CSリーダー養成研修(2日間)

CSリーダー養成研修(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0200-0511

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研修内容・特徴outline・feature

【CSリーダー養成研修】で得た知識を実際の業務に直結させ、対応のレベルの向上をはかる。

そのため各職場に【CSリーダー】を置き、リーダーによるロールプレイング中心の職場研修を実施していく。本研修ではその【CSリーダー】を養成し、実際の研修開催までをフォローしていく。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目/2日間)
内容 手法
  • アイスブレイク
  • ~グループを形成し、リーダーおよびメンバーの役割分担を決める。
グループワーク
  • Ⅰ.現状確認と意識の再徹底
  • CSマインドの再確認
    1. 自分がお客様なら、社員・職員にどのように接して欲しいか?
    2. 自分の職場のサービスマインドについて考える事
グループワーク
  • 多面的に考えるCSマインドの仕事
    1. CSリーダーに求められていることは何か?
    2. 私が同じ課の職員だったら、CSリーダーにどうして欲しいか?
グループワーク
  • Ⅱ.接遇スキルの再確認
  • 同僚に伝えるための接遇スキル
    ~CSリーダーとして求められるスキルの確認
    1. 第一印象 ~立ち居振る舞いから表情まで
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客さまを迎える
      ~用件を受け付ける・処理する・渡す・見送る
    5. イメージアップ挨拶と応対用語
      ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    6. "感じの良さ"のキメ手
講義
演習
  • 対面と非対面
    1. 第一印象の重要性
    2. 応対の区分
    3. 表情
    4. 「電話応対」の基本 ~3つの法則
    5. 良い「電話応対」を構成する要素
    6. 言葉遣いの基本
講義
演習
  • Ⅲ.職場内研修講師としてのスキル
  • 職場内研修で失敗しないための条件
    1. 求めるものはどのレベルか
    2. 組織の目的は明確か
    3. 研修ニーズ、テーマの決め方、計画の仕方
    4. 役割分担は確立しているか
    5. 研修後フォローアップとチェック体制
講義
  • ケーススタディの作成方法
    1. ケーススタディの設定の仕方
    2. ケーススタディ作成演習
演習
  • まとめ
講義

研修プログラム例(2日目/2日間)
内容 手法
  • 研修講師を行うために必要な3つの要素
    1. コミュニケーション能力
    2. インストラクション能力
    3. 問題解決のための分析力・企画力
講義
  • 効果的な指導方法
    1. 相手に理解される話し方のコツ
    2. 分かりやすく説得力のある話し方のコツ
    3. 相手の理解と共感を得やすい表現法・話し方
    4. 積極的傾聴の意義と効果
    5. 指導のチェックポイント
    6. 研修講師としての関わり方
    7. 意識付け・気づきの重要性
講義
  • ロールプレイングの進め方
    1. 言いたいことを分かりやすく伝える
    2. 研修技法
    3. 業務改善目標の見つけ方
    4. 研修の目的・目標の作り方
    5. 時間管理・研修準備
講義
  • 実践を想定したロールプレイング
     グループ毎にロールプレイング
     グループ内で講評(テーマはご相談の上決定いたします)
ロールプレイング
  • 効果的な職場内研修を行うために
    職場内研修での目標と注意するポイントを洗い出す
グループ
ディスカッション
  • 2日間のまとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     8名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • リーダーとして職場の方に物事を教えるためのスキルをもとに、様々な対応手段を学ぶことができたので、自らの貴重な財産として各場面で活かしていきたいと思います。
  • 具体例をたくさん取り入れていただき、個人個人の評価を織り交ぜて下さったり、アイデアが詰まっており大変有益でした。
  • これから教育等が多くあると思いますが、その際非常に役に立つ内容でした。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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