなかった点も多く、勉強になりました。実際に是非活かそうと思います。
  • 今回研修を受け、”クレーム”と、ひとくくりにせず、タイプ別に解決方法を教えて頂いたので実際に活用していきたいと思いました。ありがとうございました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

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