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ユーザーヒアリング研修（２日間）

ユーザーヒアリング研修（２日間）

ユーザーヒアリングスキルと顧客の抱える問題を発見し、解決策を考えるための視点・考え方を学ぶ

研修No.B CMN520-0202-0417

研修内容・特徴outline・feature

システム提案につながるユーザーヒアリングのスキルと、お客さまの抱える問題を発見し、解決策を考えるための視点・考え方を身につける研修です。

具体的には、ユーザーヒアリングを価値あるものにするための事前準備の仕方や、ヒアリングの際に気をつけるべきポイントを学びます。そのうえで、ヒアリングの演習を行い、スキルの定着を図ります。また、ユーザーの業務を分析して問題点を明らかにする問題発見技法や、解決策を考えて提案書に落とし込む手法を身につけ、問題発見・解決力を強化していきます。

研修プログラム例program

ユーザーヒアリング研修例（所要時間：１日目6～7時間）
内容 手法
  • ユーザーヒアリングを無駄にしないための準備
    1. システム開発の原理原則
      ①品質の良いシステムとは？
      ②システムが要求する５つの要件
      ③良い品質のシステム開発を実現するために
      　～重要なのは「業務の向上」
    2. 業務分析のポイント
      ①業務の流れを整理する（＝森を見る）
      　「処理の流れ」図作成の手順
      ②業務の流れを全体から部分に分けていく（＝木を見る）
      　システム化の区分を理解する
    3. ユーザーヒアリングを無駄にしないための問題発見技法
      　～８つの観点からを課題を発見する
      　①各社の経営方針にそったもの
      　②お客様サービス向上の観点から必要なもの
      　③緊急性が高いもの
      　④ライバルとの競争力向上の観点から　　ほか
講義
ワーク
  • ユーザーヒアリングで気をつけること
    1. 気をつけるべきこと
      ①キーパーソンは誰か？
      ②顧客の社内で合意はとれているか？
      ③システム化へ向けて、顧客の推進体制は整っているか？
      ④困った経験を話し合ってみる
    2. コミュニケーションの基本
      　～相手を理解しようとする姿勢が何より大切です
    3. 「きく」ということの意味
    4. 「叱る」という事の理解
    5. 「聴く」スキル　＝「傾聴力」のポイント
      ①聴くスキルとは？
      ②相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    6. 「訊く」スキル＝質問力のポイント
      ①「訊く」スキルとは？
      ②「訊き方」の種類
      ③相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
講義
ワーク


ユーザーヒアリング研修例（２日目6～8時間）
内容 手法
  • ヒアリング実践演習

    システム提案に必要な情報を聞き出すユーザーヒアリングを実践する
    ※顧客役は講師が担当し、５つの状況設定から１つ或いは２つ選んで
    演習を進めていきます。


    ①人材派遣の人事システム
    ②雑貨通販の顧客囲い込みシステム
    ③ペットショップの営業システム
    ④物販システム
    ⑤施設予約システム
演習
ワーク
  • ヒアリング結果の図表・文字化

    【ワーク】議事録と処理の流れ図作成実習
    ～グループで業務フロー図を書き出して、システム化を考える

 ワーク
  • 問題の分析・解析

    ～問題発見技法をもとにユーザーの業務を分析し問題点を明らかにする

 ワーク
  • トラブル・リスク表・リスク連関図作成
    1. トラブル・リスク表作成
    2. リスクの重要性につきグループ討議のうえ、リスク連関図を作成
    3. リスク対策企画書を作成
      ～グループ単位で講師が進行を随時チェックし、アドバイスを与える。（実現可能性、内容についてなど）その際に、グループ内で議論し、お互いに啓発しながら進める。
ワーク
  • ソリューション提案書作成　～問題解決実践演習

    ～洗い出された問題に対する提案書を作成する。
    ①現状分析
    ②ご提案の目的・アピールポイント
    ③ご提案の範囲
    ④システムご利用のイメージ
    ⑤プロジェクトスケジュール
    ⑥プロジェクトの体制
    ⑦費用

 ワーク
  • まとめ
講義

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