電話・窓口・クレーム対応シミュレーション研修 ~自身の課題に気づく編(1日間)

1660電話・窓口・クレーム対応シミュレーション研修 ~自身の課題に気づく編(1日間)

B WLC531-0000-1660

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

リハーサルなしで接遇実践演習を行うことで、電話応対、窓口対応、クレーム対応を行う上での、自身の課題を発見していただきます。

実践演習では、グループ内での討議、他グループの実践状況を通じて、どのような対応が望ましいかを考えながら適切な対応を考えていただきます。


研修プログラム例

B WLC531-0000-1660

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.接遇実践演習 ~状況設定
    (1)ねらい
    (2)基本情報
    (3)全体の流れ
    (4)進め方
    (5)実践演習における目的の明確化
    【ワーク】何のために今の組織の職員となったのか?
    そのために実践演習を通じて「身に付けたいスキル」を考える
講義
ワーク
  • 2.実践演習 ミッション① ~電話を受ける
    ~担当者不在のときの対応を行なう
    【チェックポイント例】
    ・所属、氏名を名乗っているか?
    ・開始時、終話時にあいさつをしているか?
    ・ビジネスの場にふさわしい言葉遣いか?
    ・お客さまを「様付け」しているか?
    ・電話上お客さまが切ったことを確認して電話を切っているか?
講義
  • 3.実践演習 ミッション② ~電話をかける
    ~席に戻った後にかけ直すときの対応を行なう
    【チェックポイント例】
    ・相手の氏名を確認しているか?
    ・電話の目的を話しているか?
    ・相手の都合を確認しているか?
    ・復唱しているか?
    ・電話上お客さまが切ったことを確認して電話を切っているか?
ワーク
  • 4.実践演習 ミッション③ ~お客さまをお迎えする
    ~窓口にいらっしゃったお客さまを応対スペースにご案内する
    【チェックポイント例】
    ・職員から話しかけているか?
    ・笑顔で対応しているか?
    ・外見や服装は誠実な印象を与えるか?
    ・あいさつをしているか?
    ・案内先を手のひらで示しているか?
    ・上座に案内しているか?
ワーク
  • 5.実践演習 ミッション④ ~ご用件を伺い、お見送りをする
    ~証明書発行手続きのために、持参いただいた資料を確認するが、不足書類があるため、一通りそろえて再度持参いただくようご依頼する
    ~その際にお客さまから指摘を受けるクレームに対応する
    【チェックポイント例】
    ・書類の授受を両手で行っているか?
    ・声、表情、目つき、態度はクレーム対応にふさわしいか?
    ・対応の第一声はお詫びか?
    ・相手の話を最後まで聴くことができているか?
    ・組織の代表として対応しているか? 
    ・お見送りの際に言葉を添えているか?
    ・お辞儀をしているか?
    ・3歩離れるまで見送っているか?
ワーク
  • 6.実践演習 まとめ
    【ワーク】実践演習を通じてできたこと/できなかったことをまとめる
    【ワーク】実践演習で身に付けたこと、今後身に付けていくべき課題を整理する
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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