クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」

心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」

クレームをおっしゃるお客さまは、お怒りの方がほとんどです。そんなお客さまの心の中は、「思っていることを言いたい」気持ちでいっぱいです。お客さまのお気持ちを理解し、お気持ちを静めていただくために、まずは受け止めるコミュニケーション、「聴く」が大切になります。


■お客さまのお話を、最低でも「3分間」聴く


お客さまは、何が起きて、どんな風に困っているかを話したがっています。クレームを受ける側にとっては小さなことでも、お客さまにとっては「大きな」「大切な」ことです。

お客さまの気が済むまで話を聴くために、「聴き役」というより、「話させ役」に徹することがポイントです。

お客さまの話を最後まで聴かずにお客さまのご意見・ご意向の間違いを指摘したり、即座に反論したりという行動は絶対に避けましょう。お客さまの気持ちを「逆なで」し、クレームは大きくなりかねません。


■あいづち、うなずき、復唱などを的確に使いこなす


あいづち、うなずき、クッション言葉、復唱、間の取り方を的確に使いこなしましょう。お客さまから見て、聴いてくれていることがわかるように、しっかり反応をします。

「あいづち」と「うなずき」は相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」「よくわかります」「ごもっともです」などの言葉を適宜使います。ただし、うなずき過ぎは逆効果です。話の40~50%程度の部分にうなずきましょう。


■お客さまの感情まで理解し、信頼関係を築く


お客さまの話は全身を使ってききます。事務的に「聞く」のではなく、心で「聴く」ことが求められます。

そして、お客さまの心情を十分に理解している旨を相手に伝えます。そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

ここまでできてやっと「聞く」ではなく「聴く」ことになります。

お客さまのお話を聴くことのゴールは、「お客さまとの信頼関係をつくること」です。


☆次回もお楽しみに!


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