ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

お客様へ対応する際のポイント

今日のテーマ
マナー：アクション編【お客様へ対応する際のポイント】

■お客様に良い印象を与える窓口とは

　□「見た目」は重要！
　　
　　少し前に、「人は見た目が9割」という言葉が流行しました。
　　
　　見た目がよければ良いということではありませんが、やはり、
　　皆さんの経験上でもお分かりだと思います。
　　
　　「見た目」で、話の入り方や心構えは変わりますよね。
　　相手に良い印象を与えるためにはその場に相応しい身なりや
　　表情でいることが大切です。
　　
　　ただ、自分が「良い」と思った「見た目」でも、他人から見たら
　　実は不快だ、という場合も有り得ます。
　　
　　普段から、職場の仲間や関係者など、複数人で
　　「見た目チェック」をお互いに行いましょう。
　
　□自分がプロフェッショナルであることを自覚する
　　
　　お客様を迎え入れる側として、例えば深刻な相談を受ける際、
　　こちらも不安がっていたり、おどおどしていたらお客さまはさらに
　　不安になってしまいます。

　　お客さまは対応する人の表情からその人の気持ちを実に敏感に
　　感じ取ります。
　　こちらは「プロフェッショナルだ」と自信を持って
　　対応することが大切です。

　　また、気軽に声をかけやすい環境作り、例えば窓口の色遣いや
　　調度品の配置、カウンターの高さ等々にも気をつけましょう。

　　さらに、仕事において何か問い合わせを受けたとき、ついつい
　　「専門用語」あるいはその職場や業界でしか通じない言葉を
　　使ってしまいがちです。

　　私も以前、「実際に建った家を見られるときはありますか？」と
　　問い合わせを受け、「○月○日に"ゲンケン"があります」と答え、
　　お客さまに首を傾げられたことがあります。

　　当然です。"ゲンケン"とは完全に社内用語だったからです。
　　（ちなみに"ゲンケン"とは"現場見学会"のことです。）

　　ついその組織に長くいるとその組織の外や一般的には通じない
　　言葉を使ってしまいがちです。
　　とても極端かもしれませんが、時には小学生でも分かるように
　　　説明することが大切です。

　　それがプロフェッショナルとしてのお客様への対応です。

　□対応する人によって差があると思わせない！

　　過去に、家具を購入する際、対応してくれた方がまだ新人で
　　とても不安になったことがあります。
　　
　　「他の色は何がありますか？」
　
　　「...ちょっと調べます。」
　
　　「○日までに届けてもらえますか？」
　
　　「...ちょっと分かりません。」
　
　　「この照明は引っ掛け（シーリング）ですか？
　　取り付け（工事）が必要ですか？」
　
　　「...（硬直）。」
　
　　少し大きな買い物でしたし、さすがにこれはお店を変えようか、
　　正直迷いました。ところが、その後上司と思われる女性が
　　出てきてくれ、きちんと対応してくれました。

　　対応する人が、一律に高い知識やスキルを持っているとも
　　限りません。差があって、当然といえば当然です。

　　しかし、お客さまはその「差」を感じると不安になります。
　　「差」を感じさせないことが大切です。

　　例えば、対応できないと思ったら先輩や上司を呼ぶ、
　　最初から不安であれば同行してもらうなど、
　　また、日々、知識の習得やスキルアップに励むことはもちろん
　　重要ですが、組織でお互い補っていく環境づくりにも
　　つとめることが大切です。