インソースのコンサルティングサービス

CS向上コンサルティングサービス コンサルティング内容

インソースは、「私の感覚では・・・」というのコンサルティングはいたしません。CSを数値化し、客観的に分析いたします。この分析のポイントは平均点で考えるのではなく、ばらつき(標準偏差)を重視している点です。そして、数値化の意義は、組織目標にしやすい点にあります。「感覚」は人によって異なりますが、「1」はどう見ても「1」です。個々人の意識を一つにして、CS改善を進めていく、この原動力となるのが「数字」なのです。

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インソースのCS向上コンサルティングの流れ(例)

インソースのコンサルティングプロセスの業務例をご紹介いたします。また、コンサルティングに必要な期間はおよそ3ヶ月となっております。

CS方針の明確化~現状調査シートの作成

  1. ゴールの明確化(貴社の求めるCS水準を明文化)
  2. 「どこを改善したいのか」を明確化
  3. 調査方針のすり合わせ
  4. スケジュールの確認
 

実際のレベルの調査

電話調査(ミステリーコール)、訪問調査(ミステリーショッパー)、現場担当者インタビュー、 現場定点観測などを行い、何が悪いのか、他と比べて状況はどうなのかを当社独自の評価方法により明確化します。 現場経験のある調査員が実際に架電や訪問調査を実施し、「数値」と「文書」で、現状を把握します。

 

現状分析レポートの作成

統計的分析手法を活用し、問題点、早期改善可能点を明確にします(研修素材としても活用します )。レポートを作成し、フィードバックいたします。

 

CSリーダー養成研修の企画・実施

リーダーに求められるものとは、現状を理解し、自ら実践でき、指導できる力です。CSリーダー養成研修では、この3つの力を当社講師による講義やワークに加え、他社の視察など3日間の集中研修によって、身につけていただきます。自社のCSのレベルが理解でき、また、指導できる人材を育成いたします(研修日数に関しては、貴社のご要望に応じて設定可能です)。

 

CSマインド向上研修の実施~CSの理解・意識醸成

組織内の全メンバーを対象とした研修によってCSの理解を促します。当社講師が現在の客観的なレベルを伝え、それを踏まえて「何」を「どれくらい」「どうやって」改善するのかをワークを通じて考えていただきます。

 

CS改善活動の実施~CSマインドの浸透

リーダーが中心となり、CS改善活動を3ヶ月間実施していただきます。各部署は3カ月後のCS改善目標を設定し、実現方法を検討・立案していただきます。その際、1カ月ごと目標も設定し、1カ月ごとに活動をチェックして管理します。「3カ月という短期間で完了」とすることで、中だるみがなく、実効性のある活動とすることが可能です。

 

CS活動の総括~自立的なCS体制の確立

CS改善運動をリーダーを中心にして、実施いたします(2~3ヶ月間)。各部署ごとにCS改善の目標を設定し、実現方法を考え、1ヶ月毎にCS改善状況を管理します。1ヶ月毎に活動をチェックし、「3ヶ月で完了」とする事で実効性のある活動とする事が可能です。

 
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インソースがご提供するサービス

上記の内容の他、下記のようなサービスも行っております。

自発的にCS活動を推進していく仕組みを作るため、以下を実施いたします。
・活動の中心となる実行委員を発足、委員メンバーの育成・支援
・「現場」で検討したものを、「委員会」で全社的な活動へ変えていく

貴組織向けのCS向上マニュアル、CS活動シートを作成いたします。

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研修カリキュラム

CSエキスパート養成研修。見識と活動方法を身につけ、リーダーとして動けるようになる

CSエキスパート養成研修はCS活動リーダー育成プログラムです。 リーダーに求められるのは、自らが現状を理解し、自ら実践でき、指導できる力です。

リーダー層
7時間×3日間程度(ご要望に応じて、日数は変更可能です)
 

CSマインド向上研修 全社員のCS理解・意識付け

全社員を対象とした3時間の研修によってCSの理解を促します。当社講師が個人ワークやグループを通じて実際のレベルを教え、どう改善するのかを考えていただきます。

全社員
3時間程度(ご要望に応じて、時間数は変更可能です)
 

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ご参考プラン

その他お客さまのニーズに合わせたプラン例をご紹介します。ご参考にしてください。

「まずは一部門からトライアルでCS調査を実施し、簡単に研修もしたい」というご要望を多数頂戴いたします。そんなご要望にお応えするのがこちらのプランです。簡単な打ち合わせを実施し、小規模な調査を行い、調査報告を兼ねたCS研修を行うというものです。

【実施期間】2週間~1ヶ月
1.CS調査
  • 計画準備、アクションプラン作成、調査シート作成
  • CS調査(1カ所~数カ所程度)
  • 調査報告書作成
2.CS調査結果報告 兼 CS研修(1回)
  • 研修計画
  • CS調査結果報告・研修実施
 
<スケジュールイメージ>
時期 内容 打ち合わせ
1週目
  • 調査対象、調査項目の確認
  • 調査スケジュールの確定
1回程度
2週目
  • 現場調査の実施(1~数ヶ所での窓口接客、電話対応)
  • 調査報告書作成
-
3週目
  • CS調査報告 兼 CS研修実施
1~2回程度
 

現状のCS課題の抽出・分析から具体的なCS改善施策の検討、導入、実行推進まで支援するフルパッケージです。 組織内にCS活動推進委員会を発足させ、また、CSリーダー養成研修、全社員CS研修も実施いたします。 これにより、自発的に行動していける組織を作り、CS改善意識と活動の定着を徹底的に図ります。

【実施期間】5ヶ月
1.CS活動に関する調査・コンサルティング業務
  • 計画準備、アクションプラン作成、独自調査シート作成
  • CS調査(50ヶ所程度、電話、訪問)
  • 調査報告書作成
2.CSリーダー養成研修(1回)、CSマインド向上研修(30回程度)
3.CS改善活動現場サポート(15回程度ご訪問)
 
<スケジュールイメージ>
時期 内容 現場サポート
1ヶ月目
  • 調査対象、調査項目の確認
  • 調査スケジュールの確定
3回程度
2ヶ月目
  • 現場調査の実施(50ヶ所での窓口接客、電話対応)
  • 調査結果の報告
  • CSリーダー養成研修実施
5回程度
3ヶ月目
  • CSマインド向上研修実施・研修結果の報告
  • CS改善運動サポート
3回程度
4ヶ月目
  • CS改善運動サポート
2回程度
5ヶ月目
  • CS改善サポート
  • CS活動の検証結果報告書提出
  • アクションプラン提出
  • 最終報告
2回程度
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CSに関する著書

【 著者 】
舟橋 孝之 編 株式会社インソース 著
【出版社】
日本能率協会マネジメントセンター
【 ISBN 】
4-8207-1669-7
【 定価 】
1,365円(税込)
Amazonへのご注文はこちら
 

【 著者 】
舟橋 孝之 著
【出版社】
中経出版
【 定価 】
定価 1,155円(本体1,100円+税)
Amazonへのご注文はこちら
 
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インソースでは貴社のご予算、ご要望にあわせたCS調査を実施しております。なんなりとご要望をお寄せ下さい。専門の担当者がご相談に乗らせていただいております。CS業務改善についてご検討の際は、是非インソースにご相談下さい。

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