CSマインド向上研修 プロフェッショナルマインド養成編(1日間)

CSマインド向上研修 プロフェッショナルマインド養成編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0400-0730

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

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研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)に対する理解を深め、職場でCS改善を推進していただけるようになる研修です。

研修内ではまず、お客さまの立場になりきって自らの業務を考えることで、CSの重要性を体感していただきます。それをふまえ、職場でのCS改善計画を立案します。具体的には複数のワークシートを用いて、以下のプロセスで計画策定を行います。

①課題・問題点の洗い出し
②課題の優先順位付け
③実施事項・改善目標の決定
④改善実行方法の策定

自身の職場の改善計画を立てることで、明日からCS向上を推進していただけるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに ~CSとは?
    1. 顧客満足とは
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 2.自分の仕事における「一流の仕事」を考える
    1. 顧客から自分たちに求められているものは何か?を考える
    2. 顧客視点で考える自分たちの「一流の仕事」とはなにか?
      ※グループごとに発表し、全体で共有する
ワーク
発表
  • 3.顧客満足(CS)の基本
    1. 顧客ニーズの理解
      ~「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」を考えることが出発点
    2. CSのメカニズム
      ~顧客の事前期待とは
    3. 顧客ロイヤルティの重要性
    4. 顧客の声を聞く
      ~現場・クレームはCS改善の宝庫
    5. 推進は一人ひとりから
    6. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
講義
  • 4.更なる顧客満足(CS)向上を目指して
    1. 常に仕事の主語は「お客さまであること」
    2. プロフェッショナルの仕事とは求められたことだけに応えるだけではない
    3. お客さまが誰のために仕事をしているか?を考慮する
      ~「目の前のお客さま=先方の担当者」だけを見ていては顧客ニーズには応えられない
講義
  • 5.CS改善点の洗い出し【グループワーク中心に実施】
    1. 顧客が求める仕事の水準と現状の仕事の水準のギャップを認識する
      ~具体的に何をすれば、「一流の仕事」に近づくか?を考える
    2. CSに係る課題・問題点の洗い出し
    3. 課題に優先順位をつける
    4. 真の問題点を洗い出す
      ~特性要因図を徹底的に作る
講義
ワーク
  • 6.「自分のCS改善」企画書作成【個人ワーク中心に実施】
    1. 現場の「CS改善企画書」の作成
    2. 実行計画作成とPDCAの重要性
    3. 実践できる計画づくり
    4. 実現のためのポイント
講義
ワーク
  • 7.まとめ
    ~現状のCS改善企画の発表とフィードバック
発表
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 2月     13名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自店が苦手とするニーズ確認の部分を細かく指導して頂けたのでスタッフにも共有し、スキルの向上を図ります。
  • 人それぞれ経験、知識、とらえ方が違う等、あたり前ではあるが自分で意識する事がなかったため研修を通して気づかされました。
  • 具体例などを交えながらの説明でとても理解しやすかったです。店舗でのCS活動や今後のトレーニングに早速取り入れてみようと思います。

実施、実施対象
2017年 10月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 小さなCS(顧客満足)をいくつも積み重ねて継続していけば、大きなCSになるのだと感じました。
  • 研修を受けて、お客様が何を望んでいるのか改めて考え直し、どの様なサービスが有効なのか、考えていきたいと思いました。
  • PDCAのことなど、意識が薄れていた点に気づくことができました。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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