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（店舗リーダー向け）ＣＳ向上研修～お出迎えとお見送り指導の実践編（１日間）

（店舗リーダー向け）ＣＳ向上研修～お出迎えとお見送り指導の実践編（１日間）

お客さまの印象を大きく左右する「お出迎え」と「お見送り」に特化して、ＣＳ指導の方法を学ぶ

研修No.B CSF530-0200-5064

対象者

  • リーダー層
  • 管理職

・スタッフの指導・育成をする店舗リーダーや店舗の管理者

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自店舗のお出迎えやお見送りに課題が見られる
  • 店舗のＣＳ向上を目指しているが、何から取り組めばよいか分からない
  • ＣＳ向上に向けて、具体的な改善方法を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、スタッフに指導をする立場の店舗のリーダー層向けのＣＳ向上研修です。

お客さまの印象に残りやすい、お出迎えとお見送りに焦点を当て、店舗リーダーがどのようにスタッフを指導・育成していけばよいか学びます。
ロールプレイングを用いたトレーニングの方法も学びますので、店舗に戻ってすぐに実践していただけます。

研修のゴールgoal

  • ①店舗リーダーとしての役割を認識できる
  • ②スタッフを指導・育成する際の指導のポイントが理解できる
  • ③現場でのロールプレイングによる指導スキルが身につく

研修プログラム例program
内容
手法
  • １． ＣＳ指導の心構え
    ■お出迎えとお見送りについての課題の共有
    【ワーク①】自店舗で目標とするお出迎えとお見送りはどのようなものかを考える
    【ワーク②】目標と現状のギャップを明確にする
    【ワーク③】お出迎えとお見送りの指導について、工夫していること、困っていることについて考える
講義
ワーク
  • ２． チームをやる気にさせる指導の仕方
    （１） チームに目標を浸透させる
    【ワーク①】設定した目標を浸透させるために、各スタッフについて適した伝え方、語り方を考える
    【ワーク②】実際に伝える練習を行う
    （２） 接客の仕方を教える
    （３） ほめることで接客を推進する
    （４） 「叱る」ということの理解
    （５） 不平不満の受け止め方
    （６） 気づかせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    【ケーススタディ①】お客さまへのお出迎えの挨拶が定着しないスタッフに対する指導
    【ケーススタディ②】お客さまへの退店時の挨拶が身につかないスタッフに対する指導
講義
ワーク
  • ３．ＣＳ指導の実践　～店舗でのお出迎えとお見送り
    （１） 指導者としてあらためて振り返る
    　①来店したお客さまにまずすべきこと
    　②来店直後の対応の重要性
    　③来店に対する感謝の気持ち
    （２） トレーニング手法の習得
    （３） 実践ロールプレイング　～自店舗での接客指導を想定
    指導役、スタッフ役、お客さま役、観察者に分かれ、各ケースについて、スタッフの状況別に接客トレーニングのロールプレイングを実施
    【ケース１】入店したお客さま
    【ケース２】店内を歩いているお客さま
    【ケース３】会計待ちのお客さま
    【ケース４】退店しようとしているお客さま
講義
ワーク
  • ４． ＣＳ向上を推進するための仕組みづくり
    （１） 教えた内容を確認する
    （２） 接客をチェックする（現状を把握する）
    【ワーク】どのようなチェック方法が効果的であるかを考える
    （３） ＰＤＣＡサイクルでＣＳ向上を推進する
講義
ワーク
  • ５． まとめ
ワーク

7832

1138612

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

店舗でのお出迎えとお見送りに課題をお持ちのお客さまのご要望から企画した研修です。

自店舗の課題が分かっていても、どのように改善していけばよいか具体的な方法がわからないといったお声は多く聞かれます。
トレーニングの方法や、相手に伝える時の説明の仕方など、実際に研修で学んだことを店舗で実践し、ＣＳ向上に役立てていただければ幸いです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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