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富裕層向け接客研修～立ち居振る舞いや応対のポイントを学ぶ（１日間）

富裕層向け接客研修～立ち居振る舞いや応対のポイントを学ぶ（１日間）

富裕層の方との応対時に求められる基本原則を習得する

研修No.B CSF530-0100-4809

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・初めて富裕層の方の応対を行う方
・高額商品、富裕層向けサービスを提供する若手や中堅の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • これまで富裕層の方の応対をしたことがない
  • 一般のお客さまと富裕層のお客さまとの応対の違いを知りたい
  • 富裕層の方と接しているものの、なかなかうまくコミュニケーションが取れない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、富裕層のお客さまへの応対において求められる心構えや立ち居振る舞い、特別対応時のコミュニケーションスキルを習得します。富裕層のお客さまへの接客は個別対応が基本となるため、臨機応変かつ的確な対応力が求められます。その前提として、基礎となるビジネスマナーや判断軸を身につけることが重要です。パートナーとしての信頼関係を築き、ご要望を的確かつ円滑に実現するスキルを磨くことで、お客さまに選ばれ、長期的にご愛顧いただける担当者を目指します。

研修のゴールgoal

  • ①富裕層について知る
  • ②特別応対のためのおもてなしポイントをおさえる
  • ③お客さまの要望を捉える事前準備・コミュニケーションを学ぶ
  • ④組織としての柔軟性を高める

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．富裕層対応の３つの約束
    （１）サービスのプロであること
    （２）お客さまのパートナーであること
    （３）お客さまの秘密を守ること
講義
  • ２．富裕層をプロファイリングする
    【ワーク①】過去に担当した富裕層のお客さまを振り返る
    （１）プロファイリングの目的
    （２）そもそも富裕層とは誰を指すのか
    ①資産家　②富裕層　③高所得者
    （３）代表的な富裕層をプロファイルする
    （４）富裕層の価値観～お金の捉え方
    【ワーク②】富裕層のお客さまの共通点や傾向を考える
講義
ワーク
  • ３．特別感を出すためのおもてなし
    （１）第一印象の重要性～最初の15秒ですべてが決まる
    （２）来客応対は「ようこそお越しくださいました」から始める
    （３）ご自宅訪問はマナーを徹底する
    【ワーク】ご自宅訪問のマナーの認識度をセルフチェックする
    （４）表情
    （５）身だしなみ
    ①自分本位のファッションは厳禁　②「地の自分」の印象をよくする
    ③周辺雑貨にこだわる
    （６）立ち居振る舞い
    （７）言葉選びを極める
    ①言葉遣いでつまずかない　②細かなニュアンスの違いを使い分ける
    ③慇懃無礼にならないように注意　④さわやかで後味のよい雑談
講義
ワーク
  • ４．ロールプレイング①
    【ワーク】お客さまの邸宅に伺い、応接室に着座してアイスブレイクを行うまでのロールプレイングをする
ワーク
  • ５．特別対応のための事前準備
    （１）事前準備における姿勢
    ①ムダを承知で準備する　②自分の忙しさなど微塵も見せてはいけない
    ③自分の都合でお客さまの手間を増やさない
    （２）情報収集の仕方
    （３）事前情報に捉われすぎない～大切なのは目の前のお客さま
講義
  • ６．お客さまのこだわりを捉えたコミュニケーション
    （１）応対の基本原則
    ①お待たせしない～富裕層の時間は貴重
    ②手間をかけさせない～高額なサービス料は手間賃でもある
    ③すぐにNOと言わない～単純にNOと言われることが嫌い
    ④継続的な関係づくりを念頭に置く
    （２）スムーズなサポートのための声かけ～訊くスキルの活用
講義
  • ７．「あなただけ」に柔軟に対応するために
    （１）イレギュラーは日常茶飯事と心得る
    ①ＣＳの視点から見れば、お客さまは常に正しい
    ②頼まれごとは試されごと　③ルールとの両立～守破離で考える
    （２）即応するための裁量権を持つ
    【ワーク】過去に経験した難しいご要望を挙げ、対応を考える
    （３）対応可能なラインを把握しておく
講義
ワーク
  • ８．ロールプレイング②
    【ワーク】ケースを読み、望ましい対応や声かけを具体的に検討する
    ＜ケース＞商品の手配完了後に急な仕様変更のご要望を受けた場合
ワーク
  • ９．まとめ
ワーク

7494

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2025年7月　　　　　18名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言い回しのひとつひとつを工夫して、プロとしてお客さまに好感を持っていただこうと思いました。お客さまの求めていることを常に考え、希望に応えられるようにします。
  • 前にお客さまがいることを意識する大切さを学びました。身だしなみ、言葉遣いに気をつけ、お客さまに伝わるように口角を上げて対応します。
  • 自分も会社のブランドイメージに関わっている意識を常に持って、行動していきたいと思いました。さっそく電話対応も含め活用していきます。

開発者コメントcomment

富裕層の方々を接する際のポイントは「個別応対」です。個別のニーズやこだわりに合わせた応対が最高のおもてなしにつながりますが、その大前提として求めている暗黙の原則を理解していないとご満足いただく応対にはなりません。担当者は、この原則を理解できていないまま接してしまい、富裕層の方とうまくコミュニケーションが取れないと悩む方も多くいます。

本研修を通じて富裕層の方々の求める基本応対の原則を理解し、こだわりを捉えながら成果につなげる応対スキルの考え方を習得いただけると幸いです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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