クレーム対応の勘所

 【「現場のクレーム対応」より】

クレーム対応の勘所

対面によるクレーム対応

「現場のクレーム対応」より 【第3話】

対面によるクレーム対応

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■今週のポイント
 目の前のお客さまを大切にしている印象を与える。
 表情・視線・身なり・態度に特に気をつける。
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対面対応の一番の特徴は、やはり、お客さまと直接触れ合ってお話をすることです。電話などの非対面応対と違い、応対者の表情、服装、態度なども重要になります。お客さまを大切にしている印象を与えることに、特に注意しましょう。
対面応対のポイントは以下の4つです。
◇1 表情
激昂したお客さまを前にしても、無表情になったり、ヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。あくまでもやわらかく、そして神妙な顔つきで、お客さまの話を聴くことがポイントです。
ただし、お客さまが考えているときには、むやみに笑顔を見せてはいけません。また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがあります。
◇2 視線
目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりしているのは、やはり悪い印象につながります。キョロキョロ・オドオドした視線もよくありません。要所要所で視線を合わせましょう。ただし、10秒以上のアイコンタクトは避けましょう。
 
◇3 身なり
クレームのためにいらっしゃるお客さまは、社員の身なりにも過敏になっています。「洋服の襟元や袖口は清潔に保つ」「洋服にシミや皺、ほつれ等はないか確認する」などの基本的な身だしなみとともに、男性であれば、「ひげは清潔感を第一に考えて手入れをする」、女性であれば、「香水はきつすぎないように気をつける」、「アクセサリーは控えめなものを選び、化粧は健康的に」など、特に知的で真面目な印象を与えるような身だしなみを心掛けましょう。
◇4 態度
背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけましょう。威圧感を与えるような仁王立ちにならないよう、かかとをしっかりとつけて立つとよいでしょう。
椅子に座る場合は、深々と座ったり、足を組んだりすると、横柄な印象を与えます。腕を組む、髪をいじる、等の癖のある人は、特に注意が必要です。
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