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CX向上研修~カスタマージャーニーマップで考えるCS・顧客体験

CS・接遇・クレーム対応

CX向上研修~カスタマージャーニーマップで考えるCS・顧客体験

CX(カスタマーエクスペリエンス)の視点で事業を捉え、顧客価値を高めることで、ロイヤルカスタマーを育てる

No. 5300111 9910024

対象者

  • 全階層

・商品やサービスを企画・開発されている方
・CS向上やサービス改善を担当されている方
・新規事業開発やマーケティングを担当されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 最近よく耳にする「CX」についての理解を深めたい
  • CXを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいか分からない
  • 市場がこれ以上広がらない中で、顧客をつなぎとめるための方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに選ばれ続けることで業績の拡大を実現する上で、「CX(カスタマーエクスペリエンス)」は避けて通ることのできない概念となっています。

しかし、その本質が直感的に掴みづらいこともあって、今一つ肚落ちできていない方も少なくないようです。
これまで取り組んできた“顧客満足”や“顧客志向”とは何が違うのか、ITとの連携やデータ活用がカギになると言われるのはなぜか、CX活用によってどのような経営的メリットが期待できるのか、などの疑問点を整理した上で、自社の顧客価値向上に活かすきっかけとしていただくためのプログラムです。

到達目標goal

  • ①CXとは何かを理解することができる
  • ②カスタマージャーニーマップを使ったインサイトの発掘ができる
  • ③自社の事業の中長期的な方向付けができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.なぜ今、CXが注目されるのか
    (1)あらためて考えるCXとは何か
     ①「CX」=「合理的な価値」+「感情的な価値」
     ②CSとの違い  ③UXとの関係  ④DXとの関係
    (2)「モノ」での差別化が難しい時代
     ①商品のコモディティ化  ②ニーズの多様化 ③購買方法の複雑化
    (3)業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」
     ①サブスクリプションモデル ②リカーリングモデル
    【ワーク】「継続利用」を意識した商品やサービスの展開をしている事例を考えるワーク
    (4)求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
講義
ワーク
  • 2.テクノロジーが可能にした"個客"の管理
    (1)「ECサイト」が可能にした膨大な顧客データの収集
     ①"個客"の捕捉を可能にしたデジタルデバイスの普及
     ②取得したデータの解析・活用技術の進歩
     ③IoTが可能にするBtoBにおけるCX推進
    (2)「CRM」を活用したロイヤルカスタマーの育成
    (3)アンケートでも広告でもない「SNS」というコミュニケーション手段
    【ワーク】SNSがCX向上にどのようにつながるかを議論するワーク
講義
ワーク
  • 3.カスタマージャーニー~顧客の価値体験プロセスを見える化する
    (1)行動に現れる"本当のニーズ"(=顧客価値)
    (2)購買プロセスを俯瞰するツール~カスタマージャーニーマップ
    (3)"個客"を理解するためのペルソナ設定
    (4)"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する
    (5)インサイトを見つけるポイント
     ①変化に注目する ②劣勢感情を洞察する
    【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成するワーク
講義
ワーク
  • 4.事例で学ぶCXの具体的な取り組み
    (1)事例1~ネット型損害保険会社の例
    (2)事例2~オンラインオーダースーツ会社の例
    【ワーク】事例からCXの重要なポイントを読み取り、自社事業への活かし方を探るワーク
講義
ワーク
  • 5.CXがもたらすビジネスの変化
    (1)CS向上は"部分改善"、CX向上は"全体最適"
    (2)「勝負どころ」が変わればビジネスの形も変わる
    【ワーク】CX視点で考案されている身近なビジネスモデルを討議するワーク
    (3)CX推進が経営マターとなる理由
     ①組織横断的な取り組みとなる  ②システムと人材への投資が必要となる
     ③他社リソースの導入や異業種との協業が求められる
     ④取り組みが遅れると淘汰の危機に晒される
講義
ワーク
  • 6.CX向上策の発表
    【ワーク】3章で作成したカスタマージャーニーマップを使って説明・討議するワーク
ワーク
  • 7.まとめ
講義

企画者コメントcomment

「CX」、「UX」、「DX」といった言葉を書籍やメディアを通して目にする機会が増えてきましたが、それぞれの本質的な意味を理解し、違いを踏まえて説明できる人は意外と少ないようです。用語の定義もさることながら、これらのバズワードに共通する、「ヒト軸で発想する」という現代のビジネスにおいて不可欠な考え方を、肚に落として理解いただくことが本研修の一番のねらいです。

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年6月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスタマージャーニーマップのフレームを活用して、ファン化促進・ロイヤリティ向上について施策を見直していきたい。

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