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ＣＸ向上研修～デジタルがもたらした顧客の変化に対応する

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）の視点で事業を捉え、顧客価値を高めることで、ロイヤルカスタマーを育てる

No. 5300111 9910024

26/04/15 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層

・商品やサービスを企画・開発されている方
・ＣＳ向上やサービス改善を担当されている方
・新規事業開発やマーケティングを担当されている方

よくあるお悩み・ニーズ

最近よく耳にする「ＣＸ」についての理解を深めたい
ＣＸを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいか分からない
市場がこれ以上広がらない中で、顧客をつなぎとめるための方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに選ばれ続けることで業績の拡大を実現する上で、「ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）」は避けて通ることのできない概念となっています。

しかし、その本質が直感的に掴みづらいこともあって、今一つ肚落ちできていない方も少なくないようです。
これまで取り組んできた“顧客満足”や“顧客志向”とは何が違うのか、ＩＴとの連携やデータ活用がカギになると言われるのはなぜか、ＣＸ活用によってどのような経営的メリットが期待できるのか、などの疑問点を整理した上で、自社の顧客価値向上に活かすきっかけとしていただくためのプログラムです。

到達目標goal

①ＣＸとは何かを理解することができる
②カスタマージャーニーマップを使ったインサイトの発掘ができる
③自社の事業の中長期的な方向付けができる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．なぜ今、ＣＸが注目されるのか（１）あらためて考えるＣＸとは何か　①「ＣＸ」＝「合理的な価値」＋「感情的な価値」　②ＣＳとの違い　　③ＵＸとの関係　　④ＤＸとの関係（２）「モノ」での差別化が難しい時代　①商品のコモディティ化　　②ニーズの多様化　③購買方法の複雑化（３）業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」　①サブスクリプションモデル　②リカーリングモデル【ワーク】「継続利用」を意識した商品やサービスの展開をしている事例を考えるワーク（４）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換	講義ワーク
	２．テクノロジーが可能にした"個客"の管理（１）「ＥＣサイト」が可能にした膨大な顧客データの収集　①"個客"の捕捉を可能にしたデジタルデバイスの普及　②取得したデータの解析・活用技術の進歩　③ＩｏＴが可能にするＢｔｏＢにおけるＣＸ推進（２）「ＣＲＭ」を活用したロイヤルカスタマーの育成（３）アンケートでも広告でもない「ＳＮＳ」というコミュニケーション手段【ワーク】ＳＮＳがＣＸ向上にどのようにつながるかを議論するワーク	講義ワーク
	３．カスタマージャーニー～顧客の価値体験プロセスを見える化する（１）行動に現れる"本当のニーズ"（＝顧客価値）（２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ（３）"個客"を理解するためのペルソナ設定（４）"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する（５）インサイトを見つけるポイント　①変化に注目する　②劣勢感情を洞察する【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成するワーク	講義ワーク
	４．事例で学ぶＣＸの具体的な取り組み（１）事例１～ネット型損害保険会社の例（２）事例２～オンラインオーダースーツ会社の例【ワーク】事例からＣＸの重要なポイントを読み取り、自社事業への活かし方を探るワーク	講義ワーク
	５．ＣＸがもたらすビジネスの変化（１）ＣＳ向上は"部分改善"、ＣＸ向上は"全体最適" （２）「勝負どころ」が変わればビジネスの形も変わる【ワーク】ＣＸ視点で考案されている身近なビジネスモデルを討議するワーク（３）ＣＸ推進が経営マターとなる理由　①組織横断的な取り組みとなる　　②システムと人材への投資が必要となる　③他社リソースの導入や異業種との協業が求められる　④取り組みが遅れると淘汰の危機に晒される	講義ワーク
	６．ＣＸ向上策の発表【ワーク】３章で作成したカスタマージャーニーマップを使って説明・討議するワーク	ワーク
	７．まとめ	講義

企画者コメントcomment

「ＣＸ」、「ＵＸ」、「ＤＸ」といった言葉を書籍やメディアを通して目にする機会が増えてきましたが、それぞれの本質的な意味を理解し、違いを踏まえて説明できる人は意外と少ないようです。用語の定義もさることながら、これらのバズワードに共通する、「ヒト軸で発想する」という現代のビジネスにおいて不可欠な考え方を、肚に落として理解いただくことが本研修の一番のねらいです。

スケジュール・お申込み
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受講者の評価evaluation

実施、実施対象

2025年11月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＣＸを意識した業務に携わっていることを初めて知ることができた。その中で、向上に努めているかというと違う状況となっていることから、改善ポイントや改善アプローチを学べた。

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読み物・コラムcolumn

全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	財務諸表の読み方研修～数字の意味を見通す力を鍛える	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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公開講座新作研修: 一覧はこちら; 2026年8月 7日
業務効率化のためのCopilot研修～Word・Excelへの生成ＡＩ活用; 2026年8月 7日
業務効率化のためのChatGPT活用研修～仕事に使える指示の出し方を学ぶ; 2026年8月 7日
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ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

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Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．なぜ今、ＣＸが注目されるのか（１）あらためて考えるＣＸとは何か　①「ＣＸ」＝「合理的な価値」＋「感情的な価値」　②ＣＳとの違い　　③ＵＸとの関係　　④ＤＸとの関係（２）「モノ」での差別化が難しい時代　①商品のコモディティ化　　②ニーズの多様化　③購買方法の複雑化（３）業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」　①サブスクリプションモデル　②リカーリングモデル【ワーク】「継続利用」を意識した商品やサービスの展開をしている事例を考えるワーク（４）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換	講義ワーク
	２．テクノロジーが可能にした"個客"の管理（１）「ＥＣサイト」が可能にした膨大な顧客データの収集　①"個客"の捕捉を可能にしたデジタルデバイスの普及　②取得したデータの解析・活用技術の進歩　③ＩｏＴが可能にするＢｔｏＢにおけるＣＸ推進（２）「ＣＲＭ」を活用したロイヤルカスタマーの育成（３）アンケートでも広告でもない「ＳＮＳ」というコミュニケーション手段【ワーク】ＳＮＳがＣＸ向上にどのようにつながるかを議論するワーク	講義ワーク
	３．カスタマージャーニー～顧客の価値体験プロセスを見える化する（１）行動に現れる"本当のニーズ"（＝顧客価値）（２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ（３）"個客"を理解するためのペルソナ設定（４）"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する（５）インサイトを見つけるポイント　①変化に注目する　②劣勢感情を洞察する【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成するワーク	講義ワーク
	４．事例で学ぶＣＸの具体的な取り組み（１）事例１～ネット型損害保険会社の例（２）事例２～オンラインオーダースーツ会社の例【ワーク】事例からＣＸの重要なポイントを読み取り、自社事業への活かし方を探るワーク	講義ワーク
	５．ＣＸがもたらすビジネスの変化（１）ＣＳ向上は"部分改善"、ＣＸ向上は"全体最適" （２）「勝負どころ」が変わればビジネスの形も変わる【ワーク】ＣＸ視点で考案されている身近なビジネスモデルを討議するワーク（３）ＣＸ推進が経営マターとなる理由　①組織横断的な取り組みとなる　　②システムと人材への投資が必要となる　③他社リソースの導入や異業種との協業が求められる　④取り組みが遅れると淘汰の危機に晒される	講義ワーク
	６．ＣＸ向上策の発表【ワーク】３章で作成したカスタマージャーニーマップを使って説明・討議するワーク	ワーク
	７．まとめ	講義

ＣＸ向上研修～デジタルがもたらした顧客の変化に対応する

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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