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ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～窓口応対編（半日間）

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～窓口応対編（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

対象者

  • 全階層

・日頃からシニア層のお客さまと接する方
・ご高齢の方の心身の変化や、前提として知っておくべきポイントを把握しておきたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、シニア層のお客さまに対して好印象を与え、限られた時間内で信頼関係を築けるような接遇スキルを身につけていただくことを目的としています。

まずは高齢になると起こる心身の変化や、前提として知っておきたいポイントを習得しつつ、組織のルールに沿わない等の強引・ハードな要望、クレームに対して、組織としての意向を伝えながらも、可能な限りお客さまに寄り添った円滑な対応の仕方を習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．シニアについての理解
    【ワーク①】シニアと接するうえで、対応が難しいと感じることを共有する
    【ワーク②】シニアと接するうえで、工夫していることを共有する
    （１）シニアとは
    （２）シニアとのコミュニケーション
    ・先入観を持って対応しない（ひとくくりにしない）
    ・柔軟性を持って対応する（相手の言いたいことを自分なりに想像する）
 講義
ワーク
  • ２．シニアへの電話応対の基本
    （１）あいさつ　～第一声・終了時・お待たせ（保留）時
    （２）声・話し方
 講義
  • ３．シニアへの応対①～好印象を与え、信頼関係を築くテクニック
    （１）きちんと聴こう」と思える話にあるものとは
    【ワーク】人から少し面倒な依頼を受けた時、どんな頼まれ方だと引き受けようと思いますか。
    （２）人が話を「聴く」のは話し手の気持ちとシンクロした時
    （３）心を動かす上で欠かせない「相手からの視点」
    ①相手の持つ価値観を理解する　②相手の問題意識に同調する
    ③相手の願望に共鳴する　④話を遮らない
    （４）相手に聴いてもらいたいならまず自分が「聴く」
    ①あいづち　②反復・言い換えをする （事実・要約フィードバック）
    ③心から「聴く」 ～ 心情理解のあいづち
    （５）感情を上手く乗せて情報伝達する
    ①苦境を伝える　②期待を込める　③喜びを分かち合う　
    ④怒りを滲ませる
 講義
ワーク
  • ４．シニアへの応対②～難しい要求への対応
    （１）できないことを伝える際の手順
    ・まずは「感謝の意」を伝える
    ・「謝意」＋「期待に沿えない旨」をセットで伝える
    ・組織の論理は相手が聴きたくなってから
    （２）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する
    （３）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って、より丁寧な表現に変えましょう。
    （４）伝え方を工夫する
 講義
ワーク
  • ５．よりよい応対を目指すため ～プラスαの気づかい
    （１）相手の言外のニーズを察する・探る
    （２）プラスαの気遣いを支える業務知識
    ・業務知識が乏しい場合
    ・業務知識が豊富な場合
 講義

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　6名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 高齢者の方にどのように言い換えたら伝わりやすいかが分かったので、実務に活用します。相手に深入りしすぎず自分の意見を伝えるテクニックも学べ良かったです。
  • お客さまとより良い信頼関係が築けるよう取り組みます。改めて応対の仕方を学び、「相手を承認する」ことが重要だと分かったので心がけたいと思います。
  • これまできちんとした接遇教育を受けてこず、今回シニア対応に特化した研修を受講できたので、経験に基づく自身のスキルに確信を得られた。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　20名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 普段の業務で高齢者に接することが多いので、改めて自分の態度に不十分がないか振り返りながら接していきたいと思う。
  • シニア対応ということで研修を受けましたが、基本的な対応はどんな相手でも同じだと改めて感じました。あとは、応用力、相手に合わせる柔軟性を大切にしたいと思います。
  • シニアの方の立場や価値観の違いを理解して対応していきたいです。

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