対象者

・ホテルや宿泊施設で、外国人宿泊者を迎える皆さま

本研修の「ねらい」

本研修では、ホテル向けに特化し、近年増加し続ける外国人宿泊者への英語対応方法を学んでいただきます。「シンプルな英語を使う」ことをコンセプトに、フロント業務や問い合わせ対応など、様々なホテルでの場面を想定したフレーズを習得いただきます。

【研修のポイント】
①文化や価値観などの違いを知り、外国人宿泊者との対応ポイントを学びます「固定概念や価値観の押し付けに気を付ける」「日本の暗黙知や常識を言語化する」 など、外国人宿泊者と対応する上で、大切な心構えや考え方をお伝えします。

②シンプルな単語で、十分に対応はできることをお伝えします「自分が英語で対応するなんて無理」と拒絶感を持っている方にもオススメの基礎研修です。大切なのは、目の前の外国人のきちんと向き合い、怖がらず勇気を持って話すことです。

③ホテルでの場面に応じた基本フレーズや対応方法を習得しますフロント業務や問い合わせ対応、周辺の観光案内、コンシェルジュへ繋ぐ方法など、ホテルでの業務を行う上で求められる基本フレーズやポイントをお伝えします。


研修プログラム例

B LNG860-1000-3889

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.ホテルに求められる英語対応
    【ワーク】外国人宿泊者の立場になり、ホテルスタッフに求めていることを考える
    (1)ホテル業界に求められるおもてなし
    (2)「自分が対応する」という当事者意識を持つ
    (3)英語でのコミュニケーションから逃げない
    ①完璧を目指さない ②簡潔に、丁寧なおもてなしを心がける 
    ③困ったら聞き返せばよいだけ
    (4)ジェスチャーや身の回りのツールを活用する
    【ワーク】外国人宿泊者とコミュニケーションをとる際に、工夫していることを共有する
講義
ワーク
  • 2.文化の違いがもたらす様々な戸惑い
    【ワーク】今まで外国人宿泊者へ接客をする中で感じた文化の違いを共有する
    (1)文化的違いとは
    (2)コミュニケーションの傾向の違い
    (3)「伝えない」が意味すること
    (4)日本の「暗黙知」「常識」を見えるか・言語化する
    【コラム】固定概念と価値観の押し付けに気をつける
講義
ワーク
  • 3.英語対応のスタートラインに立つ
    (1)アイコンタクトと笑顔を意識する
    (2)時間帯によってあいさつを変える
    (3)あいさつに続く一言
    (4)クロージングのあいさつ
    【ワーク】ホテルスタッフと訪日外国人のやり取りを、英語でロールプレイングをする
講義
ワーク
  • 4.ホテルでの基本フレーズを習得する
    (1)フロントデスク ~チェックイン・チェックアウトの対応方法
    (2)サービスの案内方法
    (3)周辺の環境に関する案内方法
    【ワーク】ホテルスタッフと外国人役に分かれ、お題に沿ってロールプレイングをする
    ①チェックインの手続きを行う
    ②宿泊施設のレストラン利用方法を案内する
    ③周囲のおすすめのレストランを伝える
講義
ワーク
  • 5.お客さまの要望を聞き取る 
    【ワーク】外国人宿泊者から要望や質問を受け、課題に感じたことやその時の対応方法を共有する
    (1)要望を聞き取る ~5W1Hを聞き取る
    (2)たいていはシンプルな単語で通じる
    【ワーク】身の回りのものを洗い出し、知っている英単語で表現する
    例:宿泊施設、部屋、扉、電話、駅、電車、地下鉄、タクシー、階段、入口、出口、案内、地図など
    (3)対応の可否を伝える
    (4)対応できる人やコンシェルジュにつなぐ
    【ワーク】観光についての問い合わせに対して、コンシェルジュを紹介するロールプレイングを行う
    【参考】クレーム対応
講義
ワーク
  • 6.緊急時の英語対応
    (1)緊急時の心構え ~言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
    (2)押さえておきたい用語・フレーズ
    ①地震です ②火事です ③事故です ④ここは安全です
    ⑤ここは危険です ⑥避難してください
    【ワーク】突然、大きな地震が発生した際の対応を英語で表現する
    (3)自組織の中で緊急時の英語対応について決める
講義
ワーク
  • 7.組織としてのおもてなしを考える
    (1)外国人宿泊者の立場から考えるおもてなし
    (2)「また来たい」と思っていただけるように
    【参考】国別文化・宗教の特徴
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】外国人宿泊者への対応で心がけることを共有する
ワーク

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