クレーム対応の勘所

 【「現場のクレーム対応」より】

クレーム対応の勘所

物販店でのクレーム対応

「現場のクレーム対応」より 【第２話】

物販店でのクレーム対応

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■今週のポイント
　
　謝罪や商品の返還に応じる前に、お客さまのお話をしっかり聴こう。
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◇商品の欠陥・故障・汚れに関するクレーム

物販店では、「バックに傷がついていた」「純金製のネックレスのチェーン
が切れた」「服が汚れていた」など、商品の欠陥・破損（故障）・汚れなど
に関するクレームがたびたび起こります。

このようなクレームが発生した時には、お客さまの言い分をしっかり

聴いた上で（心情理解）、お客さまが不快にならないよう十分に注意
しながら、破損（故障）が発生した際の、商品の使用状態や保管方法を
手短かに確認して下さい（事実確認）。

その結果、店側に非がある場合は、お客さまにお詫びをして、商品の
交換や代金の返却に応じることになりますが、お客さまの側に非がある
場合も、「期待に沿えない」ことを伝えるだけでなく（二次クレームに
なります！）、商品のプロとして、できるだけわかりやすい言葉で、
丁寧に事実関係を説明しましょう。絶対にお客さまを見下したり、
お客さまを疑ったりするそぶりをしてはいけません。

◇釣り銭トラブル

釣り銭のトラブルは、物販店をはじめ飲食店でも多いクレームです。
対処方法は、お客さまに一大事であることを告げ（心情確認）、全力で
すぐ、徹底的に調査します（事実確認）。

ただ、これに関しては、コンビニチェーンなどで徹底されている、
「お札の枚数をお客さまに確認していただきながら数える」ということを
励行すれば問題が起きにくいでしょう。また、この方法は、店側の
釣り銭ミスを防ぐという意味でも効果があります。

◇よく起こるクレームの芽を未然に摘み取る

返品や代金の返却・釣り銭のクレームなど、よく起こるものに関しては、
「レシートの無い商品の返却はご容赦願います」、「下着の返品は
ご容赦願います」など、店頭に文書を掲示したり、商品の受け渡しの際に
お客さまに伝えたり、会員カードがある場合はそこに記載するなど、
クレームの芽を未然に摘み取る必要もあります。


◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html?mls101207
◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html?mls101207
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