クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

正当性の主張が激しい方のクレームを受けたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【24】

正当性の主張が激しい方のクレームを受けたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。
◇9/17出版!
今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。
前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。
─────────────────────────
●事例● 特許情報の開示を要求されたケース
お客さまから、自社開発商品の特許情報についてお問い合わせがありました。その情報は外部に開示できるものではないため、丁重にお詫びしてお断りしました。しかし、「コールセンターはお客からの問い合わせに答えるのが仕事だろ。特許の分にもお金を払っているんだから、聞く権利がある」と主張し続けていらっしゃいます〈メーカーのコールセンター〉。
─────────────────────────
■「クレーマー」という言葉を使って身構えない
「クレーマー」や「モンスタークレーマー」という言葉を耳にすることがよくあります。しかし、激しくクレームを申し立てている方を、これらの言葉でひとくくりにして身構えてしまうと、お客さまの事情・ご要望が踏まえられず、お客さまに納得していただける対応が取れなくなります。
こちらが「不当な要求」だと思えるものでも、本当に不当かどうかはお客さまにくわしく話をお聞きするまでわかりません。クレームに対しては、あくまで冷静に手順どおり対応していきます。
■3枚のフィルターをかけて判断
非常に激しいクレームを申し立てられる方は、正当性の主張がきわめて強いのが特徴です。応対者の対応の基本は、お客さまの要求・要望の正当性をどう見分けていくかになります。
実際のクレーム対応では、3枚のフィルターをかけて考えていきます。そのフィルターとは、クレームをおっしゃっている方の話の内容が、
●1枚目...法にかなっているか
●2枚目...理にかなっているか
●3枚目...情にかなっているか
という3枚。これら3枚のすべてのフィルターから漏れてしまうものは、対応のしようがありません。「いたしかたございません」という対応になります。
■「情」の部分から対応していく
ただし、クレーム対応は、3枚目のフィルター「情にかなっているか」から行います。自分が「人」として、相手の主張がわかるかどうかのフィルターにかけるのです。とくに、法律にもとづいて仕事をする自治体の職員の方などに多いのが、クレームに対して、すぐに「理」や「法」で返してしまうこと。「その理屈はおかしい」「法律に照らして間違っている」などです。
しかし、「情」に対して、いきなり「理」や「法」で返すと、話がこじれてしまいがち。「情」に対しては「情」で応えるほうが、状況が好転するケースが多いといえます。「情」の部分で対応したら、お客さまの話の内容が、「理」にかなっているか、最終的には、「法」にかなっているかで対応します。また、クレームが激化すると、組織対応も必要になってきます。
☆来週もお楽しみに。

おすすめ研修

エントリー

ご登録はこちら

下記の登録フォームにメールアドレスを入力後、登録(または購読)ボタンをクリックしていただきますと購読のお申込みができます。

日本初・世界最大級のメールマガジン (メルマガ)ポータル。

「まぐまぐ!」購読規約

▼その他メルマガサイトからの登録はこちら
(※配信内容は各サイト同一の内容です)

 

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください



1名から参加できるクレーム対応研修

職場改善プログラム

人事サポートシステムリーフ

インソースの研修の特徴


インソースのもと

階層別研修ラインナップ
上級管理職研修
管理職アセスメントプログラム
部門経営者育成研修
中級管理職研修
初級管理職研修
女性管理職研修
中堅社員研修
若年層向け研修
新入社員フォロー研修
新入社員研修
内定者向け研修

人気テーマ別研修
ビジネス文書研修
クレーム対応研修
CS・接遇研修
プレゼンテーション研修
OJT研修
リーダーシップ研修
評価者・考課者研修
営業力強化研修
電話応対研修

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー