クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

二次クレームになりやすいパターン３種類

二次クレームになりやすいパターン３種類

■二次クレームになりやすいパターン３種類

◇「担当の者が失念してました」⇒×

１つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、
「連絡はしてあったのですが、担当者が失念していたようです。
申し訳ございませんでした」。確かに謝罪をしているのですが、
責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客さまの怒りを激怒に変えてしまう場合があります。

◇「詳しい内容をお聞かせください」実は３度目⇒×

次に、引き継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて
聞いた内容でも、お客さまにとって初めてとは限りません。
「詳しい内容をお聞かせください」と言ったらお客さまにとっては
３度目だった、という場合、お客さまの怒りを助長してしまいます。

◇理詰めで反論⇒×

最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと
思うほど、出てしまうのではないでしょうか。お客さまの
ちょっとした不満に対して、理詰めで反論をしてしまうと、
「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせて
しまいます。

■ポイントは２つ～「当事者意識」と「相手中心」

研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者である
という意識（当事者意識）と相手中心に考えることがポイント
となります。思い返してみると、上の３パターンも、
２つのポイントを外していますね。

皆さまのお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や
他の担当者のミスが跳ね返ってくることがあるでしょう。
また、法律や条令でどうしようもないこともあるかと思います。
そんな時には、２つのポイントを念頭に対応をしてみては
いかがでしょうか。


◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）

◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）


前の記事

二次クレームは絶対に避ける

次の記事

クレーム応対の環境



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン