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クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

クレーム対応の基本に加え、組織対応の考え方や具体的な改善策の立て方を習得する

研修No.B CLM500-1100-2179

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本に加え、組織対応の考え方や具体的な改善策の立て方を習得する研修です。自部署のクレーム対応を振り返ったうえで、クレーム対応の正しい手順を理解し、演習を通じて身につけます。次に、悪意のクレームなど、組織として対応すべきクレームを知り、エスカレーションルールやクレーム対応体制のつくり方を学びます。そして最後に、組織として優先的に解決すべき課題を設定し、実際に現場で活用できる３か月間の改善計画を作成します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の現状を振り返る
    【ワーク】自分の部署のクレーム対応で弱い部分を考える
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレームの種類～３種類が存在
    （３）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①お詫びできない　②言い訳をする　③事実確認ができない
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点
    （６）クレーム対応～困った時の対応例
講義
  • ４．ロールプレイング
    【ワーク】次のケースを読み、対応方法を考え、ロールプレイングをする
    ＜ケース＞マンションの消防設備点検で、待ちぼうけのお客さまからの電話
ワーク
  • ５．組織対応の重要性
    【ワーク】組織で対応が必要だと感じたクレームを洗い出す
    ■特に組織として対応すべきクレーム
講義
ワーク
  • ６．組織対応のポイント①～エスカレーション
    （１）２次対応
    （２）情報を共有する仕組み～エスカレーションフローの構築
    【ワーク】エスカレーションルールを決める
講義
ワーク
  • ７．組織対応のポイント②～体制を作る
    （１）組織的クレーム対応体制をつくる
    （２）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ８．改善すべき課題に取り組む
    （１）改善対象を特定する
    【ワーク】今までのクレームで、改善が必要なものをマトリクスに分類する
    （２）課題の原因を特定する
    【ワーク】改善すべきクレームの真の原因を考える
    （３）改善施策を検討する際の注意点
    （４）対策をチェックする５つのポイント
講義
ワーク
  • ９．まとめ
    （１）実現できる計画づくり
    （２）３か月行動計画
    【ワーク】この先３か月の行動計画を立てる
講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　30名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
90.0%
参加者の声
  • クレームを受けた時、自分の対応がどうであったか考えることができました。これからの業務に生かしたいと思います。
  • クレームは苦情と考えず主張と理解しお客さまの立場に立った対応に心がけます。
  • 自分の都合ではなく、お客さま側に立って考えることに生かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　57名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
82.5%
講師：大変良かった・良かった
87.7%
参加者の声
  • クレームに対する対応の仕方を学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
  • クレーム＝いやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客さまの貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
  • ロープレもあり、テキスト・説明もわかりやすく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。

実施、実施対象
2016年 3月　　　　　6名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
  • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
  • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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