コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「モニタリングスキル研修」体験記(前編)

「モニタリングスキル研修」体験記(前編)

■「モニタリングスキル研修」とは?

インソースの「モニタリングスキル研修」は、弊社で実施した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化など、さまざまな観点から、「良い応対」の定義についてお伝えするセミナーです。

また、その「良い対応」を基に、目標設定や、改善手段、評価リスト作成を行い、「品質管理」につなげていくということもセミナーの目的としています。


■モニタリングに関する悩み

「モニタリングスキル研修」の受講者は、オペレーターやスーパーバイザーの経験が豊富な方が多くいらっしゃいました。経験豊富な皆様ですが、モニタリングに関して様々な悩みを抱えていらっしゃいました。

具体的には・・・

・オペレーターの評価の仕方が良く分からない。どのような点に気をつけて評する必要があるのか?

・バラバラの評価リストを使用しているので、各オペレーターが独自の基準で電話をかけている。評価基準を一つに統一したいんだけど、どうやってまとめればいいの?

・同じ通話をリスニングしても評価に差が生じてしまう。正しい評価ができているのだろうか?

・どのように、コールセンターの質(オペレーター全員の質)を向上したり、保持したりすれば良いのだろう?

・・・などの悩みが挙げられました。


■オペレーターに望むこと

また、研修では、その後、「自分が顧客だったら、コールセンターやオペレーターに何を望むか」ということについて、グループで話し合いました。

その結果、

・自動音声対応は物悲しい
・知識を持って的確、迅速に対応
・ホスピタリティーが感じられる対応
・状況を把握して、それに対して臨機応変な対応をして欲しい
・1回の電話で用件を終えたい
・傾聴力がある。こちらのニーズや気持ちを分かって欲しい
・親切丁寧な対応

・・・という意見が出ました。

普段、受講者の皆様の視点は「電話を受ける側」ですので「電話をかける側」に変えることは、大変新鮮だったようです。


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