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愛され企業が実践する！顧客をファンにする「おもてなし」戦略～ＣＳ・ＣＸ向上とクレーム対応の秘訣
多くのお客様から長く愛される企業には、共通する秘訣があります。それは、期待を超える「おもてなし」によって、顧客満足と組織価値を高めていることです。
本コラムでは、顧客対応の質を高めるための具体的なアプローチを、ＣＳ、クレーム対応、ＣＸという３つの側面からご紹介します。
インソースの公開講座セットプラン
「ＣＳ・顧客体験向上プラン～接客の基本からはじめてのＣＸまでを学ぶ」はこちら
ホスピタリティを育み、顧客満足度を高める
顧客満足度（ＣＳ）は、事業を継続し発展させる上で不可欠な要素です。日々の業務において、顧客に満足していただくための行動を意識的に行うことが求められます。
お客様からのフィードバックに真摯に耳を傾ける
まず行うべきは、お客様からのフィードバックに真摯に耳を傾けることです。「お褒めのことば」からはお客様がどこに満足されたのか、「クレーム」からは改善のために必要なことは何かを洗い出しましょう。
ホスピタリティでお客様の期待を超える
ＣＳを実践する上で重要なのがホスピタリティです。ホスピタリティとは、お客様の期待を超えるおもてなしの心であり、ＣＳ推進の原動力となります。お客様の状況を察知し、的確なコミュニケーションを取るための「訊く」スキルを磨くことも大切です。
組織全体でＣＳに取り組む
また、ＣＳは個人の努力だけでなく、組織全体で取り組むべきものです。定期的にＣＳ向上会議を開催し、サービス改善のための具体的な行動計画を策定することが重要です。具体的には、以下のような観点で検討します。
- 改善案の実践に向けて：具体的な改善策を立て、実行に移す準備をする
- ３ヶ月の行動計画作成：短期的目標を設定し、具体的なアクションプランを落とし込む
- ＥＳ（従業員満足）の向上：ＣＳ発揮の基礎となる従業員満足を高める環境や状況を考える
顧客対応の第一歩であるＣＳ向上のための心構えとスキルを学ぶ研修です。お客様に「ありがとう」と言っていただける、ホスピタリティあふれる応対を目指します。
顧客視点に立った行動のあり方や、電話・メール応対の基本を実践的に学びます。
苦情を成長の機会に変える対応力
クレームは避けたいと感じるものかもしれません。しかし、クレームはＣＳ向上への貴重なチャンスと捉えることができます。
顧客の不満や怒りを適切に受け止め、冷静に対応することで、信頼を回復し、さらには顧客の納得を引き出すことが重要です。クレーム対応に苦手意識がある場合でも、その手順を学ぶことで自信を持って対応できるようになります。
クレーム対応を成功に導く４つの基本手順
- 当事者である意識を強く持つ
- お客様の心情を理解し、そのことを行動で示す
- 解決すべき問題や要望を正確に確認する
- 問題の代替案や解決策を冷静に提示する
これらの手順を意識し、当方に不手際がある場合や、あるいは激怒しているお客様への対応など、ケースに応じた柔軟な対応力を身につけることが求められます。また、クレーム対応は組織的な取り組みが不可欠です。月１回のクレーム対策会議を設けることで、組織全体のクレーム削減と対応力向上を目指します。書面やメールでの適切な対応策も検討しておきましょう。
どんな状況でも冷静かつ適切にクレーム対応を行うためのスキルを習得する研修です。お客様の感情を逆なでせず、冷静に対応するための具体的な手順を学びます。
ケーススタディを通じて、お客様の気持ちを理解し、信頼回復につなげる実践的な対応方法を身につけます。
顧客体験価値（ＣＸ）で「感動体験」を創出する
今日の市場では、商品やサービスの機能的な価値だけで他社との差別化を図ることが難しくなっています。
そこで重要となるのが、顧客が商品やサービスを通じて得られる「感動体験」、すなわち顧客体験価値（ＣＸ）の向上です。ＣＸ向上は、単に不満を解消するだけでなく、顧客に「期待を超えて素晴らしかった」と感じていただくことに焦点を当てます。
５つの顧客体験価値から考える
顧客に感動体験を届けるためには、お客様がどのような価値を求めているのかを深く理解することが出発点となります。自分たちが提供できる価値を、以下の「５つの顧客体験価値」という視点から整理しましょう。
- Sense（感覚的経験価値）：視覚、聴覚、触覚など五感に訴えかける経験
- Feel（情緒的経験価値）：喜び、安心、楽しさなど感情に訴えかける経験
- Think（創造的経験価値）：顧客の思考を刺激し、好奇心を満たす経験
- Act（肉体的経験価値とライフスタイル全般）：顧客の行動を促し、ライフスタイル全般に良い影響を与える経験
- Relate（準拠集団や文化との関連付け）：特定の集団や文化との繋がりを感じさせる経験
これらの視点から自社が提供する価値を再考し、お客様の潜在ニーズに応える本物の顧客視点を養うことが、感動体験を創出する鍵となります。観察力や想像力を磨き、臨機応変な対応を心がけることで、小さな感動を積み重ね、お客様をファンへと変えていきましょう。居心地の良い空間作りや、お客様がお困りの時こそＣＸ向上のチャンスと捉える意識も大切です。
【公開講座】ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ
顧客体験（ＣＸ）の重要性を理解し、感動体験を創出するためのポイントを学ぶ研修です。商品・サービスの提供を超えて、顧客が真に求める価値を追求する視点を養います。
ワークを通じて、自社のサービスを「５つの顧客体験価値」の観点から見つめ直し、ＣＸを向上させるためのヒントを探します。
顧客中心のサービスで組織価値を高めるために
ＣＳ向上はホスピタリティを基盤とし、お客様の期待を超えるサービス提供を目指すことです。クレームは、その適切な対応手順を学ぶことで、むしろ組織の改善と信頼獲得の機会に変えられます。そして、ＣＸは、商品やサービスの価値を超えた「感動体験」をお客様に提供し、強いファンを育成するための新しい視点です。
ＣＳ・顧客体験向上プラン～接客の基本からはじめてのＣＸまでを学ぶ
このように、「ＣＳ」、「クレーム対応」、「ＣＸ」という３つの視点から、段階的かつ実践的に、自組織でしか実現できないおもてなしのクオリティを高めていくことが可能です。そして、これらを一貫して体系的に学べるのが、インソースの公開講座セットプラン 「ＣＳ・顧客体験向上プラン～接客の基本からはじめてのＣＸまでを学ぶ 」です。
公開講座セットプランは、国内最多のカリキュラム数を誇るインソース公開講座の中から厳選された、複数研修のセットです。プランのご紹介ページから、複数研修へボタン一つでお申込みいただけます。１つの研修だけではなかなか学びきれない複合的なスキルを身につけ、中・長期で目指すべき人材になるための選択肢として、ぜひご活用ください。
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