お問合せ
商談予約
お電話
ＣＳ向上からＣＸの創造へ～顧客に感動を届け、選ばれ続ける組織を築く具体的なステップ
日々のお客さま対応において、マニュアル通りの対応をしているはずなのに満足度が上がらない、あるいはリピーターが増えないといった課題に直面することは少なくありません。現場のスタッフが一生懸命に取り組んでいても、それがお客さまの期待と合致していなければ、付加価値としての「おもてなし」は伝わりにくいものです。
接客の質を向上させ、他社との差別化を図るためには、単なるスキルの習得だけではなく、お客さまの心理を洞察し、組織全体で改善を積み重ねる具体的な仕組み作りが求められます。個人のマナー向上から、顧客体験価値（ＣＸ）の創造、そして組織的な改善活動まで、現場ですぐに実践できる具体的なアクションを整理することが、選ばれ続ける組織への第一歩となります。本コラムでは、現場の力を引き出し、お客さまに感動を届けるための具体的な取り組みについて解説いたします。
インソースの公開講座セットプラン
「接客力向上プラン～CSを超える顧客感動を呼びおこす」はこちら
顧客の本音を捉えて組織全体のサービス品質を底上げする取り組み
顧客満足（ＣＳ）を向上させるためには、まず自組織が提供しているサービスの現状を客観的に把握し、目指すべき姿を明確にする必要があります。
日々の業務の中で漫然とお客さまに接するのではなく、寄せられたフィードバックを貴重な資源として活用する姿勢が重要です。具体的にお褒めの言葉やクレームを収集し、それらを分析することで、自社の強みと不足している要素を浮き彫りにします。
組織として一貫した高いサービスを提供するためには、現場で発生した失敗事例を共有し、同じミスを繰り返さないための体制を整えることも欠かせません。例えば、月に一度の頻度でＣＳ向上会議を開催し、現場の課題を全員で議論する場を設け、具体的に改善案をアクションプランに落とし込むことが、現場を変える鍵となります。
スタッフが自発的に動く職場づくり～ホスピタリティを育む環境整備と３ヶ月の実践工程
また、ＣＳを実現するための基盤として、従業員満足（ＥＳ）の向上にも目を向ける必要があります。スタッフが自発的にホスピタリティを発揮できるよう、お互いに興味を持ち、尊重し合える職場環境を整えることが、結果としてお客さまへの良質なサービスへと繋がります。具体的な実践内容として、以下の３ヶ月アクションプランを策定し、段階的に取り組むことを推奨いたします。
- １ヶ月目：お客さまからのフィードバックの収集と、現状の課題の洗い出し
- ２ヶ月目：ＣＳ向上会議の定例化と、失敗事例を共有する仕組みの構築
- ３ヶ月目：策定した具体的な改善案の実行と、その効果の振り返り
これらに加え、お客さまの状況を深く知るためのコミュニケーションスキルとして、先入観を持たずに話を聴く「アクティブリスニング」を取り入れることも効果的です。相手のペースに合わせて相槌を打ち、復唱を交えながら話を聴くことで、お客さまが本当に求めている潜在的な要望を汲み取ることが可能になります。
単なる接客マナーの習得に留まらず、相手の立場に立った「自発的な行動」としてのホスピタリティ精神を養い、組織のCSマインドを醸成します。
顧客の声を分析し、現場の課題を前向きな改善アクションへ繋げるための具体的な手法を学ぶことで、組織全体のサービス品質を底上げします。
感動体験をデザインして競合他社との圧倒的な差別化を図る視点
今や商品やサービスの機能的な価値だけでは差別化することが難しくなっています。そこで注目されているのが顧客体験価値（ＣＸ）の向上です。
これは、お客さまが自社と接する一連のプロセスの中で感じる「体験」そのものに焦点を当て、期待を超える感動を届けるという考え方です。不満を解消するだけでは十分ではなく、プラスアルファの価値を提供することで、お客さまを自社のファンにしてしまおうというのがＣＸです。
感情と感覚を可視化する～５つの価値から自社サービスの「強み」と「課題」を整理する
ＣＸを向上させるためには、顧客がどのような点に価値を見出しているのかを、多角的な視点から整理することが求められます。具体的には、感覚的な心地よさや感情的な満足感など、心理的な価値に注目します。自社が提供しているサービスが、以下、５つの顧客が求める体験価値のうち、どこに強みがあり、どこを強化すべきかを分析することから始めてください。
- Sense（感覚的経験価値）：五感を通じて感じる心地よさや美しさ
- Feel（情緒的経験価値）：サービスを通じて得られる安心感や喜び
- Think（創造的経験価値）：知的好奇心を刺激されるような驚き
- Act（肉体的経験価値）：行動やライフスタイルの変化をもたらす体験
- Relate（関連的経験価値）：特定の集団や文化に属しているという実感
顧客接点の棚卸しと「サイン」の察知で、期待を超える感動体験をデザインする
さらに、顧客接点（タッチポイント）を棚卸しし、お客さまが来店する前、来店中、そしてお帰りになった後まで、どのような行動をとり、どのような感情を抱いているかを可視化することも有効です。お客さま自身も気づいていない潜在的なニーズに応えるためには、観察力と想像力を磨き、表情や仕草から「サイン」を読み取る訓練を積み重ねる必要があります。
お困りごとの際こそ、親身になって寄り添い、臨機応変な提案を行うことで、ＣＸを劇的に向上させるチャンスとなります。小さな感動の積み重ねが、長期的な信頼関係の構築に寄与します。
【公開講座】ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ
顧客が商品やサービスを通じて得る「体験価値」を最大化し、競合他社にはない圧倒的な差別化を実現するための戦略的視点を習得します。
顧客接点の棚卸しから潜在ニーズの掘り起こしまで、リピーター獲得に直結する「また来たい」と思わせる感動のデザイン手法を実践的に学びます。
現場での一瞬の振る舞いが顧客の心を動かす実践的なおもてなし
どれほど素晴らしい戦略や仕組みがあっても、最終的にお客さまの満足を決定づけるのは、現場での一瞬の振る舞いです。
特にお客さまが来店してから最初の15秒間は、その後の印象を左右する極めて重要な時間です。この短時間で、明るい笑顔と適切な声掛け、そして心のこもったお辞儀を通じて「歓迎の意」を伝えることが、最高のサービスへの入り口となります。
マニュアルを超えた「機転」と「配慮」～現場で即実践できる接客の４ステップ
現場でマニュアルを遵守することは基本ですが、マニュアル一辺倒の対応ではお客さまの心に響きません。マニュアルの目的を正しく理解した上で、その場のお客さまの状況に応じたアドリブや機転を利かせることが、真のおもてなしを生みます。例えば、お断りやお願いをする際にも、相手の立場に配慮したクッション言葉を添えるだけで、印象は大きく和らぎます。現場ですぐに取り組むべき具体的なToDoとして、以下のステップを意識してください。
- 理想的な接客と現状の自分とのギャップを書き出し、改善点を明確にする
- クッション言葉のバリエーションを増やし、状況に応じて使い分ける
- お客さまの「サイン」をリスト化し、スタッフ間で共有して観察力を高める
- 退店される際のお見送りにまで心を配り、最後まで感謝を伝える
「お客さまが主役」の原点に立ち返る～基本マナーの継続的な磨き込みと接客を楽しむ心
また、身だしなみや声のトーン、姿勢といった基本的なマナーも、定期的にお互いにチェックし合い、客観的な視点からブラッシュアップし続けることが大切です。自分たちが主役ではなく、あくまで「お客さまが主役」であることを忘れず、自らも接客を楽しむ心を持つことで、現場の空気感はより温かいものに変わります。日々の小さな気づきを大切にし、明日から実行する具体的な行動を一つずつ積み重ねていくことが、大きな成果へと繋がります。
【公開講座】実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし
「最初の15秒」で決まる第一印象を劇的に改善し、相手に寄り添った言葉選びと立ち振る舞いで、お客さまの期待を超えるおもてなしを実現します。
マニュアルを超えた「機転」や「配慮」を現場で実践するための具体的なToDoを整理し、明日からすぐに使える接客スキルを徹底的に磨き上げます。
単発ではなく継続的な顧客感動の創造
これまで述べてきた取り組みは、単発で終わらせるのではなく、継続的に実践し、組織に定着させることが不可欠です。接客の基礎となるマナーの徹底から、ホスピタリティ精神の醸成、そして高度なＣＸ戦略の構築までを体系的に学ぶことで、現場の力は飛躍的に高まります。一人ひとりのスキル向上が組織全体の価値向上に繋がり、最終的にお客さまからの揺るぎない信頼を獲得することに繋がります。
現場で直面する課題は多岐にわたりますが、それらを一つずつ解決していく過程こそが、組織を成長させる原動力となります。顧客満足を超えた感動を提供し続けるために、今一度自分たちの足元を見つめ直し、具体的なアクションを開始してください。組織全体が一丸となってお客さまに向き合う文化を醸成することで、未来にわたって選ばれ続ける強い現場を築き上げることが可能となります。
接客力向上プラン～CSを超える顧客感動を呼びおこす
このように、「マナー向上」「ホスピタリティ醸成」「CX戦略」という３つの視点から、段階的かつ実践的にスキルを高めていくことが可能です。そして、これらを一貫して体系的に学べるのが、インソースの公開講座セットプラン 「接客力向上プラン～CSを超える顧客感動を呼びおこす」 です。
公開講座セットプランは、国内最多のカリキュラム数を誇るインソース公開講座の中から厳選された、複数研修のセットです。プランのご紹介ページから、複数研修へボタン一つでお申込みいただけます。１つの研修だけではなかなか学びきれない複合的なスキルを身につけ、中・長期で目指すべき人材になるための選択肢として、ぜひご活用ください。
インソースの公開講座セットプラン
「接客力向上プラン～CSを超える顧客感動を呼びおこす」はこちら
セットでおすすめの研修・サービス
公開講座セットプラン
年間受講者数15万人（※）を超えるインソース公開講座の、複数研修のセットプランをご紹介します。※2024年10月～2025年９月
数ある講座の中から、教育効果を高めるための複数研修のセットを検索いただけます。新たに公開講座をご導入いただく際や、課題に対する研修企画の際に、ぜひご活用ください。
人材育成スマートパック
人財育成スマートパックとは、公開講座や動画教材・eラーニング、テキスト教材など、インソースの様々なサービスをお得にご利用いただける、ポイント制割引サービスです。
機能が豊富な「かんたんお申込みシステム WEBinsource」を使って、ポイントを管理しながらご利用いただけます。前もってご購入いただくため、年間の育成計画・予算が組み立てやすくなるだけでなく、購入ポイント数に応じ、例えば公開講座なら最大５０％の割引が適用されるなど、お客さまのメリットが多いサービスです。
Leaf Lightning
Leaf Lightningは日本最大級のLMS「Leaf」をベースに、より快適な利用を求めて進化したLMSです。
盤石なセキュリティ体制はそのままに、充実の機能がデフォルト搭載。研修・教育を知り尽くしたインソースが開発し、お客さまの「かゆいところに手が届く」システムを提供しています。
