クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレーム応対の環境

クレーム応対の環境

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■今週のポイント
 
お客さまを迎える環境が揃わないと、
いつまでたってもクレームは減少しない。
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◇「良い環境」で応対することがクレーム解決の早道

お客さまの心情を理解するための留意点は、お客さまに
とっての話しやすい環境を作ることです。

クレームは不満が積み重なった結果、発生したものなので、
お客さまにとって「良い環境」をつくると、気持ちよくお話しをして
いただくことができ、場合によっては、それだけでクレームが解決
することもあります。しかし、立ちながらとか、暗い部屋の隅など
「悪い環境」でお客さまのお話をお聞きすると、お客さまはますます
不快になり、クレームの上塗り(二重クレーム)になってしまいます。

お客さまにお話をしていただくときは、応接室で行ないましょう。
応接室で応対をすれば、他のお客さまにその話を聞かれることも
ありません。


◇クレームを聴く環境作り

また、こんな例もありました。

「クレームが多いから助けてほしい」と、弊社に研修の依頼が
あり、その企業を訪問した際、応対する応接室の配置で「上座」
と「下座」が逆さまだったことがありました。

「上座」と「下座」を間違えただけでは、ただちにクレームには
発展しませんが、私はこの状態をみて、おそらく、この会社は、
商品やサービスの問題以前に、基本的な応対・接客技術に
欠けているのではないかと思いました。お客さまもそうしたことを
肌で感じたため、必要以上にクレームが大きくなってしまって
いるのではないかとも・・・。

「あなたはお客さまです」と感じていただく環境づくりがされて
いないと、クレームの話を聴く前の段階でトラブルが生じて
しまいます。

クレームを聴く環境づくりを整えなければ、いつまでたっても、
クレームが減少することはありません。私の経験上、「クレーム
が増えた」という会社のほとんどが、環境や基本的な応対・
接客技術に問題がありました。

このように、クレームが発生する原因は、必ずしも商品・
サービスにあるのではなく、応対者自身がクレームの発生源に
なっている場合も少なくありません。

皆さんも、商品やサービスを点検する前に、まず、基本的な応対・
接客技術に問題はないか見直してみて下さい。


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