（行政向け）ＣＳ・接遇研修～行動経済学を活用し、管理職としてＣＳ向上を図る（半日間）

（行政向け）ＣＳ・接遇研修～行動経済学を活用し、管理職としてＣＳ向上を図る（半日間）

行動経済学をＣＳ改善に応用し、住民・来庁者の心理に寄り添った応対ができるようになる

研修No.B CSF530-0400-4404

対象者

  • 管理職層

・基本のマナーについて改めて振り返りたい官公庁・自治体の職員向け
・組織のＣＳ改善を図りたい管理職の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ改善の土台となる、基本のマナーを振り返りたい
  • 住民の心理に寄り添った応対が求められているので、身につけたい
  • 組織としてＣＳ改善するためのポイントが学びたい

研修内容・特徴outline・feature

行動経済学とは、「人は感情で動く」という前提に立ったうえで、人の心理的な傾向を分析、把握し、それを理論的に体系化していきます。行動経済学を実社会やビジネスシーンで活用するために、理論的に体系化したのが、ナッジ理論です。
本研修では、行動経済学をＣＳ改善に応用し、住民・来庁者の心理に寄り添った応対ができるようになることを目指します。また、ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用して、管理職としてメンバーをどのように動かし、組織のＣＳを改善すればよいのか考えていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①行動経済学（ナッジ理論）の観点からＣＳ改善のポイントを学ぶ
  • ②住民・来庁者の不安や不満に配慮した応対ができるようになる
  • ③ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用して、組織のＣＳ改善を促進させる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに ～顧客（住民）満足とは
    （１）お客さまの立場から「顧客（住民）満足」を考える
    【ワーク】 お客さま応対における現状の「良い点」「改善すべき点」を挙げ、共有する
    （２）顧客（住民）満足とは何か
    （３）ＣＳの基本 ～事前期待を裏切らない（言葉遣いや説明、態度や服装 等）
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．行動経済学をＣＳ改善に応用する
    （１）行動経済学とは　～人は感情で動く
    （２）ナッジ理論とは
    （３）行動経済学をＣＳ改善に応用するメリット
    【参考】ナッジ理論活用事例
 講義
  • ３．第一印象で失敗しないための基本マナー
    （１）第一印象は強く残りやすい　～初頭効果
    （２）身だしなみ ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】 職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （３）あいさつ（場面ごとの挨拶の仕方）
    （４）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ４．顧客心理に寄り添った「きく・話す」
    （１）お客さまの不安や不満に配慮する
    （２）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （３）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （４）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （５）伝えたいことは絞り、あいまいな表現を避ける　～単純化
    （６）相手が選ぶ負担を減らす　～選択回避の法則・デフォルト
    （７）相手に配慮して、お断り・依頼をする　～損失回避性
 講義
  • ５．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用し、ＣＳを向上する
    （３）Ｅａｓｙ：わかりやすく伝える
    （４）Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅ：守ることによるメリットを伝える
    （５）Ｓｏｃｉａｌ：周囲の人の行動を伝える
    （６）Ｔｉｍｅｌｙ：タイムリーに伝える
 講義
  • ６．まとめ
    【ワーク】 明日からの改善目標を立てる

    【参考①】来客応対時のマナー
    【参考②】電話応対
 ワーク

6780

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

行動経済学・ナッジ理論をビジネスに応用していこうという動きが官民問わず高まっています。相手の感情に寄り添って、相手を動かすために、マーケティング・営業・部下指導などさまざまなテーマで活用が進められています。行動経済学の観点でＣＳについて考えることで、これまで意識してこなかったお客さまの不安や不満について配慮することにつながります。

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