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（行政向け）ＣＳ・接遇研修～行動経済学を活用し、管理職としてＣＳ向上を図る（半日間）

（行政向け）ＣＳ・接遇研修～行動経済学を活用し、管理職としてＣＳ向上を図る（半日間）

行動経済学をＣＳ改善に応用し、住民・来庁者の心理に寄り添った応対ができるようになる

研修No.B CSF530-0400-4404

対象者

  • 管理職層

・基本のマナーについて改めて振り返りたい官公庁・自治体の職員向け
・組織のＣＳ改善を図りたい管理職の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ改善の土台となる、基本のマナーを振り返りたい
  • 住民の心理に寄り添った応対が求められているので、身につけたい
  • 組織としてＣＳ改善するためのポイントが学びたい

研修内容・特徴outline・feature

行動経済学とは、「人は感情で動く」という前提に立ったうえで、人の心理的な傾向を分析、把握し、それを理論的に体系化していきます。行動経済学を実社会やビジネスシーンで活用するために、理論的に体系化したのが、ナッジ理論です。
本研修では、行動経済学をＣＳ改善に応用し、住民・来庁者の心理に寄り添った応対ができるようになることを目指します。また、ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用して、管理職としてメンバーをどのように動かし、組織のＣＳを改善すればよいのか考えていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①行動経済学（ナッジ理論）の観点からＣＳ改善のポイントを学ぶ
  • ②住民・来庁者の不安や不満に配慮した応対ができるようになる
  • ③ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用して、組織のＣＳ改善を促進させる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに ～顧客（住民）満足とは
    （１）お客さまの立場から「顧客（住民）満足」を考える
    【ワーク】 お客さま応対における現状の「良い点」「改善すべき点」を挙げ、共有する
    （２）顧客（住民）満足とは何か
    （３）ＣＳの基本 ～事前期待を裏切らない（言葉遣いや説明、態度や服装 等）
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．行動経済学をＣＳ改善に応用する
    （１）行動経済学とは　～人は感情で動く
    （２）ナッジ理論とは
    （３）行動経済学をＣＳ改善に応用するメリット
    【参考】ナッジ理論活用事例
 講義
  • ３．第一印象で失敗しないための基本マナー
    （１）第一印象は強く残りやすい　～初頭効果
    （２）身だしなみ ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】 職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （３）あいさつ（場面ごとの挨拶の仕方）
    （４）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ４．顧客心理に寄り添った「きく・話す」
    （１）お客さまの不安や不満に配慮する
    （２）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （３）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （４）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （５）伝えたいことは絞り、あいまいな表現を避ける　～単純化
    （６）相手が選ぶ負担を減らす　～選択回避の法則・デフォルト
    （７）相手に配慮して、お断り・依頼をする　～損失回避性
 講義
  • ５．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）ナッジ理論のフレームワーク「ＥＡＳＴ」を活用し、ＣＳを向上する
    （３）Ｅａｓｙ：わかりやすく伝える
    （４）Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅ：守ることによるメリットを伝える
    （５）Ｓｏｃｉａｌ：周囲の人の行動を伝える
    （６）Ｔｉｍｅｌｙ：タイムリーに伝える
 講義
  • ６．まとめ
    【ワーク】 明日からの改善目標を立てる

    【参考①】来客応対時のマナー
    【参考②】電話応対
 ワーク

6780

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

行動経済学・ナッジ理論をビジネスに応用していこうという動きが官民問わず高まっています。相手の感情に寄り添って、相手を動かすために、マーケティング・営業・部下指導などさまざまなテーマで活用が進められています。行動経済学の観点でＣＳについて考えることで、これまで意識してこなかったお客さまの不安や不満について配慮することにつながります。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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