クレーム対応の勘所

どちらに非があるかわからない場合のクレーム対応

■ケース（ＩＴ企業の場合）～システムのダウン、原因不明

障害により、当社が開発した、Ａ社のシステムがダウンしてしまい
ました。そのためＡ社の業務が半日間止まってしまうというトラブルが
発生してしまいました。Ａ社担当者が「おたくのソフトウェアのせいだ」
と大変ご立腹だったため、３日間徹夜して全力で原因の追求に当たり
ましたが、システムをチェックし、トラブルを再現してみようとしても、
どうしても再現できません。当社のプログラムに問題があるとは
どうしても思えませんでしたが、Ａ社担当者に「開発したおたくの責任
なので、損害負担５００万円を支払ってくれ」と要求されてしまいました。

■お客様から言われたことに捉われすぎた

トラブルの原因がどこにあるのかわからないのに、一方的に当社が
叱られ、賠償を求められてしまいましたね。

この場合、良くなかったのは、お客様から「ソフトウェアが悪い」と言わ
れたことにとらわれすぎて、冷静な判断ができなかったことです。

■お客様と協力して問題解決に取り組む姿勢

どちらに非があるか分からないというのは、現場では非常によくある
パターンです。しかし、当事者は不安を感じ、問題を抱え込みすぎて
さらに問題を大きくしたり、体調を崩すなど、逆に周りに迷惑をかけて
しまうこともあります。

こういった場合は、責任がどちらにあるかは後回しにして、まずは
お客様と協力して全力で問題解決に取り組むことを提案しましょう。

「このたびのトラブルに関しては、当社としても大変残念です。御社の
一大事ですので、まずは全力で原因究明に取り組んでいきましょう。」

■悪いのはトラブル

このように、まず遺憾の意を伝え、ともに全体の利益を考えた行動を
とることを促します。お客様を巻き込み、一緒に原因を究明していくこと
で、再度信頼関係を構築することにもなります。悪いのはトラブルで
あり、お互いが迷惑しているのです。責任の追求は重要ではない、と
考えます。

お客様と協力して問題を解決するポイントは、共通の目的を見失わない
ことです。共通の目的とは、責任の所在を明らかにすることではなく、
「トラブルを解決すること」です。その目的さえ共有できていれば、お客様
と信頼関係を再度構築することは、さほど難しいことではありません。

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