クレーム対応の勘所

 【ケーススタディ 】

クレーム対応の勘所

【ケーススタディ5】お門違いなクレーム編(全業種)

ケーススタディ 【5】

【ケーススタディ5】お門違いなクレーム編(全業種)

■クレーム状況

あなたは新聞社の広報責任者です。
20代の女性からの新聞社へ電話でクレームがありました。

その内容は、「新聞を作る原料として、全世界の森林が毎日伐採されている。紙面はやむ得ないとしても、新聞広告や折り込み広告は許せない。即刻、何とかして下さい」というものでした。とうとうと自分の主張を続け、電話は30分間も続いています。


■クレーム発生原因

会社と全く関係ない訳ではありませんが、「そのことをウチに言われても・・・」というクレームです。

近年のトレンドとして、このような「お門違いなクレーム」が増えています。「お客さまの声は神の声」とよく世の中で言われておりますが、素直にそう思えないのは、こんなクレームが増えているからではないでしょうか。お客さまが真剣にそのことを伝えたいのか、憂さ晴らしなのかも判然としません。


■クレーム対応のポイント

実際にはこういう「お門違いな」クレームへの対応方法は正直ほとんどありません。だからといって、若干でも自社・組織の業務が含まれている限り、むげに、クレームを突っぱねることは難しいでしょう。

このクレームは、

(1)失礼がないように対応する
(2)ひたすら聴く
(3)最後はやりとりの中で信頼を得て、

「あなたが言うならしかたない」ということで納得していただくしかないと思います。


■具体的な対応方法

具体的には、以下のように対応を行うのが有効です。

(1)努めて、冷静に接すること

「お門違いなクレーム」を出す方に対し、馴れ馴れしい言い方や、ぞんざいな言い方はNGです。対応にあたっては「心情を理解する」ことに尽きると思います。ひたすらお客さまの話を聴いて下さい。

ただ、2度同じような話が出たり、時間を決めて5分とか10分を経過したら、「仰ることはよく分かりました、今後活かしていきます」と伝えて下さい。

(2)共感を伝えること

それでもダメなら、「自分自身」の共感を伝えて、「あなたが言うならしょうがない」というところに持っていくしかありません。

(3)最後の手段は対応者交代

クレーム客が疲れるのを待つのも一つの手です。最終的には、対応者を交代し、お客さまが疲れるまで、対応を続けます。


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