ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「お客様を怒らせてしまった場合の対応」

今日のテーマ
「お客様を怒らせてしまった場合の対応」

　
　■お悩み相談
　～お客様を怒らせてしまった場合、どのように対応をすれば
　　良いのでしょうか？
　　
　　求人広告の営業当時、お客様に「そのくらい採用できるの？」と
　　聞かれました。当然、広告を打ってみないと分からない事なので、
　　「分かりません」と答えました。しかし、お客様には、その答え方が
　　気に入らなかったようで、「高い金を払っているのに、偉そうに
　　『分からない』とはどういうことだ！？」とひどく怒られました。
　　（正直な営業担当者）

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　　☆コミュニケーションのコツ
　　・言い訳はせず、気分を害した事を即座にお詫びする。
　　　誠意は再チャレンジで見せる。

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　【ノウハウ解説】

　■まず謝る、言い訳はしない、実際の原因は他にある
　　「申し訳ありません」と心からお詫びします。済まなさそうな顔をして
　　お詫びして下さい。無表情や不満そうな顔は事態を悪化させます。
　　また、言い訳はしたくてもしないようにします。
　　言い訳も事態を悪化させるだけです。

　■お客様には怒る理由がある～根本原因を考える
　　言葉遣い、言い方、顔つきだけでお怒りになることはありません。
　　それ以外の不満を我慢なさった後、お怒りになるのです。
　　何が本来的なご不満なのかを考えるべきです。
　　このケースでは、実は「広告の価格」に
　　不満を感じていたのです。本来は、それを察知して、
　　このお客様へ配慮する必要があったのです。
　　その点が欠如していたからお客様は受け答えに対して、
　　お怒りになったのです。

　■「誠意」は再チャレンジで見せること！
　　状況によりけりですが、お叱りの後、ご訪問し、再度お詫びを申し上げ
　　ましょう。きちんと対応していく過程で、再チャレンジの機会を頂ける
　　場合もあります。
　　営業は長期戦です。今後も情報提供などを通じて、信頼回復の
　　チャンスを待ちましょう。「二度と行かない」は
　　会社としてマイナスです。
　　時には別の担当者に代わってでもアプローチしましょう。
　