コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

【第１回】「お客さま視点」とは？

【第１回】「お客さま視点」とは？

コミュニケーターもスーパーバイザーも組織の中で長く仕事をしていると「組織のルール」に疑問を持たなくなります。
その組織のルールのあり方が「お客さま視点」と必ずしも合致しないことは、よくあります。
・「ＩＶＲ」はお客さま視点で考えるとお客さまの手間が多いのではないか？
・「使い方の質問はつくったメーカーにするもの？　販売会社にするもの？」
・「できるっていっても、1週間後ってちょっと時間がかかり過ぎない？」
・・・など、できること、できないことにとらわれずに、
「お客さまなら＊＊のほうがいいんじゃないか」と思うことをたくさん挙げて、検証していく姿勢を持つことがスタートです。
これはお客さま視点を持つ（忘れないための）練習、「素振り」です。意外にたくさん「挙げること」が難しいと思います。
コミュニケーターはお客さまから自分に言われた言葉をよく記憶しています。
そして、一人の意見は百人の意見を代表していることがあります。
ＳＶやマネジメント層だけで考えず、センターに関与する全ての人が考えると多様な意見が集まります。
かつて私が銀行のアウトバウンドセンターで仕事をしていたとき、「銀行から電話をかけてきているのに、電話では手続きができないから来店しろっていうのは話が変だ」というお声を多数いただきました。
それがその後、「テレフォンバンキング」が誕生するきっかけとなりました。
前述の「素振り」を定期的に実施すれば（新たなサービスが生まれるまではいかなくても）、お客さま視点の改善事項が発見されます。
100％改善できなくても、「少し、よくなる」「70％ぐらいよくなる」を目標に着手することを念頭に継続して働きかけることができれば、「絶大な改善」と呼べます。
はや１１月も半分に差し掛かります。０８年も終りが見えてきました。
１２月が年度末の外資系の企業は来期・来年度の計画もありますね。また、年末・年始が業務の最大ピークになる業界もおありだと思います。
今、見直すことで間に合います。是非、お試しください。
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