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富裕層向け接客研修~立ち振る舞いや応対のポイントを学ぶ(1日間)

富裕層向け接客研修~立ち振る舞いや応対のポイントを学ぶ(1日間)

富裕層の方との応対時に求められる基本原則を習得する

研修No.B CSF530-0100-4809

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・初めて富裕層の方の応対を行う方
・高額商品、富裕層向けサービスを提供する若手や中堅の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • これまで富裕層の方の応対をしたことがない
  • 一般のお客さまと富裕層のお客さまとの応対の違いを知りたい
  • 富裕層の方と接しているものの、なかなか上手くコミュニケーションが取れない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、富裕層の方々を応対する際に求められる基本原則、特別応対時の立ち振る舞いやコミュニケーションスキルを学びます。

富裕層の方々への応対は個別応対が基本となりますが、前提として求められている基本原則を押さえたうえでの行うことが重要です。まずは前提を理解し、お客さまのサポーター役としてご要望をスムーズに叶えるためのポイントを学ぶことで、お客さまに信頼していただける担当者を目指します。

到達目標goal

  • ①富裕層について知る
  • ②特別応対のためのおもてなしポイントを押さえる
  • ③お客さまの要望を捉える事前準備・コミュニケーションを学ぶ
  • ④組織としての柔軟性を高める

研修プログラム例program

内容 手法
  • 0.富裕層応対者の3つの約束
     ①サービスのプロであれ
     ②お客さまの秘密はご家族にも漏らさない
     ③お客さまのパートナーになる
講義
  • 1.富裕層をプロファイリングする
    (1)富裕層とは
    (2)富裕層への接し方 ~一般層との違い
     ①特別な存在として扱われることが基本
     ②決して相手の領域に踏み込まないこと
    (4)キーワードは「お客さまに尽くす」
     ①選んであげるのではなく選択をサポートする
     ②相手に合わせて自分を変える
     ③相手に合わせた言葉を選択する
     ④知識は必要だがひけらかしてはいけない
    (5)お客さまの要望をスムーズに叶えるために
     ①徹底的な事前準備 ~起こりうることを全て想定し、無駄を承知で準備する
     ②価値観に対する敬意 ~普通の感覚では理解できないこだわりがある
講義
  • 2.特別感を出すためのおもてなし
    (1)「ようこそお越しくださいました」から始める
    (2)第一印象の重要性
    (3)表情・態度
    (4)身だしなみ・立ち振る舞い
    (5)言葉選びこそ重要
    【参考】敬語
講義
  • 3.特別応対のための事前準備
    (1)情報収集が肝
     ①過去履歴を読み込む
     ②調べる(インタビュー記事、新聞など)
    (2)事前情報に捉われすぎない ~大事なのは目の前のお客さま
講義
  • 4.お客さまのこだわりを捉えるためのコミュニケーション
    (1)応対時の基本姿勢
     ①お待たせをしない ~富裕層の時間は貴重
     ②手間をかけさせない ~高額なサービス料は手間賃でもある
     ③絶対にNOと言わない ~単純に「NO」と言われることが嫌い
     ④継続的な関係の構築を念頭に置く
    (2)会話から意向を汲み取る ~インサイトを発見する
    (3)スムーズなサポートのための声掛け ~訊くスキルの活用
講義
  • 5.「あなただけ」に柔軟に対応するために
    (1)イレギュラーは日常茶飯事と心得る
    (2)即応するための裁量権を持つ
    (3)先回りしてさりげなく対応する
    (4)組織として対応可能なラインを把握しておく
講義

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

富裕層の方々を接する際のポイントは「個別応対」です。個別のニーズやこだわりに合わせた応対が最高のおもてなしに繋がりますが、その大前提として求めている暗黙の原則を理解していないとご満足いただく応対には繋がりません。担当者は、この原則を理解できていないまま接してしまい、富裕層の方と上手くコミュニケーションが取れないと悩む方も多くいます。

本研修を通じて富裕層の方々の求める基本応対の原則を理解し、こだわりを捉えながら成果につなげる応対スキルの考え方を習得いただけると幸いです。

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8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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