クレーム対応の勘所

完全にこちら側の不手際でクレームを生じさせたら

■ケース
「当方の手違いでお客さまの予約が入っていない」（予定と違う日を連絡
してしまった）

■クレーム発生の経緯

定期的にデイサービスに通っているお客さまが、当方で予定していた
日時と全く違う日にいらっしゃいました。すでに、別の利用者で予約は
全部埋まっており、今日中にお客さまに利用していただくのは難しい
状況です。

お客さまは「今日来るように連絡をもらったのにどういうことだ！」と
お怒りのご様子です。

原因をよく調べてみると、当方からの日時の変更についての連絡を
しなかったのが原因のようです（デイサービスセンターの事例）。

■対応のポイント（１）～お客さまへの共感が必要

こちら側のミスでクレームが発生するという、残念ながらよくある
クレームです。

対応の仕方によっては新たなクレームを生む可能性もはらんでい
ます。この事例は、まず謝罪することから始めます。しかし「とりあえ
ず謝っている」と思われてはいけません。お客さまが、こちらのミスに
よって、どんなにお困りかなど、お客さまの心情に共感していることを
しっかりと言葉や態度で示しながら、謝罪しましょう。

※お詫びの例
「せっかくご予約いただいていたのに、私どもの不手際で○○様の
貴重なお時間を無駄にしてしまい、誠に申し訳ございません」

■対応のポイント（２）～お客さまにきちんと事情を説明する

当然ながら、「お詫び」の後は「なぜこのようなことが起こったか」という
原因を究明し、お客さまに説明する必要があります。重要なのは、
クレームが発生した経緯の説明はお詫びの「後」だということです。
言い訳が先行することは避けましょう。

また、正直に本日、受け入れできない事情を説明します。加えて、
お客さまのご都合を最大限優先して、新しい予約を入れましょう。

■対応のポイント（３）～再発防止に力を入れる

クレームは、今後また同じミスが起こらないように、上司、職場の同僚
に本件を伝え、情報を共有するとともに、対応策を検討すべきです。
また、お客さまにも、今後、再び同じ事態が発生しないよう努力する旨を
はっきりと伝えてください。

※お詫びの例
「今後、同様のことが起こらないよう、対策を取らせていただきます。
誠に申し訳ございませんでした」

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