クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34】

クレーム対応の勘所

クレーム対応を文書で行うときの注意点

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント34 【30】

クレーム対応を文書で行うときの注意点

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」<改定版>

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、皆さまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームeメール対応」を新たに追加しました。

以前からの読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、ここでは、その内容の一部をご紹介します。


■クレーム文書への対応は電話・訪問が基本

クレームの種類には、対面や電話のほかに、手紙やファクスなどの文書によるクレームもあります。文書によるクレームは、その内容が文字として書かれているので、お客さまの主張が汲み取りやすいという特徴があります。

しかし、文面からお客さまのお怒りの原因とお怒りの大きさを正しくつかむことはむずかしいものです。最初の「読み取り」が甘いと、そのあとの「解決策」や「代替案」が的外れになってしまい、クレーム対応どころ かお客さまのお怒りを増大させる原因になります。

そのため、文書によるクレームがきた場合には、一度、お客さまのところに直接お電話をしたり、訪問したりして、クレームを出された心情や内容の確認を行い対応するのが基本です。


■それでも文書での対応が必要な場合

しかし、お客さまから「書面で回答してほしい」という強いご要望があるときや、クレームがメールで寄せられて、お客さまのご連絡先が分からないときには、やはり書面で回答する必要があります。

文書の場合、対面や電話でのクレーム対応と違い、即座に応対する必要がないため、同僚や上司、時にはほかの部署などの関係者と十分協議して内容を決めることができます。文書の形式や文字の間違いなどがないよう推こうを重ね、準備万端整えて対応しましょう。

ただし、内容や文書が稚拙でクレームが激化することも非常に多いので、くれぐれも自分の判断だけで作成して、お客さまに送付してしまうことはつつしんでください。

・。.・。.・。.・。.・。.・。.・。.・。.・。.・。.・・。.・

▽クレーム対応研修のラインナップはこちら


おすすめ研修

エントリー

ご登録はこちら

下記の登録フォームにメールアドレスを入力後、登録(または購読)ボタンをクリックしていただきますと購読のお申込みができます。

日本初・世界最大級のメールマガジン (メルマガ)ポータル。

「まぐまぐ!」購読規約

▼その他メルマガサイトからの登録はこちら
(※配信内容は各サイト同一の内容です)

 

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください



1名から参加できるクレーム対応研修

職場改善プログラム

人事サポートシステムリーフ

インソースの研修の特徴


インソースのもと

階層別研修ラインナップ
上級管理職研修
管理職アセスメントプログラム
部門経営者育成研修
中級管理職研修
初級管理職研修
女性管理職研修
中堅社員研修
若年層向け研修
新入社員フォロー研修
新入社員研修
内定者向け研修

人気テーマ別研修
ビジネス文書研修
クレーム対応研修
CS・接遇研修
プレゼンテーション研修
OJT研修
リーダーシップ研修
評価者・考課者研修
営業力強化研修
電話応対研修

インソース研修の特徴
研修の考え方
研修の流れ~事前課題
本研修の効果測定
研修呼び覚まシステム
受講者の声
講師の特徴
Q&A

インソース研修一覧
テーマ別研修
階層別研修
年代別研修
業界業種別研修
官公庁・自治体向け研修
部門別研修
新作研修
研修コンサルティング~インソースの課題解決プロセス
1名から参加できる公開講座

研修カレンダー