「少々お待ちください」がなぜ炎上？忙しい現場を救うホスピタリティスキル

ランチタイムのピーク時。スタッフのＡさんは次々と入る注文に追われていました。そんな中、声をかけたお客さまに対し、Ａさんは手元の作業から目を離さないまま言いました。

「少々お待ちください！」

数分後、そのお客さまは「態度が悪い！客を何だと思っているんだ！」と激昂。Ａさんは困惑しました。人手が足りないことは見ればわかるだろうし、「待ってください」という事実を伝えただけなのに、なぜこれほど怒られなければならないのか。実は、店舗や窓口で多発しているクレームの多くは、こうした「悪気のない一言」から生まれています。

多忙なランチタイム、なぜ「正論」は通用しないのか？

「お昼時で混んでいるのだから、待つのは当たり前」「忙しくて手が離せないのに、声をかけられてもすぐには動けない」

現場で働くスタッフの皆さまにとっては、どれももっともな本音です。ですが、「忙しいから仕方ない」とぞんざいな応対が続くと、その後に長時間のクレーム対応が発生し、結果として大きなタイムロスになりかねません。

クレームの着火点は「待たされた時間」ではなく「視線の欠落」

年間 9,000 人※の研修を実施するインソースが、数多くのクレーム事例を分析して見えてきたポイントがあります。それは、お客さまが激昂する本当の理由は待たされた時間の長さではない、ということです。大きな引き金になりやすいのは、スタッフと視線が合わなかった事実です。

現代は、誰もがタイパ（タイムパフォーマンス）を重視する時代です。限られた時間を使って来店したお客さまにとって、スタッフが自分の方を見ずに作業を優先する姿は、「自分は後回しにされた」という印象につながりやすくなります。

スタッフにとっての「少々お待ちください」は単なる状況説明でも、お客さまには「今はあなたより別の作業が優先です」と受け取られてしまうことがあるのです。

※テーマ「クレーム対応研修」に属す研修の受講者数合計（2024年10月～2025年９月）。

一瞬で空気を変える４つの接遇ポイント

お客さまの満足度を下げず現場の負担も増やしにくいポイントは、次の４ステップに集約されます。

しっかりアイコンタクトと一言の謝罪
手を止めずとも、一瞬だけ目を見て「お待たせして申し訳ございません」と伝えます。これだけで、お客さまは「自分に気づいてくれた」と安心し、待つことへの心理的な負担が大きく下がります。
不満の「事実」を短く拾い上げる（傾聴）
「お伺いするのが遅くなり、失礼いたしました」とお怒りのポイントを短く受け止めます。自分の状況が正確に伝わったと確信した瞬間に、感情は鎮静化へと向かいます。
改善の約束で前向きな対話に変える
「今後はよりスムーズにご案内できるよう、スタッフ間で共有いたします」と伝え、お叱りを「店舗への貴重な助言」へと昇華させます。これにより、お客さまは「きちんと向き合ってもらえた」という実感を得られます。
感謝で締めくくる
最後にお礼を伝えることで、お客さまは「ただ不満を伝えた人」ではなく、お店をより良くするきっかけをくれた存在として受け止めやすくなります。再来店にもつながりやすい大切な締めくくりです。