コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

【第５回】「顧客満足の最大のポイントは"心情理解"」

【第５回】「顧客満足の最大のポイントは"心情理解"」

■前回の内容
「満足をもたらす要素」～業務知識と応対レベルの両方が大切
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
■本文
インソースの川端でございます。
前回は、コールセンターの"品質"は、「業務知識」と「応対レベル」の２つの軸から考えられることをご説明しました。いくら深い業務知識があっても、応対のレベルが低ければ、顧客満足にはつながらないということです。
そこで今回は、顧客満足をもたらす最大のポイント、「心情理解」について考えていきます。
心情理解のためには、お客さまの理解状況について細やかな配慮ができるか、間や確認を適宜織り込めるか、さらには、お客さまの心の機微を読み取り、それにあわせて親身な対応ができるかが問われます。
つまり、オペレーターが自分自身の都合ではなく、まずお客さまを第一に考え、その姿勢がお客さまにもしっかり伝わっていることが求められます。温かみのない事務的な対応では、結果的にお客さまが希望していた回答に行き着いたとしても、お客さまが抱く印象はいいものにはなりません。
また、お客さまが回答に満足できなかった場合に、事務的な対応をしてしまうと、お客さまが抱く印象は更に悪くなってしまいます。
お客さまに良い印象を持っていただくため、ひいては自社のファンを育てていくために、常にお客さまの心情に沿った応対をすることが求められます。
それでは、具体的に心情理解が「高い」オペレーターと「低い」オペレーターの特徴を挙げてみましょう。
■心情理解が"高い"オペレーターの特徴
・お客さまの"時間"を考慮して、所要時間を前置きしている
・お客さまがメモする時間を確保するためにゆっくり話したり、
　繰り返したりする
・お客さまが考えるための"間"を取り、理解度を確認しながら
　会話を進めている
・お客さまの問い合わせ内容の周辺状況を確認する言葉
　かけや、真の目的を理解しようとする姿勢がある
・説明のレベルをお客さまに合わせて変えることができる
このように、心情理解が高いオペレータは、常にお客さまを優先していることがわかります。逆に、心情理解が低いオペレータは、自身の都合を優先させる傾向があります。
■心情理解が"低い"オペレータの特徴　
・お客さまの言葉をさえぎる
・話すテンポが画一的で不自然。
　もしくは、お客さまのテンポと合っていない
・高圧的でお客さまの気持ちに配慮がない
・お客さまの質問には回答できるが、
　オペレータからの質問がなく、積極性が
　感じられない。
・知識不足からあいまいな説明で濁して
　しまう。逆に知識が豊富な場合、専門用語の
　多用があり、お客さまの疎外感や不安感を
　あおってしまう
■心情理解のスキル：改善策
短期間で、あるいは表面的なスキルだけで、心情理解のスキルを改善するのは非常に困難です。では、心情理解の深めるためにはどうすればよいのでしょうか。
・一方的な応対をしているオペレータは、自分が「一方的である」ことに気づいていない場合が多いので、録音した応対テープを基に、まずそのことを自己認識させ、注意を促しましょう。
・お客さまの立場で"気持ちを分かってもらえた"と感じるのはどのような場合かをオペレータ自身が考える必要があります。
あわせて、他者がどう考え・感じるのかについて理解を深めるためのディスカッションや、センター内における意見の共有などを通じて、理解・実感したことを現場での言動に反映させることがポイントです。
オペレータは常に、お客さまへの共感を表明しつつ、積極的に支援するなど、お客さまの心情や要望に応える応対を意識しなければなりません。
こうした姿勢で応対に臨んでいれば、次第に、意識せずとも"自然に"温かさのにじみ出る、親身な応対ができるようになります。
　（つづく）
前の記事

【第４回】「満足をもたらす要素」

次の記事

【第６回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」



ページトップへ

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン