メールでクレーム対応をするときのポイントは

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【31】

メールでクレーム対応をするときのポイントは

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

■とくに４つのポイントに気をつける

クレームメールには接客能力だけでは対応できない文書読解力やビジネス文書作成能力が要求されるなど、対面や電話でのクレーム対応とは別の特有なスキルが求められます。

メールでの対応ポイントは次の４つです

（１）早く・埋もれさせない（返信は２４時間以内）
（２）冷静に対応する（カッとして返信しない）
（３）対面のクレーム対応以上によく調べてから返信する（うかつに判断しない）
（４）ひな形に頼りすぎない（手を抜いていると思われる）

■それでも文書での対応が必要な場合

しかし、お客さまから「書面で回答してほしい」という強いご要望があるときや、クレームがメールで寄せられて、お客様のご連絡先が分からないときには、やはり書面で回答する必要があります。

文書の場合、対面や電話でのクレーム対応と違い、即座に応対する必要がないため、同僚や上司、時にはほかの部署などの関係者と十分協議して内容を決めることができます。文書の形式や文字の間違いなどがないよう推こうを重ね、準備万端整えて対応しましょう。

ただし、内容や文書が稚拙でクレームが激化することも非常に多いので、自分の判断だけで作成して、お客さまにご送付することはつつしんでください。

■返信は遅くとも２４時間以内に

トラブル発生後、なん日も音沙汰なしでは、お客さまの不満は倍増していきます。お客さまから寄せられたクレームに対して迅速に対応している、という態度を示すことが大切。とくにメールでは、お客さまが要求する対応速度が速いため、遅くとも２４時間以内、できれば数時間以内に、第一レスポンスを返すのが望ましいでしょう。クレームメールが埋もれてしまうと、さらなるクレーム・トラブルを招きます。組織対応も含め、クレームメールの対応もれがないかを確認することが必要です。

お客さまからのクレームに対してすぐに解決策を提示できない場合でも、まずは、「承りました。回答は後日させていただきます」というようなメールを１本、必ず返すようにしましょう。それだけでも、お客さまはメール（苦情）が相手に届いていることがわかるので、とても安心されます。

また、別の担当者から回答をする場合には、お客さまに対して「メールを受信したことの確認」とともに、「別の担当者から返答すること」をご連絡。その際に、返信期限の目安も連絡できるとなお親切です。

メールは常にチェックしている人もいれば、１日に数回という人もいます。あるいは出張などで見られない場合もあるかもしれません。余裕をもって送るべきです。相手の利用頻度を踏まえた対応を心がけ、緊急時には電話で連絡も行います。

■ひと呼吸置いて冷静に対応しよう

メールでクレームが寄せられる場合、面と向かってはおっしゃらないような激しい文章を書いてくるお客さまがいらっしゃいます。文字だけで読むと、口頭や対面のときよりも内容が厳しく伝わることがあります。

そういうときは「大変お困りになられたんだな」ととらえて、ひと呼吸置いて返信をしましょう。万一、ムッとしてしまったら、すぐに返信せず、しばらく時間を置いて気分を落ち着かせてからお電話を。激しい文章を書いていらっしゃっるお客さまでも、実際にお電話を差し上げてみると、とても穏やかな方であったりします。

☆来週もお楽しみに。