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サービス改善ワークショップ～サービス・ブループリントを描き競争力を高める（１日間）

サービス改善ワークショップ～サービス・ブループリントを描き競争力を高める（１日間）

顧客体験と業務構造を一体でデザインし、ワンランク上のサービスを実現する

研修No.B CSF530-0900-6257

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・顧客対応の前線に立つ営業、販売部門の方
・複数部署を横断して業務を設計するプロジェクトリーダー
・内部事務や調達、インフラ整備を担う管理、システム部門の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客満足度向上を掲げているが、取り組みが掛け声だけで終わってしまう
  • 業務プロセスが部門ごとに最適化されており、全体としての効率が損なわれている
  • 顧客接点のないメンバーも、価値向上に関わる自覚と誇りを持ってほしい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの動きと自社の業務プロセスを一枚の紙にまとめることで、課題と改善策をあぶり出す「サービス・ブループリント」のワークショップです。前半ではサービス・ブループリントの構成を学び、簡単な事例をもとにサービス改善の着眼点を磨きます。後半では自社のサービス・ブループリントを描き、それぞれの立場でアイデアを持ち寄ります。行動計画に落とし込むところまで、経験豊富な講師がリードします。

研修のゴールgoal

  • ①サービス・ブループリントを用いて自社の業務構造を可視化できる
  • ②顧客視点で現状の課題と価値創出ポイントを特定できる
  • ③全体最適に結びつく具体的な改善策を立案できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．顧客満足度向上に欠かせないサービス設計力
    【ワーク①】過去に体験した残念なサービスを共有し、不満の理由を言語化する
    【ワーク②】提供者がワーク①の不満を引き起こす理由を深掘りする
    （１）サービスが「見えない」ことで起きている問題
    ①全体像が見えていない～属人化、個別最適、場当たり的対応
    ②顧客視点が見えていない～利用者と提供者の認識ギャップ
    （２）サービスは全社でしくみ化するもの
    （３）顧客と組織の動きを可視化し、あるべき姿を問う～As-Is/To-Be
講義
ワーク
  • ２．サービス・ブループリントの活用
    （１）サービス・ブループリントとは
    ①顧客体験と業務構造を同時に俯瞰する設計図
    ②関係者との合意形成に効く青写真
    （２）サービス・ブループリントの５つの構成要素
    ①顧客接点（タッチポイント）　②顧客行動　③フロントステージ
    ④バックステージ　⑤支援プロセス（システム）
    （３）サービス・ブループリントの着眼点
    【ワーク】飲食店のサービス・ブループリントを見て、改善点を指摘する
    ①顧客と組織の認識ギャップを特定する
    ②フロントステージの顧客対応を見直す
    ＜事例＞「真実の瞬間」を見極めＶ字回復を実現した航空会社
    ③バックステージの品質・スピードを見直す
    ＜事例＞「オペレーショナル・エクセレンス」で付加価値を高める製造業
    ④業務フローのムリ・ムラ・ムダを削減する
    ⑤支援プロセスで業務のボトルネックを解消する
    ＜事例＞自動化・システム化をサービス力の源泉に変える外食産業
講義
ワーク
  • ３．実践演習①～As-Is（現状）の可視化
    【ワーク①】自社の事業を一つ挙げ、目的を一言で定義する
    【ワーク②】模造紙とふせんを用いて５つの構成要素を可視化する
    【ワーク③】お客さまの視点に立ち、感情の分岐点を特定する
ワーク
  • ４．実践演習②～To-Be（あるべき姿）の設計
    【ワーク①】顧客体験価値を高めるために各部署ができることを洗い出す
    【ワーク②】ワーク①を共有し、全社で実施・協力すべきものを整理する
    【ワーク③】顧客体験価値を損なっている各部署の制約・悩みを書き出す
    【ワーク④】ワーク②を共有し、解決策や対応方法を協議する
ワーク
  • ５．実践演習③～アクションプランの策定
    【ワーク①】段階的な導入を想定し、実施事項の優先順位をつける
    【ワーク②】最優先事項について３カ月アクションプランシートを作成する
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

サービス改善が進まない要因として、顧客対応と社内業務を分けて考えてしまう構造的な課題が挙げられます。その分断をなくすため、サービス・ブループリントを活用し、組織横断で徹底的に議論しながら全体の青写真を描くワークショップを開発しました。経営資源の調達や社内インフラの運用・保守など、すべての部門が何らかの形で事業に関わっています。部門の枠を越えて全体最適を実現し、顧客満足度向上、ひいては業績向上につなげるために、本ワークショップをご活用ください。

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