クレーム対応を文書で行うときの注意点

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【30】

クレーム対応を文書で行うときの注意点

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、皆さまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

以前からの読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、ここでは、その内容の一部をご紹介します。

■クレーム文書への対応は電話・訪問が基本

クレームの種類には、対面や電話のほかに、手紙やファクスなどの文書によるクレームもあります。文書によるクレームは、その内容が文字として書かれているので、お客さまの主張が汲み取りやすいという特徴があります。

しかし、文面からお客さまのお怒りの原因とお怒りの大きさを正しくつかむことはむずかしいものです。最初の「読み取り」が甘いと、そのあとの「解決策」や「代替案」が的外れになってしまい、クレーム対応どころ　かお客さまのお怒りを増大させる原因になります。

そのため、文書によるクレームがきた場合には、一度、お客さまのところに直接お電話をしたり、訪問したりして、クレームを出された心情や内容の確認を行い対応するのが基本です。

■それでも文書での対応が必要な場合

しかし、お客さまから「書面で回答してほしい」という強いご要望があるときや、クレームがメールで寄せられて、お客さまのご連絡先が分からないときには、やはり書面で回答する必要があります。

文書の場合、対面や電話でのクレーム対応と違い、即座に応対する必要がないため、同僚や上司、時にはほかの部署などの関係者と十分協議して内容を決めることができます。文書の形式や文字の間違いなどがないよう推こうを重ね、準備万端整えて対応しましょう。

ただし、内容や文書が稚拙でクレームが激化することも非常に多いので、くれぐれも自分の判断だけで作成して、お客さまに送付してしまうことはつつしんでください。

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