クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

二次クレームは絶対に避ける

二次クレームは絶対に避ける

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■今週のポイント
 
二次クレームを解決するためには通常の2倍の労力・負担が

かかる。組織対応と冷静な応対で二次クレームを絶対に避ける。
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◇クレームへの対応が悪くてクレームになるケース

「二次クレーム」とは、クレームが起こった際に、対応が悪かったため
起こったクレームです。一言でいうと、「クレームを基に新しく生まれた
クレーム」です。

例えば、極端にいうと以下のような場合です。
サポートセンターのオペレーターが冷たい対応をした揚げ句、問題を
その場で解決できず、「折り返し電話を致します」と言って電話を切る。
⇒しかし、その後、お客さまに一向に電話をせず、お客さまから再び
電話があり、激しいクレームを受けた。


◇二次クレームは負担が大きい

クレーム対応において、二次クレームは絶対に避けなければ
なりません。なぜならば、クレームは顧客とその対応をする企業・
組織に多大な労力・負担(時間、精神的負担など)を強いるからです。

二次クレームともなれば、最低限2倍の負担がかかります。
クレームが来ると、通常業務など全くできなくなってしまいます。
皆さんもご経験があるのではないかと思います。

特に組織の上位者(店長、役員、社長)が引き起こした二次クレーム
は企業・組織にとっては、その存続さえ危ういことになりかねません。

実際、二次クレームが発生する企業・組織は組織としての
問題を抱えている事が少なくありません。

◇対応者も組織も冷静に対応する事が必要

二次クレームを引き起こしている場合はほとんどの場合、
1回目の対応のときに冷静さを欠いていたため、対応を誤り、
大きなクレームになってしまっています。

日頃からクレームの洗い出しや組織対応の体制がしっかり
していれば、冷静なクレーム対応を行うことができます。
二次クレームが発生する可能性も低くなります。


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