クレーム対応の勘所

言葉の緩衝材を使い、「ジャブ」を打つ

■言葉の緩衝材を使う

事実や状況に配慮し、お客さまに対してお声をかけることが大切です。お詫びの言葉や、お客さまのお気持ちを理解し、受け止める言葉が、お客さまの気持ちを静めることになります。

気持ちを受け止められたお客さまは、「この人は、わかってくれる人だ」と感じ、スムーズなクレーム対応への第一歩となるのです。

◇「言葉の緩衝材」の例
「ご気分を害してしまいまして、申し訳ございませんでした。」
「お手間を取らせまして、申し訳ございませんでした。」
「お手をわずらわせまして、申し訳ございませんでした。」
「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ございませんでした。」

「それは大変でございましたね。」など、事実や相手の状況を踏まえて、受け止める言葉も緩衝材となります。

■「ジャブ」を繰り出して、言い分を伝える

クレーム対応は、「聴く」ことがまず重要ですが、こちらの言い分も伝えていかなければなりません。クレームを申し立てられる方は、怒りながらも相手の話をよく聴いています。少しずつ「ジャブ」を打ち、事実やこちら側の主張を伝えていきます。相手が怒り出しても、めげてはいけません。

お怒りの相手に言い分を伝えるのは、誰でも身構えてしまうものです。しかし、自己防衛や正当化をするために、法律やルールをたてにとってしまっては、ここまでの手順で構築した相手との信頼関係が崩れてしまいます。時には「覚悟」と「勇気」を持って伝えることが必要です。

お話を聴くことで幾分落ち着いたとはいえ、お怒りの相手に、こちらの言い分を一気に伝えてしまうのは好ましくありません。「事実だから、正しいことだからといって、長々と語らない」ということを心がけます。そのためには「小出しに伝える」ことが有効です。相手が受け入れられるように、納得できるように伝えていくために、少しずつ伝えていきます。

また、伝える順番にも気をつけましょう。「明確にできた事実」を先に伝え、「推測や伝聞の情報は」後から伝えます。明確なことから伝えていかないと、相手の混乱を招いたり、後に「言った、言わない」という状態を招いてしまい、クレームが長期化してしまう恐れがあります。

☆次回もお楽しみに！