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ＣＳマインド向上研修～上級者向けＣＳ改善編（１日間）

ＣＳマインド向上研修～上級者向けＣＳ改善編（１日間）

ベテランの方が改めて自身のサービスを客観視し、今後のＣＳ（顧客満足）改善活動につなげる

研修No.B CSF530-0400-0731

研修内容・特徴outline・feature

長い間働いている「ベテラン」の方向けの研修です。改めて自分たちのサービスを客観視することによって、今後のＣＳ（顧客満足）改善活動につなげていただきます。

具体的には、まず自分の経験を振り返っていただき、お客さまに誇れる一流の仕事・サービスとは何かについて改めて考えます。その上で、コミュニケーション、クレーム対応といった観点から、ＣＳ向上のポイントを確認します。また、研修の最後には、今後のＣＳ改善活動を具体的に計画し、翌日からのＣＳ向上に活かしていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
  内容 手法
 
  • １．はじめに
    1. ＣＳ（顧客満足）とは？　
      ～あなたが受けた最高のサービスは？（グループワーク）
    2. 顧客満足の影響
    3. ＣＳの事例
 ワーク
講義
  • ２．自分の仕事における「一流の仕事」を考える
    1. 自社における「一流の仕事」をグループごとに考える
      例：（ロジスティクス【ドライバー】・サービスメンテナンス【サービスマン（エンジニア）】・コールセンター【オペレーター】など各部署からの受講者を４～６人１組にして、グループワークを行う）
    2. グループごとに発表し、全体で共有する
 ワーク
発表
  • ３．顧客満足（ＣＳ）のポイント
    1. 「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を考えることが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ～「できる範囲」で「一人一人」が組織の代表として行動する
    3. ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫
 講義
ワーク
  • ４．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として
    1. コミュニケーションとは？
    2. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      　～コミュニケーションのスタートライン
    3. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    4. 「お断り力」　～クレームを発生させない工夫
    5. 「お断り力」実践演習
 講義
演習
ワーク
  • ５．ＣＳとクレームの関係
    1. 近年のクレームの傾向
    2. なぜ、お客さまからクレームが発生するのか？
    3. クレーム対応の基本フロー
      ～貴社の事例で、実践的な演習をしていただきます。
 講義
ワーク
  • ６．自分にとってのＣＳ改善を考えてみよう！
    ～自社のブランド力を上げるために自分ができることを考える
    1. 目指すべき「一流の仕事」と現状のギャップを認識する
      ～具体的に何をすれば、「一流の仕事」に近づくか？
      行うべき項目を洗い出す
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 改善目標を決める際の留意点
    4. 改善の優先順位をつける
    5. 実践できる計画づくり
    6. 実現のための方法
 ワーク
  • ７．「自分のＣＳ改善」企画書作成　
    ～自分のＣＳ改善を考えてみよう
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　9名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 欠けてしまっていた接客マナー・プロ意識について気づくことが出来ました。お客様にとって良い印象となるスタッフを目標とし、業務に活かしていきたいです。
  • 常に講師が見本となってくださっているのが伝わってきました。立ち姿、表情、仕草などいつ見られても恥ずかしくない立ち振る舞いはとても勉強になりました。また、改めて言葉遣いやビジネスマネーの基本を教えていただき、より丁寧、適切な言い方を学ぶことが出来ました。
  • 丁寧な言葉遣いを覚えるのではなく、意識しなくても言葉に出てくるぐらいまで自然になるように自分の中に落とし込む必要があると感じた。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　7名
業種
製造業（運送用機器）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の中での疑問点や、不安に思っていた点が解決しました。
  • 仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。一から出直します。
  • 自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。言葉遣いや所作を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客について見つめ直すことができてよかったです。お客様の期待にこたえられるように今後もがんばりたいです。
  • グループディスカッションや発表などがあり、様々な意見を聞くことができました。参考になることが大変多かったです。
  • 笑顔は心がけていましたが、自分の仕草についても見直していこうと思いました。もっと積極的に、お客さまの満足度向上を目指したいです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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