ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

サービス業向け接客マナーの心得

今日のテーマ
マナー：アクション編　【サービス業向け接客マナーの心得】

■正しい接客は、心が「接する」ようにお客さまにサービスをすることです！

　「接客」と一口に言っても業種によって違いは多くあります。
　ファーストフード店と高級ブランド品店では接客の方法は異なります。

　しかし！
　
　何のために「接客」が存在するのかという根本の部分を考えると、
　どの業種の接客でも、「お客さまに満足していただくため」という点は
　同じです。

　インターネットによる販売など、サービスのあり方は多様化しています
　が、「お店にこなくても商品が買える」時代だからこそ、１人１人のお客
　さまと直に接する"接客"が、より重要になっているのではないでしょう
　か？
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■お客さまをお迎えする～接客はお客さまが来店する前から始まっている
　　　　
　お客さまは、来店される前から、お店を外から評価しています。
　お客さまが来店される前から、接客は始まっているのです。

　例えば、ヒマそうにして社員同士でおしゃべりしていたり、
　ぼけーっと外を見ていたりしますと、お客さまはそのお店に
　入る気をなくしてしまいます。

　お客さまの立場では、ヒマそうなお店＝売れないお店と
　判断される場合が多いのです。

　お客さまは、思いのほか、来店する前から、よくお店を見ています。
　他のお客さまとの接客ぶりや、商品のレイアウト、電話応対している
　店員などについても、お客さまはそのお店に対して、外から一定の
　評価をしています。

　お客さまに気軽に入りやすい店であると印象づけることが重要に
　なります。
　接客がないときも、お店の中からお客さまを伺っていたり、
　ヒマそうにしていてはいけません。

　お客さまがいらっしゃらない時には、
　在庫確認などの事務作業などを行い、時間を有効に使いましょう。

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■第一印象での失敗は絶対に避ける

　一般的に、お客さまは店員の印象について、顔を合わせた瞬間、
　即座に判断しています。

　第一印象は接客の中でも特に重要な要素です。
　第一印象で嫌な印象を持たれると、次回、その店に
　来ていただける可能性は限りなく低くなります。

　もちろん、悪い第一印象でも、お客さまとゆっくりお話しするなど
　その後の接客で回復させることは可能です。

　しかし、そもそも１人のお客さまに対しては、１分程度しか、
　時間は割けません。
　
　つまり、接客者の「人柄」「商品」「サービス」を
　ゆっくりわかってもらう余裕はなく、「接客」においては
　始めの３０秒～１分が勝負です。

　第一印象での失敗は、可能な限り避けましょう。
　第一印象で特に重要なのは「さわやかな笑顔」「明るい声」
　「元気なあいさつ」です。

　よほどのことがない限り、この基本的な３つを守れていれば、
　第一印象で悪く思われることはないでしょう。

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■３種類のお辞儀を身につける

　お客さまの「こころ」をつかむ接客スキルは、さりげない身振りの
　中にもあります。

　その１つがお辞儀です。
　あいさつとお辞儀がきちんとできれば社会人として一人前といわれま
　す。

　接客でも、お辞儀がきちんとできるかどうかが大切なポイントとなってい
　ます。
　お辞儀には「会釈」「普通礼」「敬礼」の３種類があります。

　「会釈」は、目が合ったときに頭を軽く下げます。
　３メートルくらい離れた位置で、相手のウエストあたりが見える程度に
　（１５度）倒します。

　「普通礼」は、お客さまをお迎えするときやお見送りするときに行いま
　す。１．５メートルくらい離れた位置で、相手のひざが見える程度に
　（３０度）腰を倒します。

　最後に、お詫びをするときなど、もっとも丁寧なお辞儀として「敬礼」が
　あります。

　０．５メートルくらい離れた位置で、相手のつま先が見える程度に
　（４５度）腰を倒します。

　以上、３種類のお辞儀を意識的に区別すると、コミュニケーション能力
　が向上します。

　◆お辞儀のポイント◆

　１．背筋を伸ばすこと

　２．首をまげないこと

　３．状態を腰から倒すこと

　４．一度とめること

　５．ゆっくりと元に戻すこと（スピードが大事）

　６．目を見てからお辞儀をすること
　　