クレーム対応の勘所

クレーム対応メールの書き方を知っておこう

■対面時の４つの基本手順と同様に書く

クレーム対応メールも通常のクレーム対応と同様で、
手順を守ることが大切です。手順を守って書けば、上手に書けます。
内容は対面時の対応とほぼ同じ手順で書いていきます。

（１）組織を代表して日常のお取引のお礼とお詫びをお客さまの
心情を踏まえた言葉で書き、
（２）事実の確認、
（３）可能であれば解決策までの提案、
（４）重ねてのお詫び、お礼　とします。

■お客さま第一で考えている気持ちや熱意が伝わるように書く

その場合にも、機械的に手順通り書けばよいのではなく、こちらが
お伝えしたいことが正しく伝わっているかどうかをよく考えながら
書くことです。お客様を心配したり、申し訳なく思っている気持ちや
クレーム内容を詳しく調査した事実などが正しく伝わるように
書くのが重要です。

■「当方に非がある」場合ははっきりと謝罪する

（１）日頃のお取引へのお礼と、本件に関するお詫び
組織を代表して、日頃のお取引のお礼を伝え、今回発生したことに
ついて、件名にも【お詫び】と書き、文章の最初ではっきりと謝罪します。
その際、お客さまがどんな気持ちで、どれだけ時間をかけてメールを
書いたのかなど情景を思い浮かべながら誠意を込めて書きます。

（２）当方で確認した落ち度、責任について書く
お客さまからのお申し出を受け、全力で調べた結果判明した、落ち度、
責任についてことの経緯を含めて書きます。そして、重ねてお詫びの
気持ちを伝えます。

（３）解決策の提示
最大限、お客さまのご不便を早期に回避できるようなご提案を
真剣に検討した内容を書きます。

（４）再発防止の決意と重ねてのお詫び
二度と同じミスを犯さないため、社内体制の整備やチェック体制
など、今後の対処方法や再発策を盛り込み、重ねてお詫びの
言葉を書きます。

■「当方に非がない、わからない」場合も、謝罪とお困り解消最優先で

実際にメールでのクレームに多いのがこの場合であり、
対応するのに非常に苦労するものです。この場合はお客さまの心情を
踏まえ、お困り解消を最優先で考えて書きます。

（１）「ご心配をおかけしたこと」「お手間をおかけしたこと」へのお詫び
組織を代表して、日頃の取引のお礼を述べ、「ご心配をかけた」り、
「お手間をおかけした」ことに対してお詫びします。その際、お客様の
お困りを目に浮かべながら書きます。これは当方に非がある場合と
変わるところはありません。

（２）事実確認、お客さまの正当性を疑っていないことを改めて表明
まずお客さまがお困りの事実をこちらが正しく認識していることを
お伝えする。（「○○が壊れており、××ができなくてお困りとのことで
ございますね。」）やこちらが全力で調べた内容（「調査の結果、
××でした。」）を書きます。その際、お客さまのお申し出が不当で
あると当方が考えているような印象を与える文章ではいけません。

（３）できうる解決策のご提案をする
非がこちらにあるかどうか判断できない場合、積極的に解決に
動きにくいものです。しかし、お客さまがお困りである事実は
変わりません。よって、お客さまのご不便回避を最優先でできうる
解決策を提示します。その際、自分一人で判断せず、上司にも相談
すること。懸命に検討したことが文面から分かるように書きます。

（４）重ねてのお礼・お詫び・お願い
最後にお礼、お詫び、お願いなどを重ねて述べて、メールを終わります。

☆次回もお楽しみに。