クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

要求がころころ変わるクレームがあったら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【25】

要求がころころ変わるクレームがあったら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇9/17出版!

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」<改定版>

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● してほしい、するなと要求が変わったケース

当社では年に1度、工場近辺の草刈りを行っていて地域住民参加型の恒例行事となっています。ところが、「私の家の前だけ草が刈られていない!お宅の会社は住民を差別しているのか!」とのお電話がありました。上司と相談し、改めて草刈りをする旨をお伝えすると、「もう一度草刈りをしろなどとわがまま
なことは言っていない!別の日に草刈りをさせたことがご近所にばれて、関係が悪くなったらどうしてくれる!」と、こちらの非常識さを延々非難されます。
そのため草刈りは実施しませんでしたが、再び草刈りをしてほしいとのご要望があり、草刈りに出向くと、「そんなことは言っていない!帰れ」と怒られました〈製造業〉。
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■書面での対応を考える

このケースは、対応する側にとっては、非常に苦しいケースです。度重なると、日常業務にも差し障ります。まず、当方としては、誠意を尽くしていることをきちんとお伝えします。今回のように、相手のクレームが二転三転するような場合は、相手とメールのやり取りが可能であれば、メールなどの文書の形で確認します。


■書面によるクレーム対応の例

具体的には、以下のような文面を作成し、口頭で対応したあとの確認の意味で書面を送ります。

(1)お礼

 ○○様宅前面の草刈り再実施について

謹啓 △△の候、○○様におかれましては益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。また、日頃は弊社事業および地域活動についてご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。

(2)お詫び

さて、○月○日に弊社の地域貢献活動の一環として行いました草刈りにおいて、○○様宅前面の草刈りが十分になされなかったとのご指摘をいただきました。○○様には多大なるご心労をおかけし、心よりお詫び申し上げます。

(3)電話での経緯(お客さまのご要望、当方の対応策)

 この件につきましては、弊社において○○様宅前面の草刈りを再実施させていただく旨、○月○日にお電話をいたしました。その折には、近隣の方とのご関係を理由に、実施をお断りされました。

その後の経過をお示しいたします。
○月○日 草刈りを再度実施するよう○○様よりお電話あり。
○月○日 弊社社員が草刈りのためご訪問。前回同様、近隣とのご関係を理由にお断りされる。

つきましては、弊社でも○○様のご意向を重く受け止め、○○様宅前の交通量が比較的少ないと思われる時間帯と、作業時間短縮のため十分な人数で再実施させていただくことをお願い申し上げます。なお、作業の際に弊社の作業着は着用いたしません。

(4)対応策としての発送予定日時・到着予定日など

弊社の勝手を申し上げて誠に申し訳ございませんが、下記の日程のうち、○○様のご都合のよい日をご指定いただければ幸いに存じます。

  1.○月○日 ○時から○時まで 訪問予定人数○人
  2.○月○日 ○時から○時まで 訪問予定人数○人
  
○○様には度重なるお手数をおかけし誠に申し訳ございませんが、何卒ご高配を賜りますよう伏してお願い申し上げます。敬白


■文書でのクレーム対応が有効なケース

文書でのクレーム対応は誤解されることが多く、その書面を盾に取って抗議を受けることもあるので、普通のケースでは、おすすめできません。しかし、このようなケースでは、口頭で対応したあとの確認、という書面対応は有効です。


☆来週もお楽しみに。



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