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富裕層向け接客研修～立ち居振る舞いや応対のポイントを学ぶ（１日間）

富裕層向け接客研修～立ち居振る舞いや応対のポイントを学ぶ（１日間）

富裕層の方との応対時に求められる基本原則を習得する

研修No.B CSF530-0100-4809

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・初めて富裕層の方の応対を行う方
・高額商品、富裕層向けサービスを提供する若手や中堅の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • これまで富裕層の方の応対をしたことがない
  • 一般のお客さまと富裕層のお客さまとの応対の違いを知りたい
  • 富裕層の方と接しているものの、なかなかうまくコミュニケーションが取れない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、富裕層のお客さまへの応対において求められる心構えや立ち居振る舞い、特別対応時のコミュニケーションスキルを習得します。富裕層のお客さまへの接客は個別対応が基本となるため、臨機応変かつ的確な対応力が求められます。その前提として、基礎となるビジネスマナーや判断軸を身につけることが重要です。パートナーとしての信頼関係を築き、ご要望を的確かつ円滑に実現するスキルを磨くことで、お客さまに選ばれ、長期的にご愛顧いただける担当者を目指します。

研修のゴールgoal

  • ①富裕層について知る
  • ②特別応対のためのおもてなしポイントをおさえる
  • ③お客さまの要望を捉える事前準備・コミュニケーションを学ぶ
  • ④組織としての柔軟性を高める

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．富裕層対応の３つの約束
    （１）サービスのプロであること
    （２）お客さまのパートナーであること
    （３）お客さまの秘密を守ること
講義
  • ２．富裕層をプロファイリングする
    【ワーク①】過去に担当した富裕層のお客さまを振り返る
    （１）プロファイリングの目的
    （２）そもそも富裕層とは誰を指すのか
    ①資産家　②富裕層　③高所得者
    （３）代表的な富裕層をプロファイルする
    （４）富裕層の価値観～お金の捉え方
    【ワーク②】富裕層のお客さまの共通点や傾向を考える
講義
ワーク
  • ３．特別感を出すためのおもてなし
    （１）第一印象の重要性～最初の15秒ですべてが決まる
    （２）来客応対は「ようこそお越しくださいました」から始める
    （３）ご自宅訪問はマナーを徹底する
    【ワーク】ご自宅訪問のマナーの認識度をセルフチェックする
    （４）表情
    （５）身だしなみ
    ①自分本位のファッションは厳禁　②「地の自分」の印象をよくする
    ③周辺雑貨にこだわる
    （６）立ち居振る舞い
    （７）言葉選びを極める
    ①言葉遣いでつまずかない　②細かなニュアンスの違いを使い分ける
    ③慇懃無礼にならないように注意　④さわやかで後味のよい雑談
講義
ワーク
  • ４．ロールプレイング①
    【ワーク】お客さまの邸宅に伺い、応接室に着座してアイスブレイクを行うまでのロールプレイングをする
ワーク
  • ５．特別対応のための事前準備
    （１）事前準備における姿勢
    ①ムダを承知で準備する　②自分の忙しさなど微塵も見せてはいけない
    ③自分の都合でお客さまの手間を増やさない
    （２）情報収集の仕方
    （３）事前情報に捉われすぎない～大切なのは目の前のお客さま
講義
  • ６．お客さまのこだわりを捉えたコミュニケーション
    （１）応対の基本原則
    ①お待たせしない～富裕層の時間は貴重
    ②手間をかけさせない～高額なサービス料は手間賃でもある
    ③すぐにNOと言わない～単純にNOと言われることが嫌い
    ④継続的な関係づくりを念頭に置く
    （２）スムーズなサポートのための声かけ～訊くスキルの活用
講義
  • ７．「あなただけ」に柔軟に対応するために
    （１）イレギュラーは日常茶飯事と心得る
    ①ＣＳの視点から見れば、お客さまは常に正しい
    ②頼まれごとは試されごと　③ルールとの両立～守破離で考える
    （２）即応するための裁量権を持つ
    【ワーク】過去に経験した難しいご要望を挙げ、対応を考える
    （３）対応可能なラインを把握しておく
講義
ワーク
  • ８．ロールプレイング②
    【ワーク】ケースを読み、望ましい対応や声かけを具体的に検討する
    ＜ケース＞商品の手配完了後に急な仕様変更のご要望を受けた場合
ワーク
  • ９．まとめ
ワーク

7494

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

富裕層の方々を接する際のポイントは「個別応対」です。個別のニーズやこだわりに合わせた応対が最高のおもてなしにつながりますが、その大前提として求めている暗黙の原則を理解していないとご満足いただく応対にはなりません。担当者は、この原則を理解できていないまま接してしまい、富裕層の方とうまくコミュニケーションが取れないと悩む方も多くいます。

本研修を通じて富裕層の方々の求める基本応対の原則を理解し、こだわりを捉えながら成果につなげる応対スキルの考え方を習得いただけると幸いです。

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